【導(dǎo)讀】批準(zhǔn)宋麗雙文件編號(hào)。編制馬紅麗受控章。發(fā)布日期2020\09\01文件發(fā)放號(hào)。1本手冊(cè)是三亞巴特勒物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)程序文件的支持性文。件是本部門(mén)日常工作的實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程本部門(mén)員工必須嚴(yán)格遵。2本物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)要求對(duì)手冊(cè)中文件的適用性進(jìn)行評(píng)審。并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行修訂。3本手冊(cè)頒布后如發(fā)放新文件應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)在文件修改控。5本手冊(cè)中工程管理工作未列入本工作手冊(cè)工程管理工程手冊(cè)另。灣·國(guó)際公館質(zhì)量目標(biāo)SOP-PRO-001三亞灣·國(guó)際公館服。目標(biāo)11第二章物業(yè)服務(wù)公司崗位職責(zé)?；鹁`報(bào)應(yīng)急處理67第四章應(yīng)急處理。搶劫應(yīng)急處理75SOP-PRO-049發(fā)生毆斗應(yīng)急處理76. 月審核劉惠婕第0次修訂第1版批準(zhǔn)宋麗雙頁(yè)數(shù)共。19建立健全財(cái)務(wù)管理制度每年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。23對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建擅自改變房屋用途及外觀含鐵窗現(xiàn)象及。時(shí)勸告阻止報(bào)告并堅(jiān)決制止違規(guī)行為協(xié)助有關(guān)部門(mén)依法處理。24房屋裝修符合規(guī)定制定裝修管理制度裝修協(xié)議裝修申請(qǐng)及審。手續(xù)等對(duì)私改亂拆管線破壞房屋

　　

【正文】 工作輕微不便而非人為因素造成的影響可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴 33 不同投訴的處理權(quán)限及回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) a 重大投訴呈報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理在 2 日給投訴的住戶 明確答復(fù)解決時(shí)間不超過(guò) 10日 b 嚴(yán)重投訴報(bào)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行處理 3 日內(nèi)處置完畢超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) c 一搬投訴由管家進(jìn)行處理 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢超時(shí)需經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理批準(zhǔn) 34 投訴接受 3 41 任何工作人員接到住戶電話或上門(mén)投訴時(shí)首先代表公司向住戶表示歉意并立 即在《服務(wù)記錄表》中作好詳細(xì)記錄 a 投訴事件的發(fā)生時(shí)間地點(diǎn) b 被投訴人或被投訴部門(mén) c 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò) 簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹? d 住戶的要求 e 住戶的聯(lián)系方式方法 接待上門(mén)投訴的住戶時(shí)應(yīng)注意服務(wù)禮 節(jié)禮儀 a 請(qǐng)住戶入座倒水住戶出汗的遞紙巾 b 耐心傾聽(tīng)住戶投訴并如實(shí)記錄 c 注意力要集中適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流不應(yīng)只埋頭記錄 d 必要時(shí)請(qǐng)管家物業(yè)經(jīng)理或銷(xiāo)售代表出面協(xié)調(diào) 35 投訴處理內(nèi)部工作程序 或經(jīng)理根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理輕微投訴意見(jiàn)管家可直接處理嚴(yán)重投訴應(yīng)填寫(xiě)《業(yè)主投訴處理記錄表》 10 分鐘內(nèi)將報(bào)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理重大投訴應(yīng)同時(shí)報(bào)物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理 責(zé)任人在時(shí)效要求內(nèi)處理完畢并對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄在投訴處理完畢的當(dāng)天填寫(xiě)《業(yè)主投訴處理記錄表》相關(guān)內(nèi)容交到管家 務(wù)公司經(jīng)理接到嚴(yán)重投訴后 組織相關(guān)人員進(jìn)行處理 36 投訴處理反饋 到投訴處理的反饋信息后應(yīng)在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶 式可采用電話通知或由管家上門(mén)告之重大投訴須書(shū)面反饋?zhàn)? 37 回訪 嚴(yán)重投訴或重大投訴處理完畢后物業(yè)經(jīng)理應(yīng)安排人員進(jìn)行回訪直到住戶滿意為止 38 在每月 30 日前對(duì)住戶投訴及處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果通過(guò)半月小結(jié)上報(bào)根據(jù)投訴內(nèi)容及處理意見(jiàn)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行工作評(píng)估及業(yè)務(wù)考核 39 其他形式的投訴 如信函 物業(yè)服務(wù)公司參照本規(guī)定辦理 4 處罰規(guī)定 受理業(yè)主投訴接待不禮貌不積極怠慢業(yè)主罰 款 100 元 因接待問(wèn)題引起二次投訴罰款 200 元 處理投訴時(shí)沒(méi)有對(duì)業(yè)主保持冷靜的態(tài)度罰款 100 元 對(duì)業(yè)主投訴沒(méi)有仔細(xì)聆聽(tīng)記錄詳細(xì)罰款 50元 對(duì)業(yè)主投訴沒(méi)有及時(shí)反饋到相關(guān)人部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)罰款 100 元 物業(yè)經(jīng)理對(duì)投訴處理不重視處理不及時(shí)罰款 200 元 管家對(duì)投訴處理怠慢沒(méi)有積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理罰款 100 元 管家沒(méi)有及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主罰款 100 元 物業(yè)經(jīng)理對(duì)投訴處理完畢后沒(méi)有及時(shí)回訪業(yè)主對(duì)處理的滿意度罰款 100 元 410 管家每月對(duì)投訴處理結(jié)果沒(méi)有統(tǒng)計(jì)分析沒(méi)有及時(shí)上報(bào)罰款100 元 411如業(yè)主有理由 投訴至集團(tuán)董事辦或宋總處一次扣罰物業(yè)總經(jīng)理 15 天工資二次扣罰一個(gè)月工資超過(guò) 3 次物業(yè)總經(jīng)理自動(dòng)離職 名 稱房屋租賃管理規(guī)程 編 號(hào) SOPPRO024 傳達(dá)至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第0 次 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁(yè) 數(shù)共 3 頁(yè) 1目的 加強(qiáng)房屋租賃管理做好安全防范工作更好地為業(yè)主和住戶服務(wù) 2 適用范圍 適用三亞灣 國(guó)際公館業(yè)主自行出租或業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)公司出租的房屋管理 3 職責(zé) 31 物管公司負(fù)責(zé)對(duì)承租人進(jìn)行資格審查辦理出租退租手續(xù) 32 管家主管經(jīng) 理負(fù)責(zé)對(duì)租住戶進(jìn)行巡查監(jiān)督 4 規(guī)程要點(diǎn) 41 租賃人到物業(yè)服務(wù)中心租房時(shí)客服專(zhuān)員要驗(yàn)證有效合法證件了解承租人的相關(guān)情況如姓名年齡性別職業(yè)戶口所在地等對(duì)無(wú)職業(yè)的可疑人員拒絕出租 42 一經(jīng)談妥承租人要填寫(xiě)好《房屋租賃登記表》并將承租人戶主身份證復(fù)印件一份存檔如屬公司要出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照雙方簽訂房屋租賃協(xié)議如不能提供有效證件或不能簽訂協(xié)議可婉拒簽定房屋租賃協(xié)議時(shí)必須要有業(yè)主授權(quán)租賃委托書(shū)后方可執(zhí)行同時(shí)要征得產(chǎn)權(quán)人對(duì)價(jià)格及相關(guān)內(nèi)容的確認(rèn)后方可簽屬 43 對(duì)業(yè)主自行出租的房屋在承租人與業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理開(kāi)通水電手續(xù)時(shí)辦理人 員要詢問(wèn)和了解承租人的相關(guān)情況并填寫(xiě)好《房屋租賃登記表》同時(shí)就房屋租賃的規(guī)定提醒業(yè)主知會(huì)承租人必須遵守本物業(yè)的業(yè)主規(guī)約讓業(yè)主做好和配合出租屋的管理工作 44 確定承租人信息及入住時(shí)間后經(jīng)辦人要及時(shí)通知保安部在門(mén)崗的有效監(jiān)督檢查下順利出入 46 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在該戶入住一周內(nèi)要核實(shí)該戶居住生活是否正常并將核實(shí)情況簽署在《房屋租賃登記表》上 47 保安員巡樓清潔工打掃衛(wèi)生時(shí)要重點(diǎn)關(guān)注新搬進(jìn)來(lái)的住戶如有異常情況應(yīng)及時(shí)反映到各相關(guān)管理人員秩序維護(hù)員班長(zhǎng)應(yīng)記入巡檢記錄 48 保安及管家對(duì)承租人的房屋含業(yè)主自行出租要經(jīng)常進(jìn)行 安全檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除各種安全隱患如發(fā)現(xiàn)承租人有違法犯罪活動(dòng)或嫌疑要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告 49 租戶要遷出時(shí)按《業(yè)主遷出管理規(guī)程》執(zhí)行 5 處罰規(guī)定 客服專(zhuān)員沒(méi)有認(rèn)真驗(yàn)證承租方的相關(guān)證件罰款 50元 客服專(zhuān)員對(duì)出租的房屋沒(méi)有認(rèn)真登記清楚罰款 50元 業(yè)主簽訂的租賃合同沒(méi)有及時(shí)交檔案員存檔交接罰款 50元 1 目的 規(guī)范回訪工作及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果確保管理服務(wù)工作質(zhì)量適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪 2 職責(zé) 21 物管經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作 22 管家負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)業(yè)主實(shí)施具體回訪工作 3 程序要點(diǎn) 31 物管經(jīng)理制定回訪計(jì)劃安排回訪 間安排 a 投訴事件處理的回訪應(yīng)在投訴處理完畢后的 2 天內(nèi)進(jìn)行 b 維修工程的回訪應(yīng)在完成維修工程 12 天內(nèi)進(jìn)行 c 特約服務(wù)的回訪應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行 d 急救病人的回訪應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行 e 組織文體活動(dòng)的回訪應(yīng)當(dāng)在組織發(fā)行完畢后一個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行 f 其他管理服務(wù)工作的回訪應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行 員的安排 重大投訴的回訪由本物管 公司總經(jīng)理親自進(jìn)行 嚴(yán)重投訴的回訪由物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理進(jìn)行 一般投訴及維修服務(wù)特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由貼身管家或責(zé)任人進(jìn)行 內(nèi)容 a 質(zhì)量評(píng)價(jià) b 服務(wù)效果的評(píng)價(jià) 名 稱住戶回訪服務(wù)規(guī)程 編 號(hào)SOPPRO025 傳達(dá)至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁(yè) 數(shù)共 2頁(yè) c 住戶的滿意程度評(píng)價(jià) d 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià) e 住戶建議的征集 32 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪回訪工作一般采用與住戶面談現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行將回訪內(nèi) 容扼要記錄在《業(yè)主信息反饋表》上屬于投訴回訪的填寫(xiě)《業(yè)主投訴處理記錄表》并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn) 33 回訪人員將相關(guān)記錄報(bào)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理審批對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件按《住戶投訴處理規(guī)定》辦理 34 回訪結(jié)束后相關(guān)記錄交檔案管理員存檔 35 巴特勒管家每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上同一種維修 3 次以上的現(xiàn)象寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告以書(shū)面形式報(bào)物業(yè)總經(jīng)理處理 37 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一 4 處罰規(guī)定 根據(jù)回訪規(guī)定如回訪不及時(shí)對(duì)責(zé)任人罰款 50元 回訪記錄 沒(méi)有及時(shí)交檔案員存檔罰款 50 元 回訪記錄沒(méi)有及時(shí)總結(jié)匯總分析上報(bào)總經(jīng)理罰款 50元 名 稱 業(yè)戶要求客房打掃服務(wù)程序 編 號(hào) SOPPRO026 轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁(yè)數(shù)共 1 頁(yè) 操作程序 業(yè)戶房間客房打掃需提前一天通知物業(yè)服務(wù)中心遇到特殊情況由管家協(xié)調(diào)房務(wù)部做特別打掃 接到業(yè)主需要打掃房間的需求由管家負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)打掃事項(xiàng) 按照業(yè)戶需求填寫(xiě)業(yè)主房間清潔任務(wù)單交客房服務(wù)中心由房務(wù)中心負(fù)責(zé)打掃工作此單一式三份一份交房務(wù)部一 份交財(cái)務(wù)一份物業(yè)留底 此單要寫(xiě)明打掃時(shí)間房號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)戶有什么特殊要求等 管家對(duì)打掃結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督及驗(yàn)收 管家對(duì)房間內(nèi)的貴重物品要特別提醒服務(wù)員注意 樓層服務(wù)員按照程序開(kāi)始工作 經(jīng)過(guò)業(yè)戶確認(rèn)后請(qǐng)業(yè)戶在收費(fèi)單上簽名 如果業(yè)戶付現(xiàn)金管家需到物業(yè)財(cái)務(wù)交款并將收據(jù)交由業(yè)戶 如果業(yè)戶要求記賬管家將業(yè)戶簽過(guò)字的賬單交物業(yè)財(cái)務(wù)掛賬 處罰規(guī)定 管家得到業(yè)戶打掃房間需求沒(méi)有及時(shí)下單給客房服務(wù)中心影響了業(yè)主的入住罰款 50 元 管家對(duì)業(yè)戶的要求沒(méi)有聽(tīng)清楚造成業(yè)戶投訴罰款 100 元 管家沒(méi)有及時(shí)將收費(fèi)單據(jù)交物業(yè)財(cái)務(wù)下賬罰款 50元 管家將 收費(fèi)單據(jù)丟失罰款 100 元 管家將業(yè)戶交的清潔費(fèi)用貪污挪用除將費(fèi)用返回扣罰未發(fā)放的工資及辭退處理 名 稱管家日巡查管理規(guī)定 編 號(hào) SOPPRO027 轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁(yè)數(shù)共 1 頁(yè) 管理規(guī)定 巡視頻次管家每日巡視一周對(duì)所轄區(qū)域全部巡視完一次 巡視內(nèi)容樓宇管理查違章如有無(wú)亂搭亂建違章裝修有無(wú)私自占用公共通道墻壁有無(wú)亂畫(huà)亂張貼樓宇內(nèi)各主要公共設(shè)施擺放花木是否完好 維修維護(hù)是否有不安全隱患如房屋出現(xiàn)破損消防通道是否被堵消防設(shè)施是否完好無(wú)損有無(wú)臨時(shí)亂接電線公共及通信設(shè)備有無(wú)損壞室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏道路停車(chē)場(chǎng)等有無(wú)損壞等 保潔管理對(duì)內(nèi)保潔外保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域按內(nèi)部制定的衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 綠化管理樹(shù)木花草有無(wú)損壞是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草病蟲(chóng)害是否及時(shí)修枝剪葉并對(duì)補(bǔ)種綠地樹(shù)木采取保護(hù)措施等 巡視記錄和記錄的處理在巡視中將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題客戶的提議建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理提高服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容記錄至《日巡檢記錄表》中 巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分類(lèi)進(jìn)行處理 收集的管理意見(jiàn)經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心綜合研究下工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)呈至相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)督促完 成 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備的損壞下工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)至工程部配合落實(shí)處理 發(fā)現(xiàn)有關(guān)治安車(chē)輛問(wèn)題轉(zhuǎn)至保安部配合落實(shí)處理情況緊急的須及時(shí)通知保安部相關(guān)人員做及時(shí)處理 有關(guān)保潔綠化人員的工作質(zhì)量輕微不合格須隨時(shí)提醒改正嚴(yán)重不合格按規(guī)定處置 處罰規(guī)定 管家對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)反饋督促相關(guān)部門(mén)整改罰款 50元 管家沒(méi)有認(rèn)真對(duì)巡檢內(nèi)容進(jìn)行記錄罰款 50 元 管家協(xié)調(diào)能力服務(wù)意識(shí)不夠?qū)е聵I(yè)主投訴發(fā)生一次罰款 100 元 名 稱 委托代管房屋管理規(guī)定 編 號(hào) SOPPRO028 轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁(yè)數(shù)共 1 頁(yè)