【正文】 當(dāng)前客戶無關(guān)的工作。進行后續(xù)工作不滿的客戶：偶爾會碰到一些不滿意或者不高興的客戶，他們很可能是以前經(jīng)歷過不愉快的服務(wù)，即使這和你無關(guān)，你也可能被誤解。這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶開心，嘗試一下下面的策略： 傾聽要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他們想要的就是你樂意去傾聽他們的擔(dān)憂。 保持積極態(tài)度即使那些生氣的客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、競爭對手、同事或者服務(wù)水平來附和他們，這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個有效的解決方法。 微笑，報上你的姓名，給予幫助有時客戶首先會有攻擊性的言語質(zhì)問你，在這種情況下，你要傾聽客戶的想法，使用積極的非語言暗示（如：點頭、無威脅性的身體姿勢、微笑等），插入一些輔助語言（如：呃、嗯或者其它的聲音）。通過這些積極的語言暗示，你從心理上或許和客戶靠得更近了。人們一般不會去攻擊一位朋友、一個熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。 不要尋找借口一般情況下客戶對未能滿足他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或觀點的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯誤的方法而不是掩蓋錯誤。如果你的表現(xiàn)很被動，只會再次引發(fā)一些問題而不是有助于解決問題。 要富有同情心服務(wù)和銷售專業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時的情緒，這種方法稱作“感受、理解、建議”策略。在使用該策略時，服務(wù)提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在經(jīng)歷這件事情時也有同樣的感受。但是，我們建議只要對XXX做出小小的調(diào)整，這個問題很快就會解決的?！睂嶋H上，這條策略是站在客戶的角度去感同身受，表明不只是她一個人有那樣的感受，還有解決方法的。 詢問開放式的問題你可以用具體的、開放式的問題得到為客戶服務(wù)的信息。 核實信息為了避免造成誤解或者加劇不良形勢，你要確定所接收到的信息是正確的。大多數(shù)情況下我們認(rèn)為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義，但過后才發(fā)現(xiàn)其實我們誤解了它的意思。你可以用自己的話語復(fù)述一遍客戶的觀點，由此檢驗一下自己理解的正誤。 采取合適的行動當(dāng)搜集完為做出某個決定所需要的相關(guān)資料后，你可以讓客戶一起參與到工作中，以便于更好地滿足他的需求?？量袒?qū)M的客戶：客戶有時會比較苛刻或?qū)M，這可能是由于客戶過去曾經(jīng)有過不愉快的服務(wù)經(jīng)歷而造成的。這類客戶通常缺乏安全感。下面提供幾條應(yīng)對策略： 做到專業(yè)化 尊重客戶表示尊重并不意味著你必須滿足客戶的每一個愿望，而是說你要做到以下幾點：用積極的眼神進行交流（不是怒視），保持冷靜，稱呼客戶的姓名，在合適或必要的時候能夠道歉，讓客戶感覺他對你和你的公司至關(guān)重要，積極地尋求解決問題的方法。 穩(wěn)定、公平，以客戶的需求為主 告訴客戶你的能力范圍當(dāng)與客戶交流時不要總說消極的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。靈活行事，樂意去聆聽客戶的請求。如果所建議的事具有可行性，或有助于解決問題，你可以稱贊提出該意見的人，然后可以試著按此建議行事。這種做法表明你愿意接受新觀點，真正為客戶服務(wù)和期望而努力，同時也重視客戶的意見。粗魯或不顧及他人的客戶：一些客戶似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護。他們很可能表現(xiàn)出以下行為：提高說話聲調(diào)、要求和上級主管談話、使用褻瀆的語言、故意去冒犯或者支配他人。嘗試用以下策略來應(yīng)對： 保持專業(yè)性你不能由于客戶行為不得體而采取同樣的回應(yīng)，要保持冷靜、自信，控制好局面。例如，如果你正在接待一位客戶，另一位粗魯?shù)目蛻敉蝗粵_進來打斷你們的談話。此時你可暫時中斷談話，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅定地說，“先生，我一結(jié)束和這位客戶的談話就會去找您的”。如果他不肯罷休，你可以再重復(fù)一遍剛才的話，讓他知道你越快服務(wù)完當(dāng)前的客戶，才能越快地處理他的事情。你的舉止恰當(dāng)可能會說服務(wù)這位粗魯?shù)念櫩?，或者至少使他有所收斂?不要訴諸報復(fù)行為報復(fù)行為只會惹怒這類客戶，特別是你當(dāng)著其他人的面使他難堪的時候。你要記住這些人仍舊是你的客戶，如果他們或外人覺察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。三、與不同客戶進行有效溝通的技巧由于每個人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動機，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也會有所不同。所以，為了把話說到客戶的心坎上，客服人員不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個基本的認(rèn)識，這樣才能有的放矢，投其所好，即對不同的人，說不同的話。在了解客戶的心理和性格的基礎(chǔ)上，客服人員可以比較準(zhǔn)確判斷和識別不同類型的客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。 根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術(shù)型、積極型這四種類型。漫聽型——導(dǎo)入對方感興趣的話題漫聽，就是聽別人說話時漫不經(jīng)心，注意力不集中。服務(wù)人員在努力地陳述自己的觀點，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開小差，多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的話，總覺得應(yīng)該由他來下斷語。對待漫聽型客戶，應(yīng)不時地與他保持目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，強迫他集中注意力。淺聽型——簡明扼要闡述自己的觀點 淺聽，就是只停留在事物的表面，不能深入問題的實質(zhì)。這類客戶常常忙于揣摩別人接下來要說什么，所以聽得并不真切。他們很不容易受到干擾，甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾。他們喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述。 對淺聽型客戶，應(yīng)簡明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點和想法，不要長篇大論，以免客戶心煩。技術(shù)型——提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù) 這類客戶會很努力去聽您說話。他們只根據(jù)您說話的內(nèi)容進行判斷，完全忽視說話人的語氣、體態(tài)和面部表情。他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。對技術(shù)型客戶，應(yīng)盡量多提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出您的觀點，并讓他積極進行反饋。積極型——多進行互動反饋 這類客戶傾聽時在智力和情感兩方面都做出努力，他們會著重領(lǐng)會說話的要點，注重思想和感受，既聽言辭，也聽言外之意。 對積極型客戶，應(yīng)注意選擇他感興趣的話題，運用語言表達技巧，與他多進行互動反饋。 根據(jù)客戶的工作方式和處事風(fēng)格，還可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達型四種類型。支配型——快速步入正題支配型的客戶辦事嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊，他們在做決定之前收集大量的資料。這種人很少有面部表情，動作緩慢，語調(diào)單一，使用精確的語言，注意特殊細(xì)節(jié)。對待這種類型的客戶可直接進行目光交流，說話節(jié)奏快，盡快步入正題，守時，不要拖沓，言語清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免過多的解釋、閑聊，有條理、準(zhǔn)備充分，意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。分析型——說話方法和態(tài)度要更加正式分析型的客戶往往重事實、細(xì)節(jié)和邏輯，強調(diào)問題的合理性、客觀性。對此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語速適中，聲音柔和，不用生硬的語氣。向他征求建議和意見，不要在邏輯上的反對他的想法，鼓勵他講出任何疑惑或擔(dān)心，避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定，以使雙方在所有目標(biāo)、行動計劃和完成日期方面達成一致。表達型——給他充分的時間表達自己表達型的客戶具有率直、熱情、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點。對這種客戶，應(yīng)給他充分的時間表現(xiàn)自己。由于他講話富有表情，在同他講話時您也要富有表情。您的聲調(diào)應(yīng)該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說服力。和藹型——建立親密的個人關(guān)系和藹型的客戶具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點。他們一般都不太自信，但善于表達情感，對人友好且富有同情心。跟這類顧客溝通要放慢語速，以友好、放松的方式溝通，向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系?？傊c客戶溝通要力求順應(yīng)對方的特點，選擇有共同點的話題。因人而異地進行溝通，彼此間的冷漠就會漸漸地消退，而逐漸親密起來。四、客服工作人員減輕壓力的技巧合理高效的安排時間、制定切實可行的工作計劃、適當(dāng)?shù)男菹⒌榷伎梢詼p輕工作中的壓力。自我心態(tài)的調(diào)整要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。即使一位客戶或其他人做了某些事或者說某些話，令你惱怒或傷心，你也應(yīng)該控制自己的情緒。“宰相肚里能撐船”，這是一句至理名言。這對于客戶服務(wù)工作同樣適用，因此萬一發(fā)生了什么令人不快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度。然后，盡快離開這個地方或環(huán)境，去做一下深呼吸或想一些令人開心的事情。當(dāng)心情平靜下來時，可以再回來工作或請別人幫忙解決問題。不斷提高自我能力 從多方面著手，提高業(yè)務(wù)知識、熟悉公司的動作、熟練使用各項業(yè)務(wù)流程，提高自己的服務(wù)水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力會變小。合理高效地利用時間時間的安排和利用是決定客戶服務(wù)工作成功與否的關(guān)鍵。許多書籍、錄像節(jié)目和研討會都提供了這方面的方法和技巧。通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握了這些技能，可能減輕工作壓力。例如，先把一天中最令人撓頭的“硬骨頭”啃掉， 那么在剩下的時間里不就很輕松了嗎？嘗試一下吧，會有意外的驚喜！避免拖沓關(guān)注那些棘手的工作，如果總是把它往后推，心里會老惦記著它。如果一項工作把你壓得喘不過氣來，完全可以把它分解成小塊兒，每次只做一部分。例如，你被分配去查閱去年一整年的通訊記錄，找出客戶不滿或投訴的問題。你可以向上級征詢一下意見，看能否每次只做一部分。如經(jīng)允許，就可以把工作分解，每天只查閱3個月的通訊記錄，一直到你完成整個工作。按優(yōu)先順序安排工作如果你能把一天要完成的工作列出一張清單，并把它們按優(yōu)先順序排列，這樣可以減輕工作中的壓力。制定切實可行的計劃許多人喜歡給自己增加壓力。他們往往制定一些越乎實際的目標(biāo)，如果給自己定了一個比較合理的工作目標(biāo)，會感覺一切都步入正軌，從而有條不紊地開展工作，而且當(dāng)工作完成后，會獲得很大的成就感。另外，別忘了獎賞一下自己！這時你可以休息一下，也可以去美美地飽餐一頓。適時休息許多服務(wù)人員在工作時，幾乎達到了廢寢忘食的地步，他們認(rèn)為與客戶進行幾個小時的交談是浪費時間，這種觀念是不科學(xué)的。如面對客戶如果使你感到厭煩的話，那么你需要偶爾地逃離一下。這樣會使你保持清醒的頭腦，充沛的活力，如果再做一下身體鍛煉，那會取得事半功倍的效果。另外，每天花些時間與同事在一起（例如，休息、吃午餐、與客戶簡短的聊天），會增進你們之間的友誼，并且還可以互相交流思想和信息。所有這些對于長期的身體健康以及事業(yè)的成功都是很有幫助的。吃午餐或休息時，可以順便“溜”出去一會兒，去讀點兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散散步，欣賞一下美麗的景致或會一下朋友等。然后，等你回來時，就會精神煥發(fā)，更好地投入工作。提高自身素質(zhì)這里主要強調(diào)一下身體素質(zhì)，客戶服務(wù)工作對耐力、對體力其實都有很大的要求，而工作本身的運動量又很小，因此增強自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。對于工作和個人生活來說，一天的時間是有限的，但是每天都應(yīng)該進行一些身體鍛煉，這樣做會令你獲益匪淺！爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后散步、騎自行車去便利店，這些都有利于你的身體健康?？梢赃x擇在一個較遠(yuǎn)的地方停車，這樣就有機會多走走路。午飯后時或晚上時，可以在林蔭道上散散步。工作的時候也能鍛煉身體，可以試著做一些簡單的表態(tài)肌肉鍛煉，也可做些簡單的伸展運動。不要含糊不清 很多壓力都是由不確定性而引起的。為了減少不確定性的產(chǎn)生，你要研究解決問題的方法，發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后建立一個體系來處理發(fā)生在工作中或生活中的各種問題。降低個人壓力程度工作不可能完全和個人生活切斷聯(lián)系。一旦生活中出現(xiàn)問題的話，就要花時間來處理，如果忽視這些問題就會阻礙你的工作。另外，在生活和工作中要保持平和的心態(tài)（不要除了休息就拼命地工作，可以有一些業(yè)余愛好，出去游玩，花時間陪伴朋友及家人，或放松自己的心情）。如果在工作或生活中不平衡的花費太多的時間和精力，就會顧此失彼。1積極的自我對話不時地給自己說些鼓勵的話，比如說，“我能處理好這些事情”，“我不能讓這件事影響到我”，或“這僅僅是暫時性的，過了一年之后，就沒有什么大不了的”。人們經(jīng)常容易陷入消極的自我對話，這對身心健康非常有害。他們會對自己說，“我做不了這些”，“無論我做什么都出錯”等，如果經(jīng)常對自己說諸如此類沒有信心的話，那么這些假設(shè)就有可能變成現(xiàn)實。原因是，一旦接受了消極的現(xiàn)實，那么進取心就會下降，這也就導(dǎo)致了壓力的產(chǎn)生并且使人消沉。1變更你的活動你可能聽說過這種說法：“變化是生活的調(diào)味品”。為了防止過度疲勞，對自己不斷地進行調(diào)整是至關(guān)緊要的，大腦需要新鮮的刺激和不斷的挑戰(zhàn)。如果工作很乏味，每天都是例行公事，那么你就沒有很好的機會均等思考新的觀點，尋求創(chuàng)新和突破，大腦就會停止進一步開發(fā)。1獲得更多的睡眠每個人所需要的睡眠量都有所不同。數(shù)年來，許多專家們都推薦人們每天至少要保證8小時的充足睡眠。如果你發(fā)現(xiàn)自己在周末比較困倦，比平時起床要晚，那么你的身體在向你透露這樣的信息：你在這周內(nèi)休息得不夠好，最好不要等著看晚間新聞而遲遲不睡，正確的做法是索性關(guān)掉電視，早點上床休息。1培養(yǎng)業(yè)余愛好大多數(shù)人們喜歡沉溺于自己的愛好之中（例如：養(yǎng)花種草、制陶、繪畫、舞蹈和業(yè)余攝影等），他們認(rèn)為業(yè)余愛好是一種精神娛樂、一種閑暇時的消遣。業(yè) 余愛好能分散人們的注意力，讓人們學(xué)會放松自己。1休息時幽默一下試著讀些、看些、聽些幽默搞笑的故事。到了工作休息時間，與同事們一起分享一些你在應(yīng)付客戶的時候所發(fā)生的令人捧腹大笑的經(jīng)歷，或許還能從別人身上學(xué)到一些新的客戶服務(wù)方法。1成為一位現(xiàn)實主義者時刻要記住你不是超人，所以不要勉強自己去做自己辦不到的事情。要知道，不可能把所有的事情都攬在自己身上，同時也不可能把握住所有到手的機會。如果你非要這么做的話，那么最終會心力交瘁。這不僅對健康有害而且在應(yīng)付不同的人和環(huán)境時，會影響到工作效率。因此，如果在工作中運用一些時間管