【導(dǎo)讀】、法規(guī)、政策，負(fù)責(zé)所轄小區(qū)日常物業(yè)管理服務(wù)事宜；報(bào)修、意見(jiàn)、建議進(jìn)行記錄與回訪；編制所轄物業(yè)的養(yǎng)護(hù)、更新、大修計(jì)劃；提供的物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的控制及服務(wù)質(zhì)量的跟蹤驗(yàn)證；各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持、監(jiān)督與指導(dǎo)；質(zhì)量管理影響較大的合同評(píng)審工作，并對(duì)其進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟蹤；和管理工作需要和員工崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí)施管理員培訓(xùn)計(jì)劃。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)，對(duì)管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的各類事故及有效投訴負(fù)直接管理責(zé)任。的質(zhì)量記錄、文件檔案等資料進(jìn)行歸檔。員工工作安排，檢查和績(jī)效考核，及時(shí)協(xié)調(diào)與其它部門(mén)之間的工作關(guān)系。處理匯報(bào)，回訪率100%；戶接待工作和所有客戶維修和跟進(jìn)工作，確?；卦L率100%；

　　

【正文】 戶 投訴，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)業(yè)戶 ，確保 業(yè)戶 滿意。 對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì) 業(yè)戶 應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。 業(yè)戶 投訴抱怨處理 參見(jiàn)《 業(yè)戶 投訴處理 工作 規(guī)程》 業(yè)戶 訪問(wèn) 日常意見(jiàn)征詢 各 區(qū)域管 家 每月必須訪問(wèn) 業(yè)戶 。每月訪問(wèn) 業(yè)戶 數(shù)量如下： 小區(qū) 業(yè)戶 數(shù) 每月訪問(wèn)數(shù)量（不含回訪且不能重復(fù)訪問(wèn)） ≤ 300 不低于已入住戶數(shù)的 4% ＜ 300≤ 500 不低于已入住戶數(shù)的 5% ＜ 500≤ 800 不低于已入住戶數(shù)的 6% 800 以上 不低于已入住 戶數(shù)的 7% 每次訪問(wèn)需做好《 業(yè)戶 訪問(wèn)記錄》，訪問(wèn)人應(yīng)請(qǐng)求 業(yè)戶 在記錄上簽名， 業(yè)戶 拒絕簽名的不得強(qiáng)求。 業(yè)戶 要求反饋意見(jiàn)或建議處理情況的，或訪問(wèn)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 40 方式 上門(mén)訪問(wèn)； 在 服務(wù)中心 辦公室訪問(wèn)； 業(yè)戶 在戶外休閑時(shí)訪問(wèn)； 以問(wèn)卷的形式訪問(wèn)； 電話訪問(wèn)； 其他適宜的形式。 業(yè)戶 訪問(wèn)注意事項(xiàng) 上門(mén)訪問(wèn)必須事先與擬訪問(wèn) 業(yè)戶 預(yù)約并按約定的 時(shí)間上門(mén)訪問(wèn)（原則上 22： 00 后不予訪問(wèn)）； 訪問(wèn) 業(yè)戶 時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方。 有關(guān) 業(yè)戶 個(gè)人隱私的見(jiàn)聞，訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。 被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話題，訪問(wèn)人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問(wèn)或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。 對(duì)管理難度較大，配合不積極的 業(yè)戶 ，訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。 意見(jiàn)及建議的處理方式 客戶服務(wù)主管將訪問(wèn) 業(yè)戶 記錄簽署意見(jiàn)后，每月 5 日前匯總上月記錄并做出上 月訪問(wèn) 業(yè)戶 總結(jié)提交 服務(wù)中心 經(jīng)理 審閱。 服務(wù)中心 經(jīng)理 根 據(jù)客戶服務(wù)主管提供的信息，決定是否采納 業(yè)戶 的管理意見(jiàn)和建議，對(duì)超出自己權(quán)限的問(wèn)題，在訪問(wèn) 業(yè)戶 總結(jié)中注明，提交公司 領(lǐng)導(dǎo) 。 發(fā)放及回收要求 問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務(wù)主管于每年 6 月、 12 月將 業(yè)戶 問(wèn)卷送達(dá) 業(yè)戶 家中，并在 15 個(gè)工作日內(nèi)收回問(wèn)卷。 問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量是已入住 業(yè)戶 數(shù)量且每個(gè)單元必須發(fā)到。 問(wèn)卷回收數(shù)量不低于問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量的 70%。 數(shù)據(jù)處理及分析 總體 滿意率 =[（滿意數(shù) +基本滿意數(shù)） /（滿意數(shù) +基本滿意數(shù) +不滿意數(shù)） ]*100% 分項(xiàng)滿意率 =[（滿意數(shù) +基本滿意數(shù)） /（滿意數(shù) +基本滿意數(shù) +不滿意數(shù)） ]*100%。分項(xiàng)滿意率是指業(yè)戶對(duì)環(huán)境綠化、安全、工程、客服等的滿意率 問(wèn)卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的 70%，每低 1 個(gè)百分點(diǎn)滿意率相應(yīng)降低 5 個(gè)百分點(diǎn)。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 41 若 業(yè)戶 對(duì)項(xiàng)目未作選擇或?qū)ν豁?xiàng)目做出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理，不參加滿意率的統(tǒng)計(jì)。 根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)”的原則，對(duì)不滿意項(xiàng)目的累計(jì)百分率在 80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。 對(duì)確定改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的 解決措施。 對(duì) 業(yè)戶 的建議進(jìn)行分析，確定 業(yè)戶 的主要需求。 客戶服務(wù)主管于 30 個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫(xiě)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)服務(wù)中心 經(jīng)理 審閱。 公布 對(duì) 業(yè)戶 問(wèn)卷調(diào)查提出的意見(jiàn)和建議，在發(fā)放問(wèn)卷后的 30 個(gè)工作日內(nèi)將采取的措施公布于服務(wù)中心 的宣傳欄內(nèi)。 《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由 服務(wù)中心 保存，復(fù)印件交品質(zhì) 部。 5記錄 《 業(yè)戶 訪問(wèn)記錄》 《業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查表》 《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》 十九、 維修回訪工作規(guī)程 1目的 規(guī)范 服務(wù)中心 的業(yè)戶委托維修服務(wù)回訪工作，增進(jìn)與業(yè)戶之間的溝通。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 42 2 適用范圍 適用于公司各 服務(wù)中心 的業(yè)戶委托維修服務(wù)的回訪。 3 職責(zé) 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì) 服務(wù)中心 的業(yè)戶委托維修服務(wù)回訪工作的監(jiān)督管理，根據(jù)需要確定上門(mén)回訪組成人員； 客服主管負(fù)責(zé)對(duì) 服務(wù)中心 的業(yè)戶委托維修服務(wù)回訪工作的安排和落實(shí)； 工程主管負(fù)責(zé)對(duì) 服務(wù)中心 的業(yè)戶委托維修服務(wù)回訪工作進(jìn)行不定時(shí)抽查，并參與對(duì)業(yè)戶的上門(mén)回訪； 前臺(tái)接待負(fù)責(zé)回訪工作的具體操作。 4 內(nèi)容 回訪方式 電話回訪； 上門(mén)回訪 。 回訪內(nèi)容 服務(wù)中心 經(jīng)理指定客服主管對(duì)每日的業(yè)戶請(qǐng)求維修項(xiàng)目進(jìn)行電話回訪，回訪率達(dá) 100%，上門(mén)回訪視社區(qū)規(guī)模每月約 25戶， 回訪組成人員約 23 人，并將回訪情況記錄在《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回訪記錄表》； 工程主管對(duì) 服務(wù)中心 的業(yè)戶委托維修服務(wù)電話回訪記錄進(jìn)行不定時(shí)抽查， 抽查率達(dá)20%； 客服 主管在回訪中業(yè)戶提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)向 服務(wù)中心 經(jīng)理、工程主管反饋，緊急事件必須立即著手處理； 工程主管在“月度工作總結(jié)”中對(duì)本月的維修回訪情況進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)維修服務(wù)工作存 在的不足進(jìn)行改進(jìn)。 回訪規(guī)范和要求 電話回訪規(guī)范： 確定回訪主題，以了解服務(wù)人員的工作質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范程度。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 43 對(duì)方接起電話后，要先表示問(wèn)候，并介紹自己。 了解服務(wù)人員是否按時(shí)上門(mén)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量如何，了解服務(wù)人員的工作語(yǔ)言是否規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是否給業(yè)主造成不必要的麻煩。 若業(yè)主滿意，應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您 !您若再需要做什么，請(qǐng)打 **電話，我們及時(shí)為您服務(wù)。謝謝 !再見(jiàn)！”； 若業(yè)主不滿意，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！給您添麻煩了 ,請(qǐng)不要著急，我們 盡快為您解決。非常抱歉！您若再需要我們做什么，請(qǐng)打 **電話，我們及時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)！”； 對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄，對(duì)存在的問(wèn)題迅速及時(shí)通知有關(guān)人員處理，并監(jiān)督服務(wù)結(jié)果，定期回訪。 電話回訪要求： 回訪語(yǔ)言要規(guī)范，語(yǔ)氣和藹可親，熱情悅耳； 問(wèn)話不要千篇一律，要注意詞語(yǔ)的變化； 保持微笑直至回訪結(jié)束； 記錄要真實(shí)，處理要迅速 ,一票到底直至業(yè)主完全滿意； 上門(mén)回訪規(guī)范： 確定需回訪的業(yè)主名單，確定回訪的目的； 聯(lián)系業(yè)主，預(yù)約時(shí)間說(shuō)： “您好！我們正在進(jìn)行回訪咨詢活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)可以上門(mén)對(duì)您回訪嗎？”； 如不同意，要問(wèn)清原因，告別時(shí)說(shuō)：“如果您以后需我們咨詢服務(wù)，請(qǐng)打 **電話，再見(jiàn)！”； 預(yù)約上門(mén)時(shí)輕輕地有節(jié)奏地敲門(mén)，門(mén)開(kāi)后先向業(yè)主問(wèn)候和自我介紹； 若事先聯(lián)系好的業(yè)主不在家，要貼放留言條； 進(jìn)門(mén)時(shí)業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)門(mén)； 回訪完畢必須使業(yè)主 100%滿意； 告別語(yǔ)：“謝謝您 !今后有事請(qǐng)打 **電話，再見(jiàn)！”； 回訪人員將回訪記錄反饋給有關(guān)人員； 宜昌市信德物業(yè)有限公司 44 對(duì)維修服務(wù)不滿意的，詳 細(xì)記錄原因并報(bào)有關(guān)人員。 上門(mén)回訪要求： 安排回訪優(yōu)先次序，合理安排分組及區(qū)域； 切忌一次聯(lián)系好多個(gè)業(yè)主，以防不能及時(shí)上門(mén)，引起業(yè)主不滿； 進(jìn)門(mén)后應(yīng)先與業(yè)主交流，以融洽氣氛； 語(yǔ)言要得體、禮貌、不可冒失，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵等現(xiàn)象； 嚴(yán)格反饋信息，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須一票到底處理完畢。 5 記錄 《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回訪記錄表》 二十、 社區(qū)文化管理規(guī)程 1目的 創(chuàng)建社區(qū)文化，加強(qiáng)小區(qū)精神文明建設(shè)，豐富業(yè)戶文化生 活，加強(qiáng) 服務(wù)中心 與業(yè)戶的溝通。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 45 2適用范圍 適用于公司各 服務(wù)中心 的社區(qū)文化管理。 3職責(zé) 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》并協(xié)調(diào)計(jì)劃的實(shí)行。 客服組 主管負(fù)責(zé)擬定《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》并安排計(jì)劃的實(shí)施。 社區(qū)文化管理員負(fù)責(zé)征集業(yè)主對(duì)小區(qū)文化活動(dòng)的意見(jiàn)和實(shí)施具體的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 4內(nèi)容 《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》的提出： 客服部主管根據(jù)每年訪問(wèn)業(yè)戶的記錄、業(yè)戶的意見(jiàn)和建議及小區(qū)文化建設(shè)的需要，于每年底擬訂次年的《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》，報(bào) 服務(wù)中心 經(jīng)理審批 ； 服務(wù)中心 經(jīng)理可視情況就計(jì)劃征求業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)。 社區(qū)文化活動(dòng)可包括但不限于下列項(xiàng)目： 棋、牌、球類的文體比賽； 歌舞比賽； 書(shū)畫(huà)展覽或比賽； 晚會(huì)或其它戶外綜合活動(dòng)； 咨詢活動(dòng)（如健康咨詢、法律咨詢等）。 《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》的實(shí)施 報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理 批準(zhǔn)的《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》由客服組 主管安排社區(qū)文化管理員執(zhí)行，并就有關(guān)事宜提請(qǐng) 服務(wù)中心 經(jīng)理協(xié)調(diào)。 社區(qū)文化管理員依據(jù)舉辦的活動(dòng)的規(guī)模，策劃每一次活動(dòng)的實(shí) 施方案。實(shí)施方案可考慮以下內(nèi)容： 資金預(yù)算及報(bào)批； 采購(gòu)活動(dòng)所需的物品和獎(jiǎng)品； 確定參加活動(dòng)的人員； 確定所需的工具、儀器和設(shè)備； 人員配置及活動(dòng)場(chǎng)所布置； 發(fā)出有關(guān)通知和請(qǐng)貼； 擬定活動(dòng)議程，邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話。 活動(dòng)結(jié)束后，工作人員應(yīng)及時(shí)清理場(chǎng)地和設(shè)備。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 46 服務(wù)中心 應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動(dòng)征求業(yè)戶的意見(jiàn)，為今后的類似活動(dòng)提供參考。 服務(wù)中心 應(yīng)做好每次社區(qū)文化活動(dòng)的記錄和總 結(jié)，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動(dòng)的歷史資料。 社區(qū)文化活動(dòng)的記錄和總結(jié)應(yīng)包含但不限于： 活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、大約參加的人數(shù)； 活動(dòng)的策劃組織人； 活動(dòng)的過(guò)程描述； 活動(dòng)的效果。 注意事項(xiàng) 注意場(chǎng)地的大小是否可以容納參加活動(dòng)的人員及觀眾； 做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。 5記錄 《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》 二十一、 發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)程 1目 的 規(guī)范通告、橫幅的管理，維護(hù)小區(qū)良好形象。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 47 2適用范圍 適用于 服務(wù)中心 發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理。 3職責(zé) 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)審批本 服務(wù)中心 所發(fā)布的通告（包括外來(lái)通告）和橫幅的懸掛。 4內(nèi)容 定義 通告包括通知、啟事、公告、告示。 外來(lái)通告是指由政府（或上級(jí)公司、業(yè)戶、外部其他單位）發(fā)布的通知、啟事、公告、告示。 發(fā)布通告的管理 服務(wù)中心 起草的通告 由 服務(wù)中心 起草的通告發(fā)布前須填寫(xiě)《文件會(huì)簽單》，經(jīng)相關(guān)人員審批后，填寫(xiě)《文件發(fā)放回收記錄》 。 發(fā)布的通告須有 服務(wù)中心 經(jīng)理的簽章，并須加蓋紅色 服務(wù)中心 印章。 發(fā)布的通告須張貼于 服務(wù)中心 指定位置 (一般情況下是指宣傳欄、單元門(mén)、大堂和其它指定位置 )。 外來(lái)通告 對(duì)于外來(lái)的通告，發(fā)布前亦須填寫(xiě) 《文件發(fā)放回收記錄》 交 服務(wù)中心 經(jīng)理確定是否給予發(fā)布 ,并由其確定張貼期限。 外來(lái)的通告應(yīng)張貼在 服務(wù)中心 指定位置 (一般情況下是指宣傳欄、單元門(mén)、大堂和其它指定位置 )。 橫幅的管理參照 執(zhí)行。 對(duì)過(guò)有效期的通告、橫幅 ， 服務(wù)中心 應(yīng) 在過(guò)期后四小時(shí)內(nèi) 及時(shí)清除。 5記錄 《文件會(huì)簽單》 《文件發(fā)放回收記錄》 二十二、 有償便民服務(wù)工作規(guī)程 1目的 規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 48 2適用范圍 適用于 公司 各 服務(wù)中心 為業(yè)戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作。 3職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《 便民服務(wù) 收費(fèi)價(jià)格一覽表》。 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理有償便民服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱便民服務(wù)）過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題。 客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的一般問(wèn)題。 財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取 服務(wù)費(fèi)用。 4內(nèi)容 識(shí)別和審批便民服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)中心 經(jīng)理每年 1 月份評(píng)估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問(wèn)業(yè)戶記錄總結(jié)、結(jié)合業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，分析提供各類便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性，按照保本微利、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)的原則，擬定便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)公司總經(jīng)理審批《 便民服務(wù) 收費(fèi)價(jià)格一覽表》。 便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后，由 服務(wù)中心 經(jīng)理具體組織實(shí)施。 便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施 審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可采用下列公告方式公告業(yè)戶： 在 服務(wù)中心 或小區(qū)入口醒目位置張貼。 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。 將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。 便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種： 家庭安裝、維修服務(wù)。 家庭清潔。 家庭綠化保養(yǎng)。 洗衣服務(wù)。 向業(yè)戶提供的商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)。 代訂機(jī)票、火車票服務(wù)。 業(yè)戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取適當(dāng)方式與 服務(wù)中心 預(yù)約或與服務(wù)中心 訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式。 對(duì)業(yè)戶要求提供的服務(wù)，管 理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記于《維修服宜昌市信德物業(yè)有限公司 49 務(wù)單 》 上 ，對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。 客戶服務(wù)主