【正文】 …………………………… 47 二十二、有償便民服務(wù)工作規(guī)程 …………………………… …………… 48 二十三、業(yè)主檔案管理規(guī)程 ……………………………… ……………… 50 二十四、鑰匙管理規(guī)程 …………………………………………… ……… 52 二十五、遺失物品管理規(guī)程 …………………………………………… … 54 二十六、郵件收發(fā)管理規(guī)程 ……………………………………………… 56 二十七、物業(yè)管理服務(wù)費用收繳控制規(guī)程 …………………………… … 57 二十八、停水限電管理規(guī)程 ……………………………… ……………… 59 一、 客戶服務(wù)組 目標詳述 ≥ 95% （及時處理服務(wù)量 /受理服務(wù)量） 100% 滿意率≥ 95% （業(yè)戶主 滿意選項 /業(yè)主 意見調(diào)查所有選項） 100% 戶投訴處理率 100% （業(yè)戶 投訴處理量 /業(yè)主 投訴量） 100% 戶檔案建立率 100% （已建立 業(yè)戶 檔案量 /已入住業(yè)主 數(shù)量） 100% 宜昌市信德物業(yè)有限公司 2 ≥ 90 ％ （實際收繳戶 /應(yīng)繳戶數(shù)） 100% 二、 客戶服務(wù)部組織架構(gòu) 宜昌市信德物業(yè)有限公司 3 三、 客戶服務(wù)組 部門職能 ，嚴格按 質(zhì)量管理體系文件要求開展工作； 資料員、文員 前臺接待 區(qū)域管家 區(qū)域管家 區(qū)域管家 區(qū)域管家 社區(qū)文化管理員 客戶服務(wù) 組 主管 宜昌市信德物業(yè)有限公司 4 、法規(guī)、政策，負責(zé)所轄小區(qū)日常物業(yè)管理服務(wù)事宜； 檔案、裝修檔案、資料文書、物業(yè)圖紙、技術(shù)資料的管理工作； ，及時收集業(yè)主 /住戶的要求及滿意度的信息，并對 業(yè)主 /住戶的投訴、報修、意見、建議進行記錄與回訪； 編制所轄物業(yè)的養(yǎng)護、更新、大修計劃； 、設(shè)備的日常巡檢及維修驗收工作； 提供的物業(yè)管理各項服務(wù)質(zhì)量的控制及服務(wù)質(zhì)量的跟蹤驗證； 各項服務(wù)業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持、監(jiān)督與指導(dǎo)； 、現(xiàn)場管理、監(jiān)督和驗收工作； ； 質(zhì)量管理影響較大的合同評審工作，并對其進行協(xié)調(diào)和跟蹤； 好 相關(guān)工作。 ，整理，審核管理過程中相關(guān)記錄和小區(qū)業(yè)主檔案 。 六、 前臺接待 員 崗位職責(zé) 任職要求：高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客服務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)。 3職責(zé) 客戶服務(wù)主管負責(zé)對本部門員工的儀容儀表、行為規(guī)范進行日常檢查； 服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)對客戶服務(wù)組 員工的儀容儀表、行為規(guī)范進行抽查。 鞋、襪 穿深色皮鞋，女員工為中、低跟 皮鞋。 發(fā)色 應(yīng) 為自然黑色 ,染發(fā)應(yīng)選擇咖啡 、棕、板栗等深色系。 化妝（女員工） 工作時間化自然淡妝，包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及接近膚色的粉底。 個人物品如鑰匙、手機等應(yīng)放入衣袋或隱蔽處 。 接待禮儀 迎接 客戶進入服務(wù)區(qū)域五秒鐘內(nèi)應(yīng)有問候，并立即起立以標準姿勢站立，面帶微笑 問候語 早上好 、您早 、您好、下午好、晚上好 請客戶等待 使用“眼形笑”法 “請稍等片刻，我馬上” 一般情況下，不應(yīng)讓客戶等候超過 3 分鐘，如果可能要超過很長時間的，應(yīng)向客戶說明原因及大概需要時 間。 如果無人代理，客戶已到時，應(yīng)向客戶表示“對不起，我暫時離開了一下，讓您久等了。 3職責(zé) 客戶服務(wù) 組 主管負責(zé)本部門具體工作的安 排。包括 :業(yè)戶 檔案的建立和管理，工程檔案的建立和管理，管理檔案的建立和管理 。 常規(guī)培訓(xùn) 服務(wù)意識 客服人員崗位職責(zé) 崗位操作標準 業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù) 案例分析研討 客戶服務(wù)技巧與 心理 社會心理學(xué) 如何與業(yè)主溝通 客服接待流程及禮儀 客戶服務(wù)規(guī)程，標準 突發(fā)事件的處理 崗位協(xié)調(diào)配合 安全、消防知識 宜昌市信德物業(yè)有限公司 17 物業(yè)管理知識等 軍體培訓(xùn) 隊列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法）等 。 軍體培訓(xùn)每季 進行 1次 。 培訓(xùn)計劃的制定 培訓(xùn)計劃分為月度計劃和年度計劃。 5記錄 《培訓(xùn)記錄表》 《培訓(xùn)計劃表》 十一、 物業(yè)入伙工作規(guī)程 宜昌市信德物業(yè)有限公司 19 1目的 確保業(yè)主順利、滿意地入伙?？头藛T在業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)首先對以下資料進行驗證： 入伙通知書或房屋交付通知書。 請業(yè)主簽署《 業(yè)主臨時管理規(guī)約 》（一式 兩 份）、《精神文明公約》（一式兩份）、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》（一式兩份）。 其他費用：按規(guī)定需收取的其他費用等。 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，工程主管應(yīng)要求業(yè)主在《收樓書》上簽名確認。 客服前臺接待負責(zé)按棟將業(yè)戶裝修情況登記在《裝修情況一覽表》上。 如業(yè)戶自請裝修施工單位，尚需附裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件（需加蓋公章）各一份。 是否有其他違章情況。 施工人員的另一張照片制作成施工人員的臨時出入證，前臺接待員將相關(guān)信息登記在《 施工人員臨時出入證收發(fā)登記表 》上 。 違反裝修指南和裝修管理 服務(wù) 協(xié)議書的其他規(guī)定。 財務(wù)組 退還裝修施工方 的裝修押金。 裝修施工單位裝修押金不足以補償扣款的，再從業(yè)戶裝修押金中予以補扣。 主要工作 接待業(yè)主 /住戶的有關(guān)咨詢。 認真查閱《業(yè)戶投訴 （報修） 回訪記錄表》，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應(yīng)記錄以便跟進。 4內(nèi)容 物品放行條 把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修人員、住戶、 服務(wù)中心 員工等都要到 服務(wù)中心 前臺開具放行條。 在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證號、彩色 1 寸近照 1張（用于證件制作）等。 將申請表交工程組 主管審核后，報 服務(wù)中心 經(jīng)理審批。 經(jīng) 工程主管、 秩序 主管審核，經(jīng)理審批 后，發(fā)放《 裝修動火備案證 》 。 4 內(nèi)容 檔案管理 。 5記錄 《空置房 巡查記錄表》 十六、 巡查作業(yè)規(guī)程 宜昌市信德物業(yè)有限公司 32 1目的 規(guī)范樓棟巡查 及公共區(qū)域的巡查 工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 樓棟巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 巡查樓梯間： 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象 ， 防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指 示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施宜昌市信德物業(yè)有限公司 33 是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場； 宜昌市信德物業(yè)有限公司 34 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象、是否停放有序； 檢查各類標識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶 服務(wù) 管理員應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可。 協(xié)助處理投訴：指 業(yè)戶 對因外部環(huán)境 /本 服務(wù)中心 服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生 的影響 業(yè)戶 不良因素，希望由 服務(wù)中心 協(xié)助處理的投訴。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 36 客戶服務(wù)主管對協(xié)助處理投訴，應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。 服務(wù)中心 無法處理的投訴，應(yīng)由 服務(wù)中心 經(jīng)理 報公司要求協(xié)助處理。 無效投訴的回復(fù) 無效投訴應(yīng)在兩個小時內(nèi)，回復(fù) 業(yè)戶 。 3職責(zé) 服務(wù)中心 經(jīng)理 負責(zé)組織 業(yè)戶 溝通工作，審閱每月的 業(yè)戶 溝通總結(jié)及處理 業(yè)戶 意見和建議。 業(yè)戶 對小區(qū)休閑設(shè)施設(shè)置的意見和建議。 、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及 業(yè)戶 應(yīng)注意事項等由 服務(wù)中心 張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便 業(yè)戶 閱讀。 對于無效投訴，對 業(yè)戶 應(yīng)當予以合理、耐心的解釋。 對管理難度較大，配合不積極的 業(yè)戶 ，訪問人應(yīng)當做細致的工作。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 41 若 業(yè)戶 對項目未作選擇或?qū)ν豁椖孔龀鰞蓚€或以上的選擇則該項目作棄權(quán)處理，不參加滿意率的統(tǒng)計。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 42 2 適用范圍 適用于公司各 服務(wù)中心 的業(yè)戶委托維修服務(wù)的回訪。謝謝 !再見！”； 若業(yè)主不滿意，應(yīng)說：“對不起！給您添麻煩了 ,請不要著急，我們 盡快為您解決。 社區(qū)文化管理員負責(zé)征集業(yè)主對小區(qū)文化活動的意見和實施具體的社區(qū)文化活動計劃。 服務(wù)中心 應(yīng)做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總 結(jié)，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動的歷史資料。 發(fā)布通告的管理 服務(wù)中心 起草的通告 由 服務(wù)中心 起草的通告發(fā)布前須填寫《文件會簽單》，經(jīng)相關(guān)人員審批后，填寫《文件發(fā)放回收記錄》 。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 48 2適用范圍 適用于 公司 各 服務(wù)中心 為業(yè)戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù)）工作。 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。 業(yè)戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取適當方式與 服務(wù)中心 預(yù)約或與服務(wù)中心 訂立長期服務(wù)協(xié)議形式。 家庭綠化保養(yǎng)。 財務(wù)內(nèi)勤人員負責(zé)收取 服務(wù)費用。 外來的通告應(yīng)張貼在 服務(wù)中心 指定位置 (一般情況下是指宣傳欄、單元門、大堂和其它指定位置 )。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 47 2適用范圍 適用于 服務(wù)中心 發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理。 社區(qū)文化管理員依據(jù)舉辦的活動的規(guī)模，策劃每一次活動的實 施方案。 5 記錄 《業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表》 二十、 社區(qū)文化管理規(guī)程 1目的 創(chuàng)建社區(qū)文化，加強小區(qū)精神文明建設(shè)，豐富業(yè)戶文化生 活，加強 服務(wù)中心 與業(yè)戶的溝通。 回訪規(guī)范和要求 電話回訪規(guī)范： 確定回訪主題，以了解服務(wù)人員的工作質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范程度。 客戶服務(wù)主管于 30 個工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》，報服務(wù)中心 經(jīng)理 審閱。 問卷發(fā)放數(shù)量是已入住 業(yè)戶 數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 40 方式 上門訪問； 在 服務(wù)中心 辦公室訪問； 業(yè)戶 在戶外休閑時訪問； 以問卷的形式訪問； 電話訪問； 其他適宜的形式。 各部門相關(guān)人員在接收合同過程中，若發(fā)現(xiàn) 業(yè)戶 的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應(yīng)通過詢問、面談等方式及時與 業(yè)戶 進行溝通，確保 業(yè)戶 的要求在合同簽 訂 前已被清楚了解，并形成文件。 業(yè)戶 對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。 溝通內(nèi)容 業(yè)戶 對小區(qū)安 全 工作和 安全 員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。 服務(wù)中心 經(jīng)理 /客戶服務(wù)主管定期抽查 服務(wù)中心 的《 業(yè)戶投訴 (報修 )回訪記錄表 》，以及業(yè)戶 訪問來確定 業(yè)戶 投 訴的完整性。 服務(wù)中心 處理的有效投訴，能夠 通過上門拜訪方式回復(fù) 業(yè)戶 的，應(yīng)通過上門拜訪方式征求業(yè)戶 對投訴處理的意見，并請 業(yè)戶 在《 業(yè)戶訪問記錄 》中簽署意見并簽名。 投訴處理人完成對 業(yè)主 /住戶 有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫在 《 業(yè)戶投訴 (報修 )回訪記錄表 》 上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù) 業(yè)主 /住戶 。 設(shè)立 24 小時的 （工程） 值班人員，不間斷地受理 業(yè)主 /住戶 投訴。 3職責(zé) 服務(wù)中心 經(jīng)理 負責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi) 業(yè)戶 投訴。 。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫焦味、煤氣味時應(yīng)立即進行調(diào)查，當原因不明時應(yīng)立即通知巡邏保安進行進一步檢查。 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓棟及共用設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 4內(nèi)容 客戶 服務(wù) 主管于每月底制定下月的巡查樓棟工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 空置房鑰匙由專人統(tǒng)一保管，放置于鑰匙箱里面。 2適用范圍 適用于 服務(wù)中心 空置房管理工作