購(gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)docxdocx(編輯修改稿)
2025-08-14 15:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1．男性客服的形象禮儀2．女性客服形象禮儀二、客戶(hù)服務(wù)人員的行為禮儀1．客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿2．客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿3．手勢(shì)禮儀—指示、遞接4．微笑—溫暖客戶(hù)的心35．眼神—正視你的客戶(hù)三、客戶(hù)接待禮儀1．如何迎接客戶(hù)？2．客戶(hù)引導(dǎo)3．握手禮儀4．名片禮儀5．送客禮儀第三部分：自我提升—情緒管理一、什么是情緒？二、為什么情緒有好與壞？三、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒？四、控制情緒的五種方法第四部分：自我提升—溝通技巧一、有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素二、提問(wèn)的技巧1．開(kāi)放式提問(wèn)2．封閉式提問(wèn)三、反饋技巧1．語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧2．非語(yǔ)言反饋四、聽(tīng)的技巧1．做好準(zhǔn)備2．排除內(nèi)外干擾3．截取重點(diǎn)五、表達(dá)的技巧1．使用正面的語(yǔ)言2．基于客戶(hù)的利益表達(dá)3．使用對(duì)方的語(yǔ)言4．“量化”你的贊美六、溝通與協(xié)作的探討1．什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？2．協(xié)作成功的五個(gè)決定因素3．只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益，沒(méi)有全局意識(shí)4．共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向5．慈悲為懷，方便為門(mén)6．非營(yíng)銷(xiāo)人的溝通思維與策略7．非營(yíng)銷(xiāo)人的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七、溝通與協(xié)作的問(wèn)題呈現(xiàn)1．屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？2．遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦？3．跟客戶(hù)解釋不通，不配合怎么辦？4．客戶(hù)推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？5．各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦？6．溝通沒(méi)有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？7．關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，各部門(mén)就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？第五部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1．品牌源于服務(wù)2．留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)對(duì)錯(cuò)，重在有心人6．顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析7．“專(zhuān)業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障8．客戶(hù)因服務(wù)而忠誠(chéng)二、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)1．探討：假設(shè)沒(méi)有好的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)會(huì)如何？2．提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新4．用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值5．增值服務(wù)，締造永恒三、購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理分析 購(gòu)物中心的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理 1）專(zhuān)業(yè)建議和服務(wù)建議月 2）主要采用引導(dǎo)的方式 3）服務(wù)制約方式來(lái)管理 4）要形成溝通服務(wù)為主 5）制約為輔的管理體系 購(gòu)物中心時(shí)尚化、個(gè)性化 購(gòu)物中心提供的服務(wù)及評(píng)價(jià)項(xiàng)目 顧客用來(lái)評(píng)估購(gòu)物中心服務(wù)的尺度 1）可視服務(wù)：品牌店的外觀、商品的展示、營(yíng)業(yè)人員的外觀； 2）了解顧客：給與個(gè)別注意、識(shí)別老顧客、打造回頭客； 提升購(gòu)物中心服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在哪里？5何明老師 提升購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)額的秘密在哪里？ 接待購(gòu)物中心不同的顧客時(shí)哪以下三點(diǎn)應(yīng)特別注意？第六部分：客戶(hù)投訴處理一.
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