【文章內容簡介】 及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)服務有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡如果不是人為損壞,則一個月內免費更換，超過一個月需重新購買。內部顧客IC卡授權辦理：1 、內部員工辦理免費IC卡時，由各部門主管或業(yè)務塊負責人向部門負責人提交書面申請，同意后，方可辦理。同時須注意，內部員工IC卡的授權辦理，必須由前臺負責人或客服負責人辦理，其他人無權操作。2 、內部員工領卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上簽名，各業(yè)務口的授權IC卡由各業(yè)務負責人簽名領取。3 、若IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認后，由當事人賠償門卡的工本費20元。辦理車場IC卡辦理：1 、核實申請辦理人身份，查驗申請人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核實，必要時電話與業(yè)主核實，租戶需提供租賃合同）是否備齊，同時將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復印保存。2 、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見（或采用自備的門卡，或重新購買車卡）。月卡計費周期：從辦卡/充值當天道下月的前一天為一個月，例如6月9日——7月8日為一個月。3 、根據(jù)客戶繳納的車位租金（車位管理費），授權相應的使用期限（各部門根據(jù)自己制訂的收費標準進行操作）。操作完成后，發(fā)卡人員應撕取等值的服務定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號，把資料輸入相應的文件夾后及時歸入資料柜。IC卡授權操作注意事項：1 、使用發(fā)行的新卡時須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上進行登記。2 、內部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進行格式化后再進行新的授權。公司相關指導文件《IC卡管理辦法》業(yè)務辦理涉及表格《IC卡發(fā)放（異常）情況記錄表》《IC卡季度整理表》投訴處理篇一、客戶服務前臺投訴處理流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和電話網(wǎng)絡等形式反映的意見/建議?？蛻敉对V的分類 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。 設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等（含外包）。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 綜合服務類：由于除上述4類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務、商務服務、中介服務、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 地產(chǎn)相關類：由于地產(chǎn)相關產(chǎn)品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規(guī)劃設計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務、銷售管理等。 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。客戶投訴的處理原則及處理要領投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。投訴處理原則：1) 及時原則：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。2) 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。3) 專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。投訴處理要領1) 認真對待，不敷衍塞責：對具有管理責任或具有群體投訴傾向性質的，部門負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。2) 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要根據(jù)管理責任承擔，必要時由公司進行協(xié)調。3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應及時向公司品質管理部和相關領導反映。4) 統(tǒng)一回復口徑：在回復客戶應統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻敉对V的處理流程：物業(yè)服務中心應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。投訴的受理1) 接到客戶的投訴應及時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。2) 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交部門客戶服務負責人（或指定崗位），由客戶服務負責人（或指定崗位）處理客戶投訴。3) 物業(yè)服務中心各類職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位。4) 物業(yè)服務中心每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。投訴的處理1) 客戶服務負責人根據(jù)投訴內容，安排協(xié)調專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內進行回復。3) 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。4) 物業(yè)服務中心努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向公司品質管理部報告，由品質管理部負責處理、跟進和回訪。5) 對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務中心驗證處理措施后，應將結果及時反饋至公司，以便于公司回訪。6) 對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮?。客戶投訴回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪。現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴。匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴。不便回訪的敏感投訴等。對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴），應及時跟進、協(xié)調，并適時向客戶通報進展狀況。回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調查問卷等。如業(yè)主因個性化原因對回訪或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。客戶投訴信息的整理物業(yè)服務中心應對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質管理部。對于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設計缺陷、工程質量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務中心或分期開發(fā)項目應每季度統(tǒng)計、整理一次，報公司品質管理部和地產(chǎn)客戶服務中心，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。客戶投訴檔案客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。物業(yè)服務中心應指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關資料。重大投訴應單獨立卷保存。網(wǎng)上投訴處理物業(yè)服務中心應重視網(wǎng)上投訴的負面效應，安排人員關注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務負責人或指定崗位人員調查投訴事件真相。被投訴部門應立即調查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經(jīng)部門負責人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務中心和公司品質管理部，嚴禁公司員工在網(wǎng)上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報公司品質管理部審核。投訴產(chǎn)生或客戶服務中心轉發(fā)投訴信息后限定時間內須有回復，工作時間內的網(wǎng)上投訴在當天內應有具體措施的回復，非工作時間內的網(wǎng)上投訴應在上班后的當天內有具體措施的回復。對網(wǎng)上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，避免消極應付，對網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不當導致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻敉对V信息發(fā)布要求物業(yè)服務中心每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例