【正文】 B. 正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數據的科學、準確、真實。 本公司基本統(tǒng)計方法的選擇A. 對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表，如《業(yè)主和住戶滿意程度調查表》等；B. 各部門根據需要選擇適當的統(tǒng)計方法，對過程、活動和服務的監(jiān)視和測量，常用的統(tǒng)計方法有：調查表法、直方圖法、排列圖法、因果圖法、散布圖法、控制圖法等；統(tǒng)計方法應用調查表系統(tǒng)地收集數據，以獲取對問題的明確認識直方圖決定在何處集中力量進行改進直觀地傳達有關過程情況信息排列圖按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用排列改進的機會因果圖分析和表達因果關系通過識別癥狀、分析原因、尋找措施，促進問題的解決散布圖發(fā)現和確認兩組相關數據之間的關系確認兩組相關數據之間預期的關系控制圖診斷：評估過程的穩(wěn)定性控制：決定某一過程何時需要保持原有狀態(tài)確認：確認某一過程的改進C. 根據物品種類及對質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的影響，對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。D. 各部門直接從外部獲取的其他數據，應在一周內報品質部部，由其分析整理，根據需要傳遞、協(xié)調處理。B. 政策法規(guī)類信息由行政部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。 數據可采用已有的記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式. 數據的收集、分析與處理 對數據的收集、分析與處理應提供以下信息：A. 業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度；B. 服務滿足業(yè)主和住戶需求的符合性；C. 過程、服務的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預防措施的機會；D. 供方信息 外部數據的收集、分析與處理A. 行政部負責政府相關部門、認證機構的監(jiān)督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析，并負責傳遞到相關部門。 數據的來源： 外部來源A. 政策、法規(guī)、標準等；B. 地方政府機構檢查的結果及反饋；C. 市場動態(tài)；D. 相關方（如業(yè)主和住戶、供方等）反饋及投訴等。 品質部負責對外相關數據的傳遞與分析、處理；負責統(tǒng)計技術的選用、批準，組織培訓及檢查統(tǒng)計技術的實施效果。 責任部門負責組織對不合格服務的評審和處置?！侗O(jiān)視和測量裝置控制程序》控制。 品質部每年定期負責對運行情況和《應包準備與響應控制程序》的執(zhí)行情況、目標、指標和管理方案的完成情況、各種監(jiān)視和測量結果、公司對有關環(huán)境法律、法規(guī)的遵循情況進行檢查并記錄。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量對于環(huán)境與健康安全方面的監(jiān)視與測量按照《監(jiān)視與測量控制程序》執(zhí)行；、法規(guī)和標準，結合實際情況確定環(huán)境行為參數。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對有些從外觀無法判斷質量的物品，采用試用和檢測方式進行檢驗和試驗。，由倉庫管理員通知所需物品部門的使用人進行檢測，合格后辦理入庫手續(xù)。 服務的監(jiān)視和測量 服務的監(jiān)視和測量 為保證管理目標、指標和管理方案的順利完成，對于質量方面的指標采用服務質量檢查與考評的方法進行過程的監(jiān)視和測量； 服務質量檢查與考評分為公司內部對服務質量檢查與考評、公司外部對服務質量檢查與考評。 對生產和服務提供過程的監(jiān)視和測量見“7服務實現”的規(guī)定； 對產品的監(jiān)視和測量見第“”； 對環(huán)境的監(jiān)視和測量見第“”； 對過程監(jiān)視測量結果進行判斷分析執(zhí)行“”。 其它各要素（或過程）的主管部門（）負責對該要素（或過程）進行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結果；可以選用的方法有：過程審核、工作質量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評價、選用適當的統(tǒng)計技術。 按照本手冊的有關規(guī)定，最高管理者運用管理評審的手段對管理體系的符合性和有效性進行監(jiān)視（）。 過程的監(jiān)視和測量。C. 重新進行審核以驗證糾正措施是否已被有效實施。 在審核時發(fā)現的問題通過既定的糾正 / 預防措施系統(tǒng)進行糾正，過程包括：A. 明確責任人， 制定糾正措施。以便確定管理體系是否：A. 符合對相關管理工作的預定安排和相關標準的要求，B. 得到了正確的實施和保持，C. 向管理者報告審核結果信息。審核按照《內部審核控制程序》進行。D. 對于抱怨的反饋信息，由品質部負責組織分析，將結果及時反饋給相關部門，并責令其盡快處理或改進。B. 品質部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主和住戶的需求和期望，及公司需改進的方面，并對照公司的管理目標進行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預防措施控制程序》。 業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理A. 社區(qū)服務中心負責監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；B. 對業(yè)主和住戶面談、電話、信函、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由社區(qū)服務中心專人解答、收集，并記錄在《事務處理表》上；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復；C. 社區(qū)服務中心負責與業(yè)主委員會溝通，利用業(yè)主大會等各種渠道，認真聽取業(yè)主和住戶的意見，社區(qū)服務中心進行綜合分析、落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行；D. 各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向，通過各種房地產展銷會，物業(yè)競標會、積極與顧客溝通，收集有關信息，社區(qū)服務中心進行綜合分析、落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行；E. 各責任部門應負責有效處理顧客意見，執(zhí)行《與顧客有關的控制程序》的有關規(guī)定。社區(qū)服務中心對反饋信息進行分析，確定責任部門并監(jiān)督實施。 監(jiān)視和測量 顧客滿意為準確了解業(yè)主和住戶對公司提供服務的滿意程度和測量管理體系的業(yè)績，公司制定《業(yè)主滿意度測量程序》對顧客滿意、不滿意的信息實施監(jiān)控。l 規(guī)定適用的過程來確保數據的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗設備進行校準和維護，校準狀態(tài)的標識及其記錄的保存。l 建立并保持相應程序或工作手冊，規(guī)定監(jiān)督和測量的項目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設備的校準與維護以及監(jiān)測結果和記錄的處理等。l 公司建立并保持《監(jiān)視與測量控制程序》，對可能具有重大影響和危害的關鍵特性進行監(jiān)督和測量，其中包括對管理績效、有關的運行控制、對公司管理目標、指標符合情況的跟蹤信息進行記錄。8 測量、分析與改進品質部負責實施服務和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預防措施等活動，并負責指導、監(jiān)督、協(xié)調和歸口管理；品質部負責組織實施環(huán)境因素/危險源監(jiān)視與測量、數據分析等活動，并負責指導、監(jiān)督、協(xié)調和歸口管理；各部門負責協(xié)助組織實施測量、分析與改進活動。 由社區(qū)服務中心每年至少組織一次應急演練，以試驗和檢驗《應急準備與響應控制程序》運行的有效性。 為確保對意外事件或事故作出適當響應，由社區(qū)服務中心制定應急計劃，應急計劃包括：應急工作的組織及相應職責，關鍵人員名單，應急服務信息，內外部聯絡計劃，相應的應急措施。 在運行過程中發(fā)生不符合，執(zhí)行《糾正與預防措施控制程序》。選擇供方時，在材料合同和勞務合同中或附加協(xié)議中對供方提出環(huán)保要求,擇優(yōu)使用符合環(huán)境管理要求的供方。 各部門合理配備人、財、物，依據管理體系文件對環(huán)境因素和危險源進行控制，品質部對活動運行情況進行監(jiān)督檢查。 各部門組織學習管理體系文件。E. 所使用供方的產品和服務。C. 潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險源的控制，做到預防為主。服務過程控制的程序文件或相應的工作手冊的建立需考慮以下幾個方面：A. 缺乏程序指導可能導致偏離方針、目標與指標的活動和運行。、職業(yè)健康安全的運行控制，建立并保持服務過程控制的程序文件、相應的工作手冊及質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗的準則，以確保它們在規(guī)定的條件下進行。 監(jiān)視和測量裝置的控制工程維修部建立并保持《監(jiān)視和測量裝置控制程序》文件，對用于確保和證明服務符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置和方法進行控制，以確保監(jiān)視和測量結果的有效性。 物品搬運的控制：搬運負責人應根據物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物，防止對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。 顧客財產 由社區(qū)服務中心建立并保持《業(yè)主和住戶財產控制程序》程序，對顧客財產進行識別與控制。品質部根據檢查考評結果，對合格、不合格服務要注明，以便于識別。物品領用填寫《出倉單》，注明品名、規(guī)格、產地及采購入庫時間；B. 所有用于服務的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。 社區(qū)服務中心負責公共設施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設備、消防標識等標識的制作、訂購、安裝。按照《文件控制程序》的有關規(guī)定，對須進行更改的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范及質量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范進行更改。C. 由品質部組織各服務部門編制服務規(guī)范和服務提供規(guī)范，組織各部門編寫質量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范，經管理者代表審核、總經理批準實施，以保證服務質量、環(huán)境和健康安全；D. 對安全管理服務和消防管理的實施和活動及質量、環(huán)境和健康安全監(jiān)視進行記錄。為保證安全管理服務和消防管理的過程能力，公司對這些過程進行確認：A. 對安全管理服務和消防管理過程規(guī)定評審和批準的準則，；B. 對安全管理服務和消防管理設施能力（安全性、適用性等）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序》的有關規(guī)定。安全管理部負責管轄區(qū)內的安全管理服務、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行《安全管理服務控制程序》、《車輛管理控制程序》、《安全管理部工作手冊》和《應包準備與響應控制程序》的有關規(guī)定，并填寫相應的記錄。收取車輛管理費的，應有專人負責看管。消防管理的基本要求為建立消防責任制，定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能，消防設施設備有明顯標志、完好、放置合理，定期巡視檢修。 安全管理服務安全管理服務的基本要求為24小時有專人值守，進行日常巡視，在涉及人身安全處，設有明顯標志并有防范措施。清潔綠化部負責管轄區(qū)內清潔服務和綠化管理工作。 清潔綠化服務清潔服務的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運，確保及時清理公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品、隨意張貼的宣傳品。 工程維修服務房屋及公用設施設備的維修和管理基本要求如下：24小時受理住戶報修，建立維修服務回訪制度，有回訪記錄；房屋及設備小修和電梯、供水供電設施的管理以及房屋的大中修應達到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設備維修標準；定期（包括冬、雨季和天氣異常時）對房屋和公共設施設備、道路等進行檢查，發(fā)現問題立即安排搶修；對質量較差，易出問題的部位及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。C. 社區(qū)服務中心負責組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。 本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程日常物業(yè)管理服務提供過程如下圖：日常物業(yè)管理服務提供過程社區(qū)文化服務設施設備運行維修服務綠化服務清潔服務樓宇接管入住裝修管理服務物業(yè)管理和服務費用收繳車輛管理安全管理服務A. 公司日常物業(yè)服務管理主要的服務提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務，安全管理服務、消防管理、車輛管理，設施、設備運行維修服務，綠化服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用收繳等。 服務提供 服務提供的控制 公司建立并保持有關的服務提供控制的程序，對物業(yè)管理的提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。如需在供方貨源處進行驗證時，應在采購文件中對擬驗證的安排和服務/產品放行的方式做出規(guī)定。 采購信息采購信息包括：服務/產品采購批準的要求、對服務/產品的驗收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價格、數量、交付、人員）等。根據供貨業(yè)績、服務/產品質量和信譽情況及時調整合格的供方。經營部根據評價結果組織社區(qū)服務中心的各使用部門初選合格的供方，經管理者代表批準確認后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。對選用供方控制的方式和程度取決于服務/產品的類別以及供方的服務/產品對本公司服務質量、環(huán)境和健康安全的影響。D. 樣品質量情況。B. 產品歷年來使用情況。由經營部收集供方的資料，作為對其進行評價的依據。 采購 采購過程經營部負責建立并保持《采購控制程序》文件，并保證采購服務完全符合本公司服務和環(huán)境保護的要求。設計確認通常以服務驗收的形式進行。 設計驗證由品質部根據《設計和開發(fā)控制程序》的要求，在規(guī)定的設計階段進行設計驗證，以確保設計階段的輸出滿足該設計階段輸入的要求。 設計輸出設計輸出的內容包括：——服務提供流程圖；——服務標準要求；——對管理體系和服務過程調整的要求；——資源配置要求；——工作手冊（含服務安全性及服務驗收準則等）；——其它設計輸出的所有文件在發(fā)放前由管理者代表進行批準。 設計輸入設計負責人根據“項目任務書”提出的相關要求，對設計輸入項目列出清單并作出有關規(guī)定，包括：——服務要求；——相關的法律法規(guī)要求；——以往類似服務或其他物業(yè)管理小區(qū)成功服務的信息；——其它要求。 設計和開發(fā)的策劃開展新的物業(yè)管理服務（如小區(qū)內開展醫(yī)療服務、票務服務、新的交通服務、新的文化體育服務項目、各種便民活動等）之前，必須編制設計和開發(fā)活動的計劃（如項目任務書），并配備適當的資源以便于設計和開發(fā)活動。對于涉及重大環(huán)境因素和風險的外部聯絡的信息交流，由管理者代表負責處理，并記錄其決定。由社區(qū)服務中心負責與相關方協(xié)調確定如何進行合同或訂單的修改，并將修改內容傳遞到有關部門，評審的結果和在評審中提出的跟蹤措施必須予以記錄 顧客溝通為了充分與準確地了解相關方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關方對公司服務和活動滿意程度的有關信息，按照《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識別并實施與相關方溝通的安排，包括了解相關方對服務或服務提供過程的要求、了解合同或訂單的處理及修改、了解相關方的意見及相關方投訴等與外部相關方聯絡的接收、文件