【正文】 居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。2) 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。投訴的受理1) 接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。不便回訪的敏感投訴等。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報(bào)涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。具體分析要素參見如下：1) 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時(shí)間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。f) 功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。 居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對檔案進(jìn)行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并建立長期客戶關(guān)系。按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見投訴問題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問。處理類似鄰里糾紛問題，一般耗時(shí)較長，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表，詳細(xì)記錄處理過程，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或人員認(rèn)為我們不作為。D. 告訴客戶處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門（即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)或街道辦事處）和當(dāng)?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。C、 在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動(dòng)和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚(yáng)政府行為。同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場或?qū)ふ易罴褭C(jī)會(huì)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會(huì)和熱心人士勸說引導(dǎo)客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。晨練噪音的投訴處理在項(xiàng)目前期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門開辟專門的晨練活動(dòng)場所，并注意晨練場所設(shè)置對其他業(yè)主的影響。亂擺放物品的投訴處理在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。加強(qiáng)與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，并進(jìn)行勸服，做到防患于未然。在制止過程中，嚴(yán)禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時(shí)，現(xiàn)場安全員應(yīng)及時(shí)通知其他崗位進(jìn)行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進(jìn)行登記，清理占用公共場所的垃圾。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶，安全員應(yīng)立即制止并勸其離開，并對所拾撿的物品進(jìn)行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān)處理。2) 將高空拋落的物品進(jìn)行展示，警示住戶，在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時(shí)刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進(jìn)行清理，起到震懾的作用。在處理此類問題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1）、跟糾紛雙方進(jìn)行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會(huì)/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、主動(dòng)找居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會(huì)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。加強(qiáng)裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，防止違章搭建進(jìn)行。3) 注意事項(xiàng)： A、 寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個(gè)管理者的角色。B. 向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。業(yè)主家人撿垃圾。提示客戶增強(qiáng)安全意識(shí)，告知安全防范措施。當(dāng)月未走訪到的重點(diǎn)客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關(guān)系。老客戶（入住兩年以上）。 二、客戶訪談操作流程 重要客戶分為以下幾類：業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關(guān)政府單位工作的。B. 機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：d) 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等?？蛻敉对V統(tǒng)計(jì)說明統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯(cuò)誤，避免消極應(yīng)付，對網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻敉对V檔案客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。4) 物業(yè)服務(wù)中心每日需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻敉对V的處理原則及處理要領(lǐng)投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。IC卡授權(quán)操作注意事項(xiàng)：1 、使用發(fā)行的新卡時(shí)須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上進(jìn)行登記。同時(shí)須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，必須由前臺(tái)負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理，其他人無權(quán)操作。業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。3 、客戶在填寫《物資搬運(yùn)放行條》時(shí)，須主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，對客戶不明白事項(xiàng)，應(yīng)耐心進(jìn)行解答。2) 接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時(shí)間。信息傳遞原則：以顧客接待首問制為原則，客服前臺(tái)第一時(shí)間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，避免信息遺漏。 收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則無須收取水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《收費(fèi)管理規(guī)定》三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料： 家庭戶所需提供資料：1) 房屋交付通知書（原件）；2) 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；3) 家庭成員身份證復(fù)印件；4) 已填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；5) 業(yè)主及家庭成員照片；6) 深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件； 公司戶所需提供資料1) 房屋交付通知書（原件）；2) 公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；3) 入住人員身份證復(fù)印件及照片；4) 《業(yè)主（住戶）資料卡》；5) 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）； 業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：1) 業(yè)主委托書；2) 委托人身份證原件及復(fù)印件；3) 上述1或2項(xiàng)所列資料；房屋交付手續(xù)辦理 顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場或服務(wù)中心前臺(tái)后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。任何情況下不允許向客戶開具白條。2) 填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。其他費(fèi)用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。家政服務(wù)費(fèi)：包括臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。業(yè)主要求開具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人通過拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實(shí)后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣?！秉c(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您x