【正文】 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第一章 序言 .................................................................................................................... 1 第二章 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 ................................................................................. 2 一、儀容儀表 ............................................................................................................ 2 二、行為舉止 ............................................................................................................ 2 三、語言態(tài)度 ............................................................................................................ 4 第三章 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 ................................................................................. 5 一、辦公室人員行為規(guī)范 .......................................................................................... 5 二、前臺接待人員 ..................................................................................................... 5 第四章 萬科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范 ................................................................................. 6 一、 客戶服務(wù)人員 ..................................................................................................... 6 二、司機(jī) ................................................................................................................... 7 三、家政服務(wù)人員 ..................................................................................................... 8 四、家庭維修人員 ..................................................................................................... 8 五、會所服務(wù) .......................................................................................................... 10 六、食堂人員 .......................................................................................................... 10 第五章 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 ............................................................................... 11 一、安全類共用行為規(guī)范 ........................................................................................ 11 二、入口崗（迎賓崗） ............................................................................................ 12 三、巡邏崗 ............................................................................................................. 12 四、車場出入口（收費(fèi)）崗 ..................................................................................... 12 五、中心值班崗 ...................................................................................................... 13 六、展廳值班崗 ...................................................................................................... 13 第六章 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 ............................................................................... 14 一、保潔 ................................................................................................................. 14 二、樣板房 ............................................................................................................. 14 三、泳池管理員 ...................................................................................................... 14 四、綠化管理員 ...................................................................................................... 15 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 1 頁 共 15 頁 第一章 序言 萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶 角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更 高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 2 頁 共 15 頁 第二章 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 一、 儀容儀表 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后 衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或 使用發(fā)髻。 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝， 但不得濃妝艷抹和 在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。 衣服 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服 ， 非因工作需要，外出時不得穿著制服； 制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損； 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私 自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖； 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌， 禁止著露趾涼鞋上班。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向 上掛在胸前，保持清潔、端正。 二、 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品 相互碰撞的聲音。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿 成萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 3 頁 共 15 頁 70 至 90 度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過 大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 行走 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍 稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路； 與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 會見 客人 應(yīng)起身接待，讓座并倒水； 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人； 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視； 自覺將BP 機(jī)、手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避； 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時