【導讀】批準宋麗雙文件編號。編制馬紅麗受控章。發(fā)布日期2020\09\01文件發(fā)放號。1本手冊是三亞巴特勒物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)程序文件的支持性文。件是本部門日常工作的實施細則和操作規(guī)程本部門員工必須嚴格遵。2本物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)要求對手冊中文件的適用性進行評審。并在適當時進行修訂。3本手冊頒布后如發(fā)放新文件應(yīng)適時納入本手冊在文件修改控。5本手冊中工程管理工作未列入本工作手冊工程管理工程手冊另。灣·國際公館質(zhì)量目標SOP-PRO-001三亞灣·國際公館服。目標11第二章物業(yè)服務(wù)公司崗位職責?；鹁`報應(yīng)急處理67第四章應(yīng)急處理。搶劫應(yīng)急處理75SOP-PRO-049發(fā)生毆斗應(yīng)急處理76. 月審核劉惠婕第0次修訂第1版批準宋麗雙頁數(shù)共。19建立健全財務(wù)管理制度每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。23對違反規(guī)劃私搭亂建擅自改變房屋用途及外觀含鐵窗現(xiàn)象及。時勸告阻止報告并堅決制止違規(guī)行為協(xié)助有關(guān)部門依法處理。24房屋裝修符合規(guī)定制定裝修管理制度裝修協(xié)議裝修申請及審。手續(xù)等對私改亂拆管線破壞房屋

　　

【正文】 工作輕微不便而非人為因素造成的影響可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴 33 不同投訴的處理權(quán)限及回應(yīng)標準 a 重大投訴呈報總經(jīng)理進行處理在 2 日給投訴的住戶 明確答復解決時間不超過 10日 b 嚴重投訴報物業(yè)經(jīng)理進行處理 3 日內(nèi)處置完畢超時需經(jīng)總經(jīng)理批準 c 一搬投訴由管家進行處理 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢超時需經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理批準 34 投訴接受 3 41 任何工作人員接到住戶電話或上門投訴時首先代表公司向住戶表示歉意并立 即在《服務(wù)記錄表》中作好詳細記錄 a 投訴事件的發(fā)生時間地點 b 被投訴人或被投訴部門 c 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過 簡單明了地敘述 d 住戶的要求 e 住戶的聯(lián)系方式方法 接待上門投訴的住戶時應(yīng)注意服務(wù)禮 節(jié)禮儀 a 請住戶入座倒水住戶出汗的遞紙巾 b 耐心傾聽住戶投訴并如實記錄 c 注意力要集中適時地與住戶進行交流不應(yīng)只埋頭記錄 d 必要時請管家物業(yè)經(jīng)理或銷售代表出面協(xié)調(diào) 35 投訴處理內(nèi)部工作程序 或經(jīng)理根據(jù)投訴內(nèi)容進行處理輕微投訴意見管家可直接處理嚴重投訴應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理記錄表》 10 分鐘內(nèi)將報物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理重大投訴應(yīng)同時報物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理 責任人在時效要求內(nèi)處理完畢并對投訴處理過程作好記錄在投訴處理完畢的當天填寫《業(yè)主投訴處理記錄表》相關(guān)內(nèi)容交到管家 務(wù)公司經(jīng)理接到嚴重投訴后 組織相關(guān)人員進行處理 36 投訴處理反饋 到投訴處理的反饋信息后應(yīng)在當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶 式可采用電話通知或由管家上門告之重大投訴須書面反饋住戶 37 回訪 嚴重投訴或重大投訴處理完畢后物業(yè)經(jīng)理應(yīng)安排人員進行回訪直到住戶滿意為止 38 在每月 30 日前對住戶投訴及處理結(jié)果進行統(tǒng)計分析并將統(tǒng)計分析結(jié)果通過半月小結(jié)上報根據(jù)投訴內(nèi)容及處理意見對相關(guān)人員進行工作評估及業(yè)務(wù)考核 39 其他形式的投訴 如信函 物業(yè)服務(wù)公司參照本規(guī)定辦理 4 處罰規(guī)定 受理業(yè)主投訴接待不禮貌不積極怠慢業(yè)主罰 款 100 元 因接待問題引起二次投訴罰款 200 元 處理投訴時沒有對業(yè)主保持冷靜的態(tài)度罰款 100 元 對業(yè)主投訴沒有仔細聆聽記錄詳細罰款 50元 對業(yè)主投訴沒有及時反饋到相關(guān)人部門領(lǐng)導罰款 100 元 物業(yè)經(jīng)理對投訴處理不重視處理不及時罰款 200 元 管家對投訴處理怠慢沒有積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理罰款 100 元 管家沒有及時將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主罰款 100 元 物業(yè)經(jīng)理對投訴處理完畢后沒有及時回訪業(yè)主對處理的滿意度罰款 100 元 410 管家每月對投訴處理結(jié)果沒有統(tǒng)計分析沒有及時上報罰款100 元 411如業(yè)主有理由 投訴至集團董事辦或宋總處一次扣罰物業(yè)總經(jīng)理 15 天工資二次扣罰一個月工資超過 3 次物業(yè)總經(jīng)理自動離職 名 稱房屋租賃管理規(guī)程 編 號 SOPPRO024 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 3 頁 1目的 加強房屋租賃管理做好安全防范工作更好地為業(yè)主和住戶服務(wù) 2 適用范圍 適用三亞灣 國際公館業(yè)主自行出租或業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)公司出租的房屋管理 3 職責 31 物管公司負責對承租人進行資格審查辦理出租退租手續(xù) 32 管家主管經(jīng) 理負責對租住戶進行巡查監(jiān)督 4 規(guī)程要點 41 租賃人到物業(yè)服務(wù)中心租房時客服專員要驗證有效合法證件了解承租人的相關(guān)情況如姓名年齡性別職業(yè)戶口所在地等對無職業(yè)的可疑人員拒絕出租 42 一經(jīng)談妥承租人要填寫好《房屋租賃登記表》并將承租人戶主身份證復印件一份存檔如屬公司要出示營業(yè)執(zhí)照雙方簽訂房屋租賃協(xié)議如不能提供有效證件或不能簽訂協(xié)議可婉拒簽定房屋租賃協(xié)議時必須要有業(yè)主授權(quán)租賃委托書后方可執(zhí)行同時要征得產(chǎn)權(quán)人對價格及相關(guān)內(nèi)容的確認后方可簽屬 43 對業(yè)主自行出租的房屋在承租人與業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理開通水電手續(xù)時辦理人 員要詢問和了解承租人的相關(guān)情況并填寫好《房屋租賃登記表》同時就房屋租賃的規(guī)定提醒業(yè)主知會承租人必須遵守本物業(yè)的業(yè)主規(guī)約讓業(yè)主做好和配合出租屋的管理工作 44 確定承租人信息及入住時間后經(jīng)辦人要及時通知保安部在門崗的有效監(jiān)督檢查下順利出入 46 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在該戶入住一周內(nèi)要核實該戶居住生活是否正常并將核實情況簽署在《房屋租賃登記表》上 47 保安員巡樓清潔工打掃衛(wèi)生時要重點關(guān)注新搬進來的住戶如有異常情況應(yīng)及時反映到各相關(guān)管理人員秩序維護員班長應(yīng)記入巡檢記錄 48 保安及管家對承租人的房屋含業(yè)主自行出租要經(jīng)常進行 安全檢查及時發(fā)現(xiàn)和排除各種安全隱患如發(fā)現(xiàn)承租人有違法犯罪活動或嫌疑要及時向公安機關(guān)報告 49 租戶要遷出時按《業(yè)主遷出管理規(guī)程》執(zhí)行 5 處罰規(guī)定 客服專員沒有認真驗證承租方的相關(guān)證件罰款 50元 客服專員對出租的房屋沒有認真登記清楚罰款 50元 業(yè)主簽訂的租賃合同沒有及時交檔案員存檔交接罰款 50元 1 目的 規(guī)范回訪工作及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果確保管理服務(wù)工作質(zhì)量適用于各項管理服務(wù)工作效果的回訪 2 職責 21 物管經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作 22 管家負責依照本規(guī)程對業(yè)主實施具體回訪工作 3 程序要點 31 物管經(jīng)理制定回訪計劃安排回訪 間安排 a 投訴事件處理的回訪應(yīng)在投訴處理完畢后的 2 天內(nèi)進行 b 維修工程的回訪應(yīng)在完成維修工程 12 天內(nèi)進行 c 特約服務(wù)的回訪應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行 d 急救病人的回訪應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行 e 組織文體活動的回訪應(yīng)當在組織發(fā)行完畢后一個星期內(nèi)進行 f 其他管理服務(wù)工作的回訪應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行 員的安排 重大投訴的回訪由本物管 公司總經(jīng)理親自進行 嚴重投訴的回訪由物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理進行 一般投訴及維修服務(wù)特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由貼身管家或責任人進行 內(nèi)容 a 質(zhì)量評價 b 服務(wù)效果的評價 名 稱住戶回訪服務(wù)規(guī)程 編 號SOPPRO025 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數(shù)共 2頁 c 住戶的滿意程度評價 d 缺點與不足評價 e 住戶建議的征集 32 回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪回訪工作一般采用與住戶面談現(xiàn)場查看的方式綜合進行將回訪內(nèi) 容扼要記錄在《業(yè)主信息反饋表》上屬于投訴回訪的填寫《業(yè)主投訴處理記錄表》并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認 33 回訪人員將相關(guān)記錄報物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理審批對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件按《住戶投訴處理規(guī)定》辦理 34 回訪結(jié)束后相關(guān)記錄交檔案管理員存檔 35 巴特勒管家每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格連續(xù)就同一事項投訴兩次以上同一種維修 3 次以上的現(xiàn)象寫成統(tǒng)計分析報告以書面形式報物業(yè)總經(jīng)理處理 37 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一 4 處罰規(guī)定 根據(jù)回訪規(guī)定如回訪不及時對責任人罰款 50元 回訪記錄 沒有及時交檔案員存檔罰款 50 元 回訪記錄沒有及時總結(jié)匯總分析上報總經(jīng)理罰款 50元 名 稱 業(yè)戶要求客房打掃服務(wù)程序 編 號 SOPPRO026 轉(zhuǎn)達至物業(yè)全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁數(shù)共 1 頁 操作程序 業(yè)戶房間客房打掃需提前一天通知物業(yè)服務(wù)中心遇到特殊情況由管家協(xié)調(diào)房務(wù)部做特別打掃 接到業(yè)主需要打掃房間的需求由管家負責協(xié)調(diào)打掃事項 按照業(yè)戶需求填寫業(yè)主房間清潔任務(wù)單交客房服務(wù)中心由房務(wù)中心負責打掃工作此單一式三份一份交房務(wù)部一 份交財務(wù)一份物業(yè)留底 此單要寫明打掃時間房號收費標準業(yè)戶有什么特殊要求等 管家對打掃結(jié)果進行監(jiān)督及驗收 管家對房間內(nèi)的貴重物品要特別提醒服務(wù)員注意 樓層服務(wù)員按照程序開始工作 經(jīng)過業(yè)戶確認后請業(yè)戶在收費單上簽名 如果業(yè)戶付現(xiàn)金管家需到物業(yè)財務(wù)交款并將收據(jù)交由業(yè)戶 如果業(yè)戶要求記賬管家將業(yè)戶簽過字的賬單交物業(yè)財務(wù)掛賬 處罰規(guī)定 管家得到業(yè)戶打掃房間需求沒有及時下單給客房服務(wù)中心影響了業(yè)主的入住罰款 50 元 管家對業(yè)戶的要求沒有聽清楚造成業(yè)戶投訴罰款 100 元 管家沒有及時將收費單據(jù)交物業(yè)財務(wù)下賬罰款 50元 管家將 收費單據(jù)丟失罰款 100 元 管家將業(yè)戶交的清潔費用貪污挪用除將費用返回扣罰未發(fā)放的工資及辭退處理 名 稱管家日巡查管理規(guī)定 編 號 SOPPRO027 轉(zhuǎn)達至物業(yè)全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁數(shù)共 1 頁 管理規(guī)定 巡視頻次管家每日巡視一周對所轄區(qū)域全部巡視完一次 巡視內(nèi)容樓宇管理查違章如有無亂搭亂建違章裝修有無私自占用公共通道墻壁有無亂畫亂張貼樓宇內(nèi)各主要公共設(shè)施擺放花木是否完好 維修維護是否有不安全隱患如房屋出現(xiàn)破損消防通道是否被堵消防設(shè)施是否完好無損有無臨時亂接電線公共及通信設(shè)備有無損壞室內(nèi)外上下水管有無滲漏道路停車場等有無損壞等 保潔管理對內(nèi)保潔外保潔所負責的區(qū)域按內(nèi)部制定的衛(wèi)生檢驗標準進行考核 綠化管理樹木花草有無損壞是否及時進行修剪和除雜草病蟲害是否及時修枝剪葉并對補種綠地樹木采取保護措施等 巡視記錄和記錄的處理在巡視中將發(fā)現(xiàn)的問題客戶的提議建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理提高服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容記錄至《日巡檢記錄表》中 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題分類進行處理 收集的管理意見經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心綜合研究下工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)呈至相關(guān)部門領(lǐng)導督促完 成 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備的損壞下工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)至工程部配合落實處理 發(fā)現(xiàn)有關(guān)治安車輛問題轉(zhuǎn)至保安部配合落實處理情況緊急的須及時通知保安部相關(guān)人員做及時處理 有關(guān)保潔綠化人員的工作質(zhì)量輕微不合格須隨時提醒改正嚴重不合格按規(guī)定處置 處罰規(guī)定 管家對檢查出來的問題沒有及時反饋督促相關(guān)部門整改罰款 50元 管家沒有認真對巡檢內(nèi)容進行記錄罰款 50 元 管家協(xié)調(diào)能力服務(wù)意識不夠?qū)е聵I(yè)主投訴發(fā)生一次罰款 100 元 名 稱 委托代管房屋管理規(guī)定 編 號 SOPPRO028 轉(zhuǎn)達至物業(yè)全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁數(shù)共 1 頁