【正文】 2) 對業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采取通知控制中心知會業(yè)主的辦法，給業(yè)主造成一定的心理壓力，對執(zhí)意不聽勸說的撿垃圾者，現(xiàn)場崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開。3) 積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報道，拓寬信息共享平臺。同時對表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。對相對噪音較小的活動，可以勸說適當(dāng)調(diào)整運動時間或幫助尋找合適的場地，減少對其他客戶的影響；對較吵的活動，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘鏊?，減少噪音影響。對蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴禁與客戶發(fā)生沖突，必要時，避開客戶視線，進行有效的拍照取證。B、 對政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。C. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。高空拋物。包括：開通居家報警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時報警等內(nèi)容。相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人進行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系?？蛻魴n案分類集中入住時,服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進行訪談，降低溝通難度。小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內(nèi)的各社團組織主要負責(zé)人。e) 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、服務(wù)標準、收費標準、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負責(zé)核實，確定是否予以統(tǒng)計分析?？蛻敉对V信息發(fā)布要求物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的機會?？蛻敉对V處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。投訴的處理1) 客戶服務(wù)負責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解?？蛻敉对V的處理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。投訴處理原則：1) 及時原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。 綜合服務(wù)類：由于除上述4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。2 、內(nèi)部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進行格式化后再進行新的授權(quán)。2 、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負責(zé)人簽名領(lǐng)取。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《安全管理工作程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格五、客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外部顧客IC卡授權(quán)辦理：客戶進入客服前臺時，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。4 、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時，必須進行身份的核實。3) 接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時知會客服負責(zé)人。信息傳遞過程： 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進行記錄。 顧客憑交費收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查收回《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。前臺客服人員要及時登記各項收費的相關(guān)表格，出納不定期進行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查驗鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費責(zé)任人賠償。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。收費票據(jù)的填開公司正式收據(jù)1) 公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負責(zé)保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。臨時家政服務(wù)費應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費記錄進行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。停車場、門禁卡工本費：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當(dāng)面確認金額是否正確。前臺或客服人員應(yīng)在裝修臺帳上相應(yīng)位置簽名。 在裝修文件中注明延期時間。 前臺將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。 提醒顧客在“顧客對以上意見確認”欄中簽字。 如需進行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務(wù)中心備案。52 / 54目 錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》……………………………………………… 3前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程》…………………… 4《客戶服務(wù)前臺收費流程》……………………………… 8《客戶服務(wù)前臺入住辦理流程》………………………… 11《客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程》………………………… 14《客戶服務(wù)前臺物資放行辦理流程》…………………… 16《客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程》……………………17客戶投訴處理篇《投訴及建議處理流程》……………………………………19《客戶走訪流程》……………………………………………26《社區(qū)矛盾解決操作指引》…………………………………28專業(yè)知識篇《客服理論知識》……………………………………………33《電話接聽禮儀及技巧》……………………………………44《采訪接待工作要領(lǐng)》………………………………………47部門個性化流程 基礎(chǔ)常識篇部門應(yīng)知應(yīng)會:（由部門根據(jù)實際情況自行完善）以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會》為準，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復(fù)。 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；如果是供應(yīng)商免費服務(wù)，須辦理施工人員出入證時提供上述4項資料，其它資料可不提供。 提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月，如裝修時間超過三個月，應(yīng)在三個月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。 在《人員臨時出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《裝修管理程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《裝修備案表》 《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》《裝修施工人員登記表》《裝修備案表》二、客戶服務(wù)前臺收費流程前臺收費流程當(dāng)客戶到達前臺時，客服人員應(yīng)起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問好即可，也可以點頭微笑示意，如果沒有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，則要對剛剛到達的客戶說“請稍等，稍候為您辦理”。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開好的收據(jù)或發(fā)票投進票據(jù)收集箱中。IC卡工本費20元/張。收取固定家政服務(wù)費應(yīng)根據(jù)保潔負責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)記錄表》收取費用，并按要求進行登記。2) 填開收據(jù)時要正確填寫日期、客戶名稱、收費項目、收費方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認。3) 每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。前臺客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。如果業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書》上簽字。 轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理 辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認老業(yè)主的管理費是否結(jié)清。1) 客服前臺接聽客戶電話，及時準確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，同時要求各業(yè)務(wù)口定時匯報信息，收集后對信息進行匯總分析。4) 以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進行確認，或者電話聯(lián)系業(yè)主進行確認，注意語氣的委婉；如是其他代理人，可請其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進行電話確認?？蛻粜枰k理門禁IC卡時：1) 業(yè)主及家屬辦理門禁卡時，須先核實業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權(quán)有效期為二年；核實須查看業(yè)主資料，如家屬無資料的，須打電話向業(yè)主核實。3 、若IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認后，由當(dāng)事人賠償門卡的工本費20元。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《IC卡管理辦法》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《IC卡發(fā)放（異常）情況記錄表》《IC卡季度整理表》投訴處理篇一、客戶服務(wù)前臺投訴處理流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。包括