【正文】 日晚上22:17分播放“周五至周日”的錄音文件。離開商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。（十一）客戶服務(wù)5大流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB014執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門 客戶服務(wù)電話接入您好！***客服中心！認(rèn)真傾聽電話確認(rèn)客戶提出的問題耐心解答咨詢反饋意見客戶資料存檔否是接到投訴并記錄整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案審核處理方案執(zhí)行方案了解客戶滿意度處理方案存檔客戶協(xié)調(diào)（1）（2）客戶信息與資信調(diào)查客戶信息與資信核實(shí)委托信用調(diào)查機(jī)構(gòu)或內(nèi)部員工進(jìn)行實(shí)地調(diào)查實(shí)地調(diào)查客戶資料整理建立客戶檔案建立客戶等級(jí)分類卡可按照公司或個(gè)人來制作客戶資料卡分析客戶資信等級(jí)設(shè)計(jì)基本問卷電話紙張問卷互聯(lián)網(wǎng)確認(rèn)調(diào)查方式可通過EMail或論壇形式進(jìn)行調(diào)查可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過程中穿插進(jìn)行可在人群密集區(qū)域進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查資料回收整理分析做下一步計(jì)劃開展有針對(duì)性互動(dòng)活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的融洽度客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶投訴處理售后服務(wù)客戶資料整理細(xì)分定期或不定期回訪客戶關(guān)懷（十二）商場(chǎng)專柜裝修管理操作流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB015執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門提交裝修方案（平面圖、效果圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修材料等）。對(duì)裝修方案進(jìn)行審核，符合規(guī)定后呈總經(jīng)理審批。由營(yíng)運(yùn)部開具《繳款通知單》，商戶憑《繳款通知單》到財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用（裝修押金，裝修管理費(fèi),滅火器及應(yīng)急燈使用費(fèi)）批準(zhǔn)裝修申請(qǐng)后，營(yíng)運(yùn)部結(jié)合《裝修方案》，批準(zhǔn)裝修期限。到營(yíng)運(yùn)部辦理入場(chǎng)手續(xù)及簽訂《安全承諾書》根據(jù)施工單位提供的人員名單開具《繳款通知單》；施工單位根據(jù)《繳款通知單》到財(cái)務(wù)部繳款，核對(duì)繳款憑證后發(fā)放《裝修出入證》，并向施工單位負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解《太陽(yáng)城裝修管理制度》及相關(guān)處罰條例。施工單位進(jìn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；組織各商戶裝修進(jìn)場(chǎng)；檢查各商戶對(duì)《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。防損部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全督導(dǎo)、人員物品進(jìn)出督導(dǎo)，確保公司、商戶的財(cái)產(chǎn)和利益不受損害。施工必須嚴(yán)格按照營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的裝修期限內(nèi)完成，違反者，按天加收裝修管理費(fèi)。營(yíng)運(yùn)部人員全員參與，全程監(jiān)控。一個(gè)月內(nèi)由營(yíng)運(yùn)部安排組織再次對(duì)商戶進(jìn)行全面綜合復(fù)合驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收竣工手續(xù)辦理商戶、施工單位提供財(cái)務(wù)開具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，營(yíng)運(yùn)部按規(guī)定憑《專柜裝修驗(yàn)收表》辦理相關(guān)結(jié)算。備注：各部門在操作執(zhí)行過程中必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格按照公司的規(guī)定及要求執(zhí)行。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣、西褲，系領(lǐng)帶。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈二、儀容、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住，不能濃妝艷抹。接待客戶時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，掌心自然內(nèi)側(cè)向上、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)，用手遮住嘴巴，在任何情況下不得與客戶、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志五、電話禮儀：“您好?！?，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告，同樣應(yīng)以禮相待，通話簡(jiǎn)單明了、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷、語(yǔ)調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論六、服務(wù)客戶（1）為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”（2）在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，客服員可以采用此種站姿（3）站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)（1）頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂（3）在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線（4）小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮，雙腳一前一后站成“丁字步”（5）一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)（6）雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊七、恭候客戶（1）恭候客戶的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”（2）當(dāng)客服員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，可以采用這種站立的姿態(tài)，需要注意的重點(diǎn)（1）雙腳適度叉開，兩腳相互交替放松，并且可踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地（2）雙腿可以分開一些（3）肩、臂自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)（4）上身應(yīng)當(dāng)伸直，目視前方（5）頭部不要晃動(dòng)，下巴避免向前伸出（6）采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象八、保持服務(wù)形象客服人員在接待客戶前應(yīng)注意：頭發(fā)是否梳理整齊，化妝是否適宜，服裝是否整齊干凈?？头藛T有責(zé)任保持客服場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向客戶。十、著裝標(biāo)準(zhǔn)制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，客服人員以不佩戴任何飾品為佳正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以客服員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品等客服人員宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。例如，“請(qǐng)往那邊走”使客戶聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令了、中心要突出客服過程中，與客戶談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒（四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB019執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢查(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)1綜合管理　行為規(guī)范自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。2姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音（按BI標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施）。4責(zé)任事故無因管理責(zé)任引發(fā)火災(zāi)事故發(fā)生5無因管理責(zé)任引發(fā)重大刑事案件6崗位規(guī)范熟悉管理轄區(qū)基本情況、商場(chǎng)業(yè)態(tài)分布，商業(yè)公司、管理處值班電話，報(bào)警電話及相關(guān)工作程序。13發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)處理。15對(duì)所出管轄區(qū)域內(nèi)大件物資協(xié)調(diào)購(gòu)物中心,核實(shí)清楚后方可放行、檢查并作好相關(guān)記錄。17接到火災(zāi)報(bào)警必須在3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，嚴(yán)格遵照火災(zāi)處置程序處理。 20熟悉管理轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的基本性能及分布情況。22固定崗中控室無閑雜人員，保持清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。24中控室值班人員熟悉消防設(shè)施設(shè)備的基本性能及分布情況。（五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn)制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB020執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢查(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)1修剪喬木1．無柘枝2．樹不阻車輛和行人通過3．主側(cè)枝分布均勻2綠籬1．綠籬成型、造型美觀2．新長(zhǎng)枝不超過30厘米草坪路牙、井口、水溝、散水坡邊臺(tái)灣草整齊、草坪目視平整3施肥喬木1．采用穴施或溝施，施肥、澆水及時(shí)2．覆土平整，肥料不露出土面草地播籬和噴施，不傷花草4花卉保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草5防病治蟲無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條2%以下6抗旱花卉、苗花葉不染泥土，土不壓苗心，水不沖倒苗樹木1．冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水，澆水時(shí)不遺漏草地2．澆水透土深度為：樹木3厘米，草地2厘米，無旱死、旱枯的現(xiàn)象7日常養(yǎng)護(hù)中耕、除雜草1．無明顯雜草2．臺(tái)灣草地純度大于90%3．樹木底下土面層不板結(jié)，透氣良好補(bǔ)栽補(bǔ)種1．無明顯黃土裸露，2．%以下3．%以下防風(fēng)排澇暴風(fēng)雨過后12小時(shí)內(nèi)巡視看管1．草地?zé)o1平方米以上的積水（原則上無積水）2．樹木無倒斜3．?dāng)嘀β淙~在半天內(nèi)處理（六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB021執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢查(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)1每日保潔工作指定區(qū)域內(nèi)的道路（含人行道）清掃、灑水（2次）2指定區(qū)域內(nèi)的綠化帶（含附屬物）清掃3各樓層樓梯（含扶手）過道清掃、擦抹4生活垃圾、垃圾箱內(nèi)收集、清運(yùn)5電梯門、地板擦抹、清掃6樓梯扶手、電梯扶手、電梯間內(nèi)擦抹、清掃7公用衛(wèi)生間沖洗、拖擦8會(huì)議室等公共場(chǎng)所清掃、拖擦9每周保潔工作建筑物的天臺(tái)、天井清掃10各樓層公共走廊擦拖11中庭裝飾、花盆擦抹14共用部位門窗、空調(diào)風(fēng)口百葉擦抹15公共地面擦拖16儲(chǔ)物室、共用房間清掃17每月保潔工作共用部位天花板、四周圍墻清掃18共用部位門窗擦抹19共用電燈燈罩及燈飾擦抹20地表打蠟涂抹21衛(wèi)生間抽排氣扇擦抹22共用部位的地毯清洗六 營(yíng)運(yùn)部部門考核表（一）營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB022執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表評(píng)估題目選項(xiàng)（在符合項(xiàng)項(xiàng)下打√），確定其滿意團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，建立團(tuán)隊(duì)精神，交換意見。請(qǐng)加出總分，閱讀相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，核對(duì)你的能力。找出你的薄弱之處并參考本篇有關(guān)內(nèi)容，找到具體建議與提示，以助你建立及完善領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的技巧。商戶必須確保該執(zhí)照、批文或許可證在租賃期限內(nèi)完全有效，及在各方面均符合該執(zhí)照、批文或許可證的規(guī)定；確保在租賃場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不能違反包括但不限于工商行政管理等有關(guān)部門的法律法規(guī)，不得對(duì)甲方或其商場(chǎng)的商業(yè)信譽(yù)、名譽(yù)造成不良影響。在租賃期內(nèi)商戶自主經(jīng)營(yíng)，但應(yīng)服從本公司的商場(chǎng)管理，公司根據(jù)商場(chǎng)整體布局對(duì)乙方的商品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)項(xiàng)目等布局所做出的調(diào)整建議，商戶應(yīng)予以接受。商戶不得在租賃標(biāo)的物內(nèi)從事任何違法活動(dòng)，在經(jīng)營(yíng)中必須遵守國(guó)家有關(guān)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量、消防等各項(xiàng)相關(guān)法律法規(guī)，同時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地配合工商、質(zhì)檢、物價(jià)等國(guó)家相關(guān)行政部門的監(jiān)督，檢查。有關(guān)政府機(jī)關(guān)、主管部門對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出某些修正意見或做出處罰時(shí)，本公司有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)該修正意見或處罰做出相應(yīng)的處理或決定，商戶必須服從該決定或處理方法。顧客對(duì)商戶的商品或服務(wù)提出投訴時(shí)，本公司有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)該投訴做出相應(yīng)處理，商戶應(yīng)接受并服從該處理方法。商戶應(yīng)遵守本公司規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得擅自停止?fàn)I業(yè)。未經(jīng)書面同意，不得在商場(chǎng)任何公共區(qū)域張貼自有商號(hào)、廣告或布告。1商戶派駐的人員應(yīng)服從本公司的管理，按照公司統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間上、下班，穿著統(tǒng)一的工作制服或經(jīng)營(yíng)品牌的統(tǒng)一服裝、佩帶胸卡，產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)。如商戶不按時(shí)支付，經(jīng)其員工反映，本公司有權(quán)從履約保證金中扣留其所欠員工的工資、獎(jiǎng)金等費(fèi)用。1顧客或其他人員如因乙方派駐人員、代理人等有關(guān)人員的行為在商場(chǎng)受到人身、財(cái)產(chǎn)等傷害，商戶應(yīng)承擔(dān)一切責(zé)任，并賠償我司因此所產(chǎn)生的損失及其它費(fèi)用。（2）當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。（4）切勿搭乘電梯。（6）消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。（8）運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。停電（1）工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。（3）廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）（1）保持冷靜；（2）切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；（3）立即通知