【導讀】、法規(guī)、政策，負責所轄小區(qū)日常物業(yè)管理服務事宜；報修、意見、建議進行記錄與回訪；編制所轄物業(yè)的養(yǎng)護、更新、大修計劃；提供的物業(yè)管理各項服務質量的控制及服務質量的跟蹤驗證；各項服務業(yè)務提供技術支持、監(jiān)督與指導；質量管理影響較大的合同評審工作，并對其進行協(xié)調和跟蹤；和管理工作需要和員工崗位職責及工作標準，制定并實施管理員培訓計劃。上級領導交辦的其它任務，對管轄范圍內出現(xiàn)的各類事故及有效投訴負直接管理責任。的質量記錄、文件檔案等資料進行歸檔。員工工作安排，檢查和績效考核，及時協(xié)調與其它部門之間的工作關系。處理匯報，回訪率100%；戶接待工作和所有客戶維修和跟進工作，確?；卦L率100%；

　　

【正文】 戶 投訴，相關部門應及時進行有效的處理，并將處理的有關信息及時知會業(yè)戶 ，確保 業(yè)戶 滿意。 對于無效投訴，對 業(yè)戶 應當予以合理、耐心的解釋。 業(yè)戶 投訴抱怨處理 參見《 業(yè)戶 投訴處理 工作 規(guī)程》 業(yè)戶 訪問 日常意見征詢 各 區(qū)域管 家 每月必須訪問 業(yè)戶 。每月訪問 業(yè)戶 數(shù)量如下： 小區(qū) 業(yè)戶 數(shù) 每月訪問數(shù)量（不含回訪且不能重復訪問） ≤ 300 不低于已入住戶數(shù)的 4% ＜ 300≤ 500 不低于已入住戶數(shù)的 5% ＜ 500≤ 800 不低于已入住戶數(shù)的 6% 800 以上 不低于已入住 戶數(shù)的 7% 每次訪問需做好《 業(yè)戶 訪問記錄》，訪問人應請求 業(yè)戶 在記錄上簽名， 業(yè)戶 拒絕簽名的不得強求。 業(yè)戶 要求反饋意見或建議處理情況的，或訪問人認為應當反饋的，當事人應及時將有關信息反饋。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 40 方式 上門訪問； 在 服務中心 辦公室訪問； 業(yè)戶 在戶外休閑時訪問； 以問卷的形式訪問； 電話訪問； 其他適宜的形式。 業(yè)戶 訪問注意事項 上門訪問必須事先與擬訪問 業(yè)戶 預約并按約定的 時間上門訪問（原則上 22： 00 后不予訪問）； 訪問 業(yè)戶 時應態(tài)度誠懇、莊重大方。 有關 業(yè)戶 個人隱私的見聞，訪問人負保密責任。 被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題，訪問人應以適宜的方式結束訪問或設法轉移話題。 對管理難度較大，配合不積極的 業(yè)戶 ，訪問人應當做細致的工作。 意見及建議的處理方式 客戶服務主管將訪問 業(yè)戶 記錄簽署意見后，每月 5 日前匯總上月記錄并做出上 月訪問 業(yè)戶 總結提交 服務中心 經理 審閱。 服務中心 經理 根 據(jù)客戶服務主管提供的信息，決定是否采納 業(yè)戶 的管理意見和建議，對超出自己權限的問題，在訪問 業(yè)戶 總結中注明，提交公司 領導 。 發(fā)放及回收要求 問卷調查以小區(qū)為單位，客戶服務主管于每年 6 月、 12 月將 業(yè)戶 問卷送達 業(yè)戶 家中，并在 15 個工作日內收回問卷。 問卷發(fā)放數(shù)量是已入住 業(yè)戶 數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。 問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的 70%。 數(shù)據(jù)處理及分析 總體 滿意率 =[（滿意數(shù) +基本滿意數(shù)） /（滿意數(shù) +基本滿意數(shù) +不滿意數(shù)） ]*100% 分項滿意率 =[（滿意數(shù) +基本滿意數(shù)） /（滿意數(shù) +基本滿意數(shù) +不滿意數(shù)） ]*100%。分項滿意率是指業(yè)戶對環(huán)境綠化、安全、工程、客服等的滿意率 問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的 70%，每低 1 個百分點滿意率相應降低 5 個百分點。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 41 若 業(yè)戶 對項目未作選擇或對同一項目做出兩個或以上的選擇則該項目作棄權處理，不參加滿意率的統(tǒng)計。 根據(jù)“關鍵的少數(shù)”的原則，對不滿意項目的累計百分率在 80%內的，確定為主要改進事項。 對確定改進事項的應進行原因分析并制定相應的 解決措施。 對 業(yè)戶 的建議進行分析，確定 業(yè)戶 的主要需求。 客戶服務主管于 30 個工作日內完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫《問卷結果統(tǒng)計表》，報服務中心 經理 審閱。 公布 對 業(yè)戶 問卷調查提出的意見和建議，在發(fā)放問卷后的 30 個工作日內將采取的措施公布于服務中心 的宣傳欄內。 《問卷結果統(tǒng)計表》原件由 服務中心 保存，復印件交品質 部。 5記錄 《 業(yè)戶 訪問記錄》 《業(yè)戶問卷調查表》 《問卷結果統(tǒng)計表》 十九、 維修回訪工作規(guī)程 1目的 規(guī)范 服務中心 的業(yè)戶委托維修服務回訪工作，增進與業(yè)戶之間的溝通。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 42 2 適用范圍 適用于公司各 服務中心 的業(yè)戶委托維修服務的回訪。 3 職責 服務中心 經理負責對 服務中心 的業(yè)戶委托維修服務回訪工作的監(jiān)督管理，根據(jù)需要確定上門回訪組成人員； 客服主管負責對 服務中心 的業(yè)戶委托維修服務回訪工作的安排和落實； 工程主管負責對 服務中心 的業(yè)戶委托維修服務回訪工作進行不定時抽查，并參與對業(yè)戶的上門回訪； 前臺接待負責回訪工作的具體操作。 4 內容 回訪方式 電話回訪； 上門回訪 。 回訪內容 服務中心 經理指定客服主管對每日的業(yè)戶請求維修項目進行電話回訪，回訪率達 100%，上門回訪視社區(qū)規(guī)模每月約 25戶， 回訪組成人員約 23 人，并將回訪情況記錄在《業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表》； 工程主管對 服務中心 的業(yè)戶委托維修服務電話回訪記錄進行不定時抽查， 抽查率達20%； 客服 主管在回訪中業(yè)戶提出的意見和建議及時向 服務中心 經理、工程主管反饋，緊急事件必須立即著手處理； 工程主管在“月度工作總結”中對本月的維修回訪情況進行分析總結，對維修服務工作存 在的不足進行改進。 回訪規(guī)范和要求 電話回訪規(guī)范： 確定回訪主題，以了解服務人員的工作質量、服務規(guī)范程度。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 43 對方接起電話后，要先表示問候，并介紹自己。 了解服務人員是否按時上門、服務態(tài)度、服務質量如何，了解服務人員的工作語言是否規(guī)范標準，是否給業(yè)主造成不必要的麻煩。 若業(yè)主滿意，應該說：“謝謝您 !您若再需要做什么，請打 **電話，我們及時為您服務。謝謝 !再見！”； 若業(yè)主不滿意，應說：“對不起！給您添麻煩了 ,請不要著急，我們 盡快為您解決。非常抱歉！您若再需要我們做什么，請打 **電話，我們及時為您服務，再見！”； 對回訪結果進行記錄，對存在的問題迅速及時通知有關人員處理，并監(jiān)督服務結果，定期回訪。 電話回訪要求： 回訪語言要規(guī)范，語氣和藹可親，熱情悅耳； 問話不要千篇一律，要注意詞語的變化； 保持微笑直至回訪結束； 記錄要真實，處理要迅速 ,一票到底直至業(yè)主完全滿意； 上門回訪規(guī)范： 確定需回訪的業(yè)主名單，確定回訪的目的； 聯(lián)系業(yè)主，預約時間說： “您好！我們正在進行回訪咨詢活動，請問可以上門對您回訪嗎？”； 如不同意，要問清原因，告別時說：“如果您以后需我們咨詢服務，請打 **電話，再見！”； 預約上門時輕輕地有節(jié)奏地敲門，門開后先向業(yè)主問候和自我介紹； 若事先聯(lián)系好的業(yè)主不在家，要貼放留言條； 進門時業(yè)主說“請進”后再進門； 回訪完畢必須使業(yè)主 100%滿意； 告別語：“謝謝您 !今后有事請打 **電話，再見！”； 回訪人員將回訪記錄反饋給有關人員； 宜昌市信德物業(yè)有限公司 44 對維修服務不滿意的，詳 細記錄原因并報有關人員。 上門回訪要求： 安排回訪優(yōu)先次序，合理安排分組及區(qū)域； 切忌一次聯(lián)系好多個業(yè)主，以防不能及時上門，引起業(yè)主不滿； 進門后應先與業(yè)主交流，以融洽氣氛； 語言要得體、禮貌、不可冒失，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵等現(xiàn)象； 嚴格反饋信息，對發(fā)現(xiàn)的問題必須一票到底處理完畢。 5 記錄 《業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表》 二十、 社區(qū)文化管理規(guī)程 1目的 創(chuàng)建社區(qū)文化，加強小區(qū)精神文明建設，豐富業(yè)戶文化生 活，加強 服務中心 與業(yè)戶的溝通。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 45 2適用范圍 適用于公司各 服務中心 的社區(qū)文化管理。 3職責 服務中心 經理負責審批《年度社區(qū)文化活動計劃表》并協(xié)調計劃的實行。 客服組 主管負責擬定《年度社區(qū)文化活動計劃表》并安排計劃的實施。 社區(qū)文化管理員負責征集業(yè)主對小區(qū)文化活動的意見和實施具體的社區(qū)文化活動計劃。 4內容 《年度社區(qū)文化活動計劃表》的提出： 客服部主管根據(jù)每年訪問業(yè)戶的記錄、業(yè)戶的意見和建議及小區(qū)文化建設的需要，于每年底擬訂次年的《年度社區(qū)文化活動計劃表》，報 服務中心 經理審批 ； 服務中心 經理可視情況就計劃征求業(yè)主委員會的意見。 社區(qū)文化活動可包括但不限于下列項目： 棋、牌、球類的文體比賽； 歌舞比賽； 書畫展覽或比賽； 晚會或其它戶外綜合活動； 咨詢活動（如健康咨詢、法律咨詢等）。 《年度社區(qū)文化活動計劃表》的實施 報物業(yè)公司總經理 批準的《年度社區(qū)文化活動計劃表》由客服組 主管安排社區(qū)文化管理員執(zhí)行，并就有關事宜提請 服務中心 經理協(xié)調。 社區(qū)文化管理員依據(jù)舉辦的活動的規(guī)模，策劃每一次活動的實 施方案。實施方案可考慮以下內容： 資金預算及報批； 采購活動所需的物品和獎品； 確定參加活動的人員； 確定所需的工具、儀器和設備； 人員配置及活動場所布置； 發(fā)出有關通知和請貼； 擬定活動議程，邀請有關領導講話。 活動結束后，工作人員應及時清理場地和設備。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 46 服務中心 應于活動結束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶的意見，為今后的類似活動提供參考。 服務中心 應做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總 結，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動的歷史資料。 社區(qū)文化活動的記錄和總結應包含但不限于： 活動的時間、地點、參加人員、大約參加的人數(shù)； 活動的策劃組織人； 活動的過程描述； 活動的效果。 注意事項 注意場地的大小是否可以容納參加活動的人員及觀眾； 做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。 5記錄 《年度社區(qū)文化活動計劃表》 二十一、 發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)程 1目 的 規(guī)范通告、橫幅的管理，維護小區(qū)良好形象。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 47 2適用范圍 適用于 服務中心 發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理。 3職責 服務中心 經理負責審批本 服務中心 所發(fā)布的通告（包括外來通告）和橫幅的懸掛。 4內容 定義 通告包括通知、啟事、公告、告示。 外來通告是指由政府（或上級公司、業(yè)戶、外部其他單位）發(fā)布的通知、啟事、公告、告示。 發(fā)布通告的管理 服務中心 起草的通告 由 服務中心 起草的通告發(fā)布前須填寫《文件會簽單》，經相關人員審批后，填寫《文件發(fā)放回收記錄》 。 發(fā)布的通告須有 服務中心 經理的簽章，并須加蓋紅色 服務中心 印章。 發(fā)布的通告須張貼于 服務中心 指定位置 (一般情況下是指宣傳欄、單元門、大堂和其它指定位置 )。 外來通告 對于外來的通告，發(fā)布前亦須填寫 《文件發(fā)放回收記錄》 交 服務中心 經理確定是否給予發(fā)布 ,并由其確定張貼期限。 外來的通告應張貼在 服務中心 指定位置 (一般情況下是指宣傳欄、單元門、大堂和其它指定位置 )。 橫幅的管理參照 執(zhí)行。 對過有效期的通告、橫幅 ， 服務中心 應 在過期后四小時內 及時清除。 5記錄 《文件會簽單》 《文件發(fā)放回收記錄》 二十二、 有償便民服務工作規(guī)程 1目的 規(guī)范便民服務工作，確保為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 48 2適用范圍 適用于 公司 各 服務中心 為業(yè)戶提供的有償服務（管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務）工作。 3職責 公司總經理負責審批《 便民服務 收費價格一覽表》。 服務中心 經理負責協(xié)調處理有償便民服務（以下簡稱便民服務）過程中發(fā)生的重大問題。 客戶服務主管負責監(jiān)督服務質量，協(xié)調處理便民服務過程中的一般問題。 財務內勤人員負責收取 服務費用。 4內容 識別和審批便民服務項目 服務中心 經理每年 1 月份評估上年度便民服務的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結、結合業(yè)戶問卷調查的結果，分析提供各類便民服務項目的必要性和可行性，按照保本微利、社會效益與經濟效益綜合評價的原則，擬定便民服務項目及收費標準，報公司總經理審批《 便民服務 收費價格一覽表》。 便民服務項目及收費標準經審批后，由 服務中心 經理具體組織實施。 便民服務項目實施 審批過的便民服務項目和收費標準可采用下列公告方式公告業(yè)戶： 在 服務中心 或小區(qū)入口醒目位置張貼。 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。 將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。 便民服務項目，可包括但不限于下列幾種： 家庭安裝、維修服務。 家庭清潔。 家庭綠化保養(yǎng)。 洗衣服務。 向業(yè)戶提供的商務（打字、復印等）服務。 代訂機票、火車票服務。 業(yè)戶看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取適當方式與 服務中心 預約或與服務中心 訂立長期服務協(xié)議形式。 對業(yè)戶要求提供的服務，管 理人員應將業(yè)戶姓名、住址、服務項目作詳細登記于《維修服宜昌市信德物業(yè)有限公司 49 務單 》 上 ，對訂立有長期服務協(xié)議的業(yè)戶應按協(xié)議內容提供服務，并建立相關業(yè)戶服務檔案。 客戶服務主