【文章內容簡介】 的主力商品，起到提升銷售業(yè)績的作用；低檔占 20%，起到烘托售賣氣氛的作用。 檔次配比圖示 70%10%20%中檔高檔低檔 目標客戶群定位 區(qū)域市場定位 根據大型購物廣場商業(yè)輻射能力， 500 米：輻射核心區(qū)域、 500— 2020 米：輻射次區(qū)域、 2020— 5000 米：輻射邊緣區(qū)域，我們將該項目的區(qū)域市場定位在：以項目為中軸，涵蓋米泉、石化等，距離項目 5 公里內的區(qū)域。 目標客戶定位 按照該項目商圈輻射區(qū)域來看，商圈有常住人口 28 萬左右。從消費結構而言，以中高收入群體為主，其中中收入階層是項目的主力客戶。從年齡層次而言，涵蓋老年、中年、青年少年和兒童等個年齡群體。 客戶消費心理 方便 /低價 /品類齊全 /一站消費 /休閑 /購物無拘束是我們著力滿足目標客戶的消費心理，針對不同類型 品種服務型、親善型顧客和理性顧客，又要有不同的商品和理念定位，如此才能滿足百富購物中心多層次客戶群體的需求。 客戶消費心理分析示意 特征表象 ?方便 /低價 品類齊全 /一站消費 ?休閑 /購物無拘束 ?娛樂 ?溫暖（家庭活動） ?感覺比較現代 經營模式 ? 有我需要的所有產品 ? 有與眾不同的產品 ? 能提供好的顧客服務 ? 希望能被看到在這里購物 ? 有朋友的推薦 ? 有同我一樣的其他顧客在這里購物 ? 提供高價值 ? 一般價格 較低 ? 地理位置便利 品種服務型顧客 親善型顧客 理性顧客 購物中心的經營方式基本有三種：自營、聯營和租賃。我們認為，購物中心畢竟是一個以零售為主的商業(yè)組織形式，而零售是一個精細化管理的產業(yè)，精細化管理要求管理者加強經營控制力度；另外，相對于非主力零售商戶的招商條件，核心主力零售店必須引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商較困難且招商條件放得較寬，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低。 因此在條件容許的情況下，核心主力零售店盡量自營一部分或全部，這樣一可以加強經營控制力度，有利于購物中心長期經營，其次可增強其他商戶與之合作 的信心，第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入；而招非主力零售商盡量以聯營為主、租賃為輔，這樣也可以增強發(fā)展商對購物中心的整體控制力度。 這種選擇原則不但是零售精細化管理的要求，也符合購物中心長期經營性的特點，更能幫助發(fā)展商創(chuàng)出購物中心的品牌來。根據以上原則，我們制定出百富購物中心的經營模式： 負一層大型超市： 以自營或引進大型主力店為主，引進主力店應充分考慮主力店綜合競爭能力，確保超市具有強大的競爭力，否則建議以自營為宜。 一層都市流行館， 主要以柜臺和散架經營為主，經營商品種類多、銷售毛利差距大 、促銷方式靈活，因此可以考慮租賃結合聯營的方式，租賃區(qū)接受統(tǒng)一收銀管理。 二、三層主要經營服裝， 適合聯營，采用標準扣點，根據不同的品牌給予適當的優(yōu)惠。 四層家電、家居用品 適合租賃經營，部分可考慮聯營，采用統(tǒng)一收銀管理。 五層數碼影院 建議引進專業(yè)運營商，采用租賃或承包經營形式。 頂層餐飲廣場 建議采用租賃形式，如考慮建成特色餐飲廣場，也可考慮聯營方式，由我方招商后統(tǒng)一經營管理。 百富理念 【經營理念】消費由我做主，我為購物瘋狂 方便消費、就近購物是百富購物中心著力打造的經營目標，我們的 理念是消費由你做主，我為購物瘋狂。 萬平米超級購物中心 —— 米東新區(qū)首家 regional mall， 集大型超市、精品百貨、家用電器、家居用品、數碼影院、餐飲娛樂六大主力業(yè)態(tài)于一體，引進烏魯木齊主要品牌商戶進駐經營，匯聚名品名牌、綜合多級消費，不僅吸納米泉 28 萬市民在此消費，更吸引石化、新礦、工業(yè)園等近十萬高收入人群來此消費，成為米東新區(qū)最具輻射力的核心商圈。購物不必再去中山路、鐵路局，今天起，米泉就是烏魯木齊。 【企業(yè)宗旨】與客戶共創(chuàng)價值 客戶分為內部客戶和外部客戶，在這里，我們的客戶主要指外部客戶， 包括我們的消費者、供應商和進駐商戶。我們的價值來源于客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務。在客戶眼中，我們每一位員工都代表百富。我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓我們成長的一小步成為客戶發(fā)展的一大步。 【商品定位】多業(yè)態(tài)組合、多層次需求，一站式消費（ regional mall） 這是一個商業(yè)整合的時代，這是一個規(guī)模制勝的時代，這是一個強調規(guī)模集聚和專業(yè)定位的時代，百富購物中心充分把握米東新區(qū)商業(yè)發(fā)展脈絡 ，利用區(qū)域經濟融合的大好時機，在米東新區(qū)政府和職能部門的大力支持下，順應當地居民消費需求，打造米東首座 regional mall， 整合區(qū)域商業(yè)版圖，成就區(qū)域大商業(yè)格局。 六大主力業(yè)態(tài)，集聚區(qū)域主要商業(yè)形態(tài)，強調以規(guī)模制勝，大型超市、精品百貨、家用電器、家居用品、數碼影院、餐飲娛樂等多業(yè)態(tài)互為補充，相互促進經營。全面滿足區(qū)域居民綜合消費需求，從日用品到精品百貨，從運動休閑到品牌服裝，從針織用品到童裝系列，從化妝系列到黃金珠寶，從家用電器到家居用品，從食品副食品到生鮮蔬菜，從特色餐飲到空中餐吧，從數碼影院到商場 演藝休閑吧 ?? 【管理理念】品牌管理創(chuàng)造品牌效益 這是一個弱肉強食的時代，市場殘酷的競爭要求我們必須以專業(yè)化的管理應對各種挑戰(zhàn)； 這是一個強調品牌消費的時代，消費者對你的認可，不僅取決于你提供的商品，更取決于你的品牌賦予商品的價值和內涵； 這是一個綜合競爭力的時代，商業(yè)形態(tài)的快速升級要求運營商必須以超前的眼光應對未來的挑戰(zhàn)； 這是一個管理出效益的年代，沒有專業(yè)的管理就沒有核心競爭力； 品牌管理是前提，品牌效益是目標，品牌合作是永恒的主題。 【服務理念】以客為尊，量身定制的人性化服務 什么是客戶服務？ 在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。 為客戶服務強調永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。 在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務的本領。因為，為顧客服務幾乎無處不在。 在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質上的滿足，而更加強調長期的和精神上的滿足！ 五、商場管理系統(tǒng)建立 商業(yè)架構 商場組織架構圖： 總經理 管理模式 百富購物中心在具體的管理模式方面，遵循“統(tǒng)一管理、協(xié)助經營、部分自營 、整合市場、完善政策、合理回報”的 24 字經營方針。 副總經理 經營管理部 財務部 物業(yè)部 行政部 招商部 營業(yè)部 策劃部 會計課 出納課 電腦部 工程維修部 安保部 保潔部 人力資源部 總經辦 合同科 客服部 總監(jiān) 統(tǒng)一管理： 除沿街門店和部分柜臺外，為統(tǒng)一形象，提升服務品質，商場對所有商戶進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一視覺設計、統(tǒng)一售后服務、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣； 全面導入 CI 形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場形象，塑造市場品牌。具體包括：商場標志、名稱和旗幟的標準應用；大廳背板、接待臺、門牌、室外標識燈箱規(guī)范應用；大廳服務目錄牌、室內導向牌規(guī)范應用；營業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應用；標識指示系統(tǒng)規(guī)范應用；收銀臺、業(yè)務臺、咨詢 臺規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設施標識、休息區(qū)標識規(guī)范；進駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務規(guī)范； 協(xié)助經營： 協(xié)作經營的模式，剔除獨門獨戶、單兵作戰(zhàn)的散亂，由經營公司進行市場的整體推介，協(xié)助進駐商戶經營。具體包括： →強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓米東人民都來此消費。 →每年一度的服裝服飾節(jié)，促進商貿交流，提升市場形象。 →每年一度的文化藝術節(jié)，提高商場的文化及藝術魅力。 →定期邀請知名演藝明星，現場獻藝，提升形象、促進消費。 →利用門前廣場和室內休閑廣場，進行文藝演出、歌舞表演、時 裝秀等活動，聚攏人氣，引領購物時尚； →打造米東旅游購物新形象，推出首家無公害農產品銷售展示中心，促進旅游休閑和烏魯木齊消費； →利用商業(yè)管理公司強大的行銷網，為商戶提供商品信息、品牌引進、物流配送等一系列服務； →統(tǒng)一商業(yè)形象，為經營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務，依托整合形象，形成合力，共同做大市場； →全方位貼心服務，給購物者一個享樂的購物天堂； →定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費； 部分自營： 對商場形象提升的高檔商品，經營戶擔心有風險而不原介入的商品，利潤水平低但對人氣帶動作用 巨大的商品，以及適當的公益性項目，將由管理公司自行經營。 整合市場： 整合市場功能，多業(yè)態(tài)綜合購物于一體；整合市場空間，進行合理商品布局和樓層功能定位；整合推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個市場由經營方進行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣； 完善政策： 完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務功能，提升市場軟環(huán)境的競爭力；強化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。 合理回報： 保證市場和經營戶合理的收益，實現共贏；通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經營者、管理者和物業(yè)所有 者均能獲得良好的回報； 與政府及各職能部門保持良好的關系，通過共管提升購物中心形象； 監(jiān)督并定期核查進駐商戶，保障商品品質和經營信譽； 定期為經營商戶提供市場信息和調研報告，供商戶經營決策； 引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇； 通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本； 策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績； 強化客戶服務，定期征詢客戶意見和建議； 與異業(yè)結成合作關系，增加收益； 進行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好； 定期對商戶和店員進行業(yè)務 和專業(yè)培訓，提高人員素質和服務水平； 1配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜； 1輔導經營不佳的商戶改善經營方式，提升經營業(yè)績；