【文章內(nèi)容簡介】 及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡如果不是人為損壞,則一個月內(nèi)免費更換，超過一個月需重新購買。內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：1 、內(nèi)部員工辦理免費IC卡時，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊負責(zé)人向部門負責(zé)人提交書面申請，同意后，方可辦理。同時須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，必須由前臺負責(zé)人或客服負責(zé)人辦理，其他人無權(quán)操作。2 、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負責(zé)人簽名領(lǐng)取。3 、若IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認后，由當(dāng)事人賠償門卡的工本費20元。辦理車場IC卡辦理：1 、核實申請辦理人身份，查驗申請人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核實，必要時電話與業(yè)主核實，租戶需提供租賃合同）是否備齊，同時將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印保存。2 、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見（或采用自備的門卡，或重新購買車卡）。月卡計費周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個月，例如6月9日——7月8日為一個月。3 、根據(jù)客戶繳納的車位租金（車位管理費），授權(quán)相應(yīng)的使用期限（各部門根據(jù)自己制訂的收費標準進行操作）。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號，把資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時歸入資料柜。IC卡授權(quán)操作注意事項：1 、使用發(fā)行的新卡時須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上進行登記。2 、內(nèi)部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進行格式化后再進行新的授權(quán)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《IC卡管理辦法》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《IC卡發(fā)放（異常）情況記錄表》《IC卡季度整理表》投訴處理篇一、客戶服務(wù)前臺投訴處理流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議?？蛻敉对V的分類 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。 設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 綜合服務(wù)類：由于除上述4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費等。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等?？蛻敉对V的處理原則及處理要領(lǐng)投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。投訴處理原則：1) 及時原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。2) 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3) 專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。投訴處理要領(lǐng)1) 認真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。2) 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進行協(xié)調(diào)。3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻敉对V的處理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。投訴的受理1) 接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。2) 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負責(zé)人（或指定崗位）處理客戶投訴。3) 物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準確記錄并及時反映至指定崗位。4) 物業(yè)服務(wù)中心每日需對當(dāng)日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。投訴的處理1) 客戶服務(wù)負責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復(fù)。3) 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。4) 物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部報告，由品質(zhì)管理部負責(zé)處理、跟進和回訪。5) 對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反饋至公司，以便于公司回訪。6) 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮堋？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務(wù)負責(zé)人應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪?，F(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴。匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。不便回訪的敏感投訴等。對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時跟進、協(xié)調(diào)，并適時向客戶通報進展狀況。回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。如業(yè)主因個性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴?？蛻敉对V信息的整理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質(zhì)管理部。對于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設(shè)計缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度統(tǒng)計、整理一次，報公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力?？蛻敉对V檔案客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關(guān)資料。重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。網(wǎng)上投訴處理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經(jīng)部門負責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報公司品質(zhì)管理部審核。投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時間內(nèi)須有回復(fù)，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，避免消極應(yīng)付，對網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻敉对V信息發(fā)布要求物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例