【正文】 客服人員收取現(xiàn)金時要查驗鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費責(zé)任人賠償。如開錯票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查收回《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。 由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見書》上，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。 顧客憑交費收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《房屋交付手續(xù)辦理》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《業(yè)主（住戶）資料卡》 《委托銀行代收款協(xié)議書》《顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單》 《租戶管理協(xié)議書》《收樓意見書》（地產(chǎn)公司文件）三、客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程信息收集渠道通過現(xiàn)場崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。信息傳遞過程： 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄。4) 涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動、及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點問題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。3) 接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時知會客服負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)辦理涉及表格《工作信息記錄本》四、客戶服務(wù)前臺物資搬運放行辦理流程物資放行原則：以方便顧客為原則。4 、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時，必須進(jìn)行身份的核實。辦理《物資搬運放行條》注意事項：請客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運放行條》，尤其注意物資搬運類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《安全管理工作程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格五、客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外部顧客IC卡授權(quán)辦理：客戶進(jìn)入客服前臺時，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。4) IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上簽名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。2 、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。月卡計費周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個月，例如6月9日——7月8日為一個月。2 、內(nèi)部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。 綜合服務(wù)類：由于除上述4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。投訴處理原則：1) 及時原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。2) 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實?？蛻敉对V的處理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。2) 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。投訴的處理1) 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。5) 對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反饋至公司，以便于公司回訪。匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。如業(yè)主因個性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴?？蛻敉对V處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子?？蛻敉对V信息發(fā)布要求物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通交流的機會。熱點投訴應(yīng)在一周內(nèi)報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實，確定是否予以統(tǒng)計分析。所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。2) 投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)五大因素：A. 人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：a) 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。e) 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時間長短分為:新客戶(入住半年以下)?？蛻魴n案分類集中入住時,服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。客戶關(guān)系工作分工：客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談計劃(包括訪談責(zé)任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報部門負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪計劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談記錄》表上填寫客戶需求、處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿意情況。包括：開通居家報警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時報警等內(nèi)容。 在樓道及商業(yè)街的亂擺放。高空拋物。調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對每戶進(jìn)行訪談，提請客戶注意寵物的管理。C. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。B、 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。B、 對政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強對違章搭建的宣傳。在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時，避開客戶視線，進(jìn)行有效的拍照取證。對強行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，確定重點戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會上報區(qū)/街道辦事處等政府主管部門，如國房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)《限期拆除決定書》。對蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。落實現(xiàn)場安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時制止或勸說，避免影響升級。對相對噪音較小的活動，可以勸說適當(dāng)調(diào)整運動時間或幫助尋找合適的場地，減少對其他客戶的影響；對較吵的活動，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘鏊?，減少噪音影響。若客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財物占用公共樓道、通道未及時發(fā)現(xiàn)，安全員（保潔員）可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，客戶還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品（有一定的法律風(fēng)險，慎重），編號并存放于倉庫，認(rèn)領(lǐng)時，客戶需簽字確認(rèn)，若其再次違反，當(dāng)即清理。同時對表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。在裝修問題上，對裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文件的管理辦法實施。3) 積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報道，拓寬信息共享平臺。遇受害者情緒激動時，客戶服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）協(xié)調(diào)處理，在達(dá)成意見的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)相繼開展一些服務(wù)工作：例如針對性地張貼《溫馨提示》【說明：對于此類的溫馨提示，落款應(yīng)以居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署，避免主次不分】、上門走訪、對重點部位進(jìn)行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權(quán)）、加強現(xiàn)場崗位監(jiān)控等。2) 對業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采取通知控制中心知會業(yè)主的辦法，給業(yè)主造成一定的心理壓力，對執(zhí)意不聽勸說的撿垃圾者，現(xiàn)場崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開。物業(yè)服務(wù)中心可建立一對一的幫助，主動跟撿垃圾者或