【正文】 41糾正措施為消除不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。36可追溯性追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。33特性可區(qū)分的特征34質量特性產品、過程或體系與要求有關的固有特性。31設計和開發(fā)將要求轉換為產品、過程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過程。28過程一組將輸入轉為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。26供方提供產品的組織或個人。24工作環(huán)境工作時所處的一組條件。22組織結構人員職責、權限和相互關系的安排。20效率達到的結果與所使用的資源之間的關系。18持續(xù)改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。16質量保證質量管理的一部分，致力提供質量要求會得到滿足的信任。14質量策劃質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。12最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。10質量目標在質量方面所追求的目的。8質量管理體系在質量方面指揮和控制組織的管理體系。6體系（系統(tǒng)）相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。3等級對功能用途相同但質量要求()不同的產品()、過程()或體系()所作的分類4顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。，以增強審核標準的地位和作用，協(xié)調與管理系統(tǒng)的關系。，以引導組織向綜合質量管理體系的方向發(fā)展，而不作為實施ISO9001實施指南。所謂“PDCA”是指（PLAN）策劃、D（DO）實施、C（CHECK）檢查、A（ACTION）處置。2． 2000版ISO9000族標準由四項基本標準和若干支持性技術報告構成，其結構如下圖如示： 核心標準ISO9001要求ISO9004改進指南ISO10011審核指南ISO9000基礎術語其他標準技術報告小冊子ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017質量管理原理選擇和使用指南小企業(yè)應用3． 2000版ISO9000族標準的特點，使標準的內容更加充實、系統(tǒng)、更具操作性、全面性；總體范圍進一步擴展；程序進一步深化。1987年正式頒布第一版，1994年正式頒布第二版，2000年底發(fā)布了ISO9000最新版標準。（注：以上質量量化指標可根據(jù)****物業(yè)公司具體情況予以調整。92%8員工流動率按照政策規(guī)定，滿足員工的合理要求，提供學習與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。90%6顧客滿意率在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意程度。100%4住戶有效投訴率按照規(guī)定作好各項工作，定期與住戶進行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。96%2小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)實行二十四小時保安巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設立二十四小時報警中心，落實安全員崗位職責，在小區(qū)重點部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產安全。2．3總經理根據(jù)公司管理評審的結果決定是否調整質量目標。2 管理職責2．1品質管理負責人負責每半年組織一次對部門各項質量目標的達成情況進行評估。 好的品質是做出來的，不是檢查出來的。 顧客永遠是對的。五、品質管理相關訓條： 寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。C、質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 質量管理的組成：質量管理 質量改進質量控制質量策劃質量保證A、質量策劃：致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。四、質量管理： 管理：指揮和控制組織（職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設備）的協(xié)調活動。B、質量方針：定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。（注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系，財務管理體系或環(huán)境管理體系等。三、質量體系及質量方針：A、質量體系：體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。測量：測量設備，測量手段和檢驗、測量的方法等。物料：物料本身的品質是否符合標準；保管，儲存，搬運的方法；是否選擇正確種類，型號，尺寸等。二、影響品質的幾個主要因素：（5M1E：Man人、Machine機器、Material材料、Method方法、Measurement測量、Environment環(huán)境）人員：人員業(yè)務的熟練程度，對品質的重視程度，責任心，個人衛(wèi)生，健康等狀況。在物業(yè)管理中像安全的要求等。A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為合同，公司的規(guī)定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。特性：可區(qū)分的特征（可以是固有也可以是賦予的）。而且也包括服務組織內部得到前一個工序服務的后一個工序。B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。一個好的服務業(yè)企業(yè)所具備的3大要素：A、必須擁有一套完善的服務策略；B、一批能盡心為顧客服務，具有良好素質的服務人員及相應的服務設施；C、一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。服務的特點：A、服務是一種無形的產品，不易測量（信譽對服務行業(yè)至關重要）；B、服務是一個過程，不能貯存；C、服務的生產和消費過程同時發(fā)出，一旦提供了不合格服務就無法挽回，因此服務提供過程的質量非常重要（服務質量貫穿于服務過程的始終，加強與顧客的溝通對服務行業(yè)至關重要）；D、人是服務過程中最重要的部分，一線職工對服務質量起關鍵作用。****物業(yè)管理 顧問書（十一）品質管理冊49 / 48目 錄一、 品質管理概論………………………………………………………… 4二、 ISO9001：2000質量體系……………………………………………… 9三、 質量體系審核概論 …………………………………………………… 22四、 內部質量體系審核概述……………………………………………… 28五、 管理評審概述 …………………………………………………………34六、 糾正和預防措施實施程序…………………………………………… 36七、 物業(yè)管理公司實施ISO9001標準全過程………………………………37 八、 物業(yè)管理企業(yè)申請認證的簡介…………………………………………40九、 物業(yè)公司實施ISO9000標準的意義及領導職責 ………………………43下期顧問書預告 …………………………………………………………… 46（一）品質管理概論一、品質的概念：物業(yè)管理的行業(yè)特點:物業(yè)管理是綜合性服務行業(yè)。服務的概念:A、服務是以顧客為中心的；B、服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內部活動所產生的結果。服務的質量要求：A、服務的態(tài)度；B、所提供服務的技術水平；C、服務的速度：D、服務的舒適性：E、服務的安全性和保密性。顧客的概念:A、含義：接受產品的組織或個人。C、內部顧客與外部顧客:顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。品質的概念：質量：一組固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望（要求可分為內部和外部的要求）。B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關方等的慣例或一般做法，不言而喻的。C、必須履行的要求：一般指相關法律法規(guī)和條例，像物業(yè)管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結構等要求。機器：安裝，維修，保養(yǎng)，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調校準確性。方法：工藝參數(shù)，操作方法的有效性，合理性，準確性。環(huán)境：溫度，濕度，塵埃等的適度性；污染，秩序控制等。管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。）質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。要求：應包括組織的目標和顧客的期望和要求，是組織質量行為的準則。 質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動（包括制定質量方針、質量目標等）。B、質量控制：致力于滿足質量要求。D、質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。 文件多看、工作規(guī)范。 一言一行皆品質，注重品質，從我做起。六、質量的目標量化：1 目的為了確保公司質量目標的適用性和有效性，保證公司的服務品質并使其持續(xù)改進，特制定此管理程序。2．2管理處經理負責制定本部門的工作計劃和措施，以保證達到既定的質量目標。3 質量目標量化指標序號項目實施標準指標1維修工程質量合格率分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量。23火災有效控制率管理處實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全員進行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。1%/月5專業(yè)技術人員持證上崗率建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職等培訓，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障員工的素質。滿意率95%7員工滿意率按照政策規(guī)定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學習渠道，幫助進行職業(yè)規(guī)劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。30%以內3．1每半年的管理評審需對以上指標進行評審，根據(jù)評審結果調整量化目標,以確保滿足客戶需求及企業(yè)發(fā)展的需要。）（二 ）ISO9001：2000質 量 體 系一、ISO9000族標準簡介1． ISO9000族標準是由國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）根據(jù)英國BS5750標準制定的國際標準。它是許多經濟發(fā)達國家質量管理和質量保證實踐經驗的科學總結，帶有通用性和指導性，迄今為止已被一百多個國家和地區(qū)等同或等效采用，并在世界范圍內發(fā)放了約五十萬張質量管理體系認證證書。，四大過程使用了“PDCA”改進環(huán)，對質量管理的閉環(huán)操作提出了要求。：2000中明確了質量管理體系要求的目的是證實組織滿足顧客要求的能力，并增加了在一定條件下允許剪裁的條款，以滿足尋求使用94版ISO9002或ISO9003注冊使用。，但在基本結構上又能充分體現(xiàn)原版標準的20個要素，且更加通用，更于操作。二、GB/T190002000標準的術語定義詞條碼術語定 義1質量一組固定有特性()滿足要求()的程度2要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。5能力組織、體系或過程實現(xiàn)產品并使其滿足要求的本領。7管理體系建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。9質量方針在組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。11管理指揮和控制組織的協(xié)調的活動。13質量管理在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。15質量控制質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。17質量改進質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。19有效性完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。21組織職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。23基礎設施工作時所處的一組條件。25顧客接受產品的組織或個人。27相關方與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。29產品過程的結果30項目由一組起止日期、相互協(xié)調的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合時間、成本和資源的約束條件在內的規(guī)定要求的目標。32程序為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。35可信性用于表述可用性