【正文】 成立正姿勢，面帶微笑，引導顧客上車。 1詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。 車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。 通話結束，須互道“完畢！” 遇到客戶的對講，應主動應答：“先生 /小姐，您好！請問有什么需要幫助？” 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 12 頁 共 15 頁 二、 入口崗（迎賓崗） 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠 懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。 物資放行接待 主動要客戶填寫“物資放行條”?？蛻綦x開，要有禮貌地告別。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理?，F場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。 三、 巡邏崗 項目 規(guī) 范禮儀禮節(jié) 巡邏 行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。手不能插入口袋。 路遇 客戶 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 遇見可疑人物 通知中心進行監(jiān)視。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時主動拾撿小區(qū)內垃圾，做到人過地凈。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 13 頁 共 15 頁 勢與前車避讓后車手勢。 直行輔助手勢，在直行手 勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90度，距胸前約 20 公分。 停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后擺動。 發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證。 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 五、 中心值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽 電話 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 及時反饋給相關部門。 六、 展廳值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 密切注意展廳內的各類人員，及時發(fā)現安全 隱患，發(fā)現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。 送客 客人出門，做引導的手勢，鞠躬 1530 度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 14 頁 共 15 頁 第六章 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 一、 保潔 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡 量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 工具 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 遇到 客戶 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。 不大聲說話、聊天。正確佩帶工牌。工作期間精神飽滿，充滿熱情。 上班時間不聊天。 接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。 注意加強對物品的臨控。 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。正確佩戴工牌。 上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。 對 水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。 當值 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現問題，避免險情發(fā)生。 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。 四、 綠化管理員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 澆灌水 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。 節(jié)約用水。 施肥除蟲害 灑藥時要擺放消殺標識。 有客戶經過，要停止工作。噴灑藥水時，須佩帶口罩。 不在炎熱的時 候噴灑藥水。 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 有客戶經過，要停止工作。萬科 1988 年進入房地產行業(yè)，于 1991 年 1 月 29 日在深交所掛牌上市 ， b 股于 1993年 5 月 24 日在深圳證券交易所上市 。萬科的主營業(yè)務主要分為房地產發(fā)展和物業(yè)管理，其中地產發(fā)展（出售物業(yè)）的收入在 2020 年的占比高達 %，與 2020萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 16 頁 共 15 頁 年時的 %幾乎沒有太大變化，經營業(yè)務純度很高，經營品種高度單一。從上表來看 , 作為一個典型的房地產企業(yè)，資產中流動資產比重大 , 且近幾年來一直保持著平穩(wěn)的趨勢 ,大約在 95%左右， 高于行業(yè)平均比重；大部 分流動資產由短期籌資而得，主要受預收賬款的大幅度增長的影響。 (二 )資產結構分析 資產中長期投資、無形資產和固定資產比重較小，波動幅度不大。預付賬款隨業(yè)務量增長而有所增長。造成這種資產結構主要是由于房地產行業(yè)特點，首先，企業(yè)會計制度規(guī)定，房地產企業(yè)在收到客戶的預售房款后并不能將存貨結轉到主營業(yè)務成本 , 只能待客戶入住和簽訂樓 宇銷售合同且主要風險轉移時，才能確認收入并結轉成本，因此，房地產企業(yè)往往有很大的存貨余額；其次，對于寫字樓項目，付款方式多為分期付款，所以寫字樓的銷售會給企業(yè)帶來大量的應收賬款。 公司繼續(xù)保持了健康的財務狀況。但應特別注意的是，需要持續(xù)做好存貨的管理和銷售工作，提高資產質量。 (三 )負債結構分析 在負債結構中，流動負債占很大部分，從其融資方式看，更傾向于短期負債。由此，我們得出結論：房地產業(yè)的資金來源主要靠負債尤其是短期負債來支持，且主要是靠預收購買方、占用供應商、及其他應付款來供 給。 短期償債能力的分析中，流動比率是一個重要指標，萬科地產近年來該指標呈波浪式變動趨勢， 10 年的流動比率由 09 年的 倍下降至今年的 倍 ( 數據見上表 )，主要是由于存貨量過大，存貨萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 18 頁 共 15 頁 量過大會影響公司存貨的周轉率，進而影響流動比率，不利于公司整體資金的周轉和變現，影響公司盈利和還貸能力。這 僅是一般的看法，因為行業(yè)的不同，速動比率會有很大的差別，沒有統(tǒng)一標準的速動比率。 2020 年萬科地產抓住剛性需求的爆發(fā)，樓市 v型反彈的時機，加快銷售，尤其是內地房地產市場從 2020 年第二季度起全面向好，銷售極其理想，量價齊升，有大量現金回流，速動比例較 08 年有較大幅度的上升，由 08 年的 上升至 09 年的，但是 10 年由于市場的不穩(wěn)定性，速動比率較 09 年有所下降。 總體來看， 2020 年公司繼續(xù)保持了健康的財務狀況。且有息負債中短期負債的比例也僅為 %。 就本行業(yè)來說，萬科地產的短期償債能力較好，但應重視流動比率、萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 19 頁 共 15 頁 速動比率的下降趨勢。 一般來講，存貨周轉速度越快，存貨的占用水平越低，流動性越強，存貨轉換為現金、應收賬款等的速度越快。存貨對企業(yè)經營活動變化具有特殊的敏感性，控制失敗會導致成本過度，作為萬科地產的主要資產，存貨的管理更是舉足輕重。 2020 年在公司各類存貨中，已完工開發(fā)產品（現房） 億元，占比 %；在建開發(fā)產品 億元（其中包括已售出未結算產品），占比 %；擬開發(fā)產品（對應公司規(guī)劃中項目） 億元，占比 %，這也是萬科存貨管理有問題的體現。與同行業(yè) 相比較而言，萬科的應收賬款比重很小，說明了萬科公司在管理應收賬款上很謹慎，也具有比較高的應收賬款周轉率。 (三 )盈利能力分析 盈利能力關系投資者的回報 , 是債權人收回債權的根本保障 , 是企業(yè)至關重要的能力。在這五年中，主營業(yè)務 總收入額累計增長了 183%，平均增長率為%，僅次于中海地產的主營收入增長幅度。 2020 年萬科的凈利潤率為 %，比 2020 年低谷期時的 11%有所回升，處于四年凈利潤率的最高水平。 這一方 面是因為 2020 年基數較低 (2020 年結算主要對應 2020 年市場調整期的銷售，利潤水平較低 )，另一方面也體現了萬科在成本管理和費用控制方面的努力。 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 21 頁 共 15 頁 由上表的數據可以看出， 2020 年總資產周轉率有所下降，由 下降至 ，雖然銷售凈利潤邊際由 上升至 ，但不能補償總資產周轉率 的下降，所以 roa10 年比率下降，另外由于財務杠桿 10 年由 上升至 ，因此權益報酬率較 09 年上升了%。萬科擁有數額巨大的存貨量，這既是未來發(fā)展的保障，又是萬科風險的主要來源。同時也是近 3 年的戰(zhàn)略擴張中不斷增加儲備的結果，房 地產市場一旦走下坡路。從目前萬科的管理現狀來看 , 建議進一步優(yōu)化存貨結構 , 適度控制存貨數量。雖然說較高的應收賬款周轉率說明公司的收賬款變現能力很強，但是應該將應收賬款周轉率控制在一定限度之下，適度的控制公司的信用政策才更有利于公司的發(fā)展。 (二 )發(fā)展展望 商品住宅市場在未來十年仍將是中國最具潛力和發(fā)展空間的行業(yè)之一。而從金融市場和消費者偏好兩個角度來看 , 行業(yè)發(fā)展的廣闊前景和集中化的必然趨勢提供了廣闊的空間和巨大機會的同時 , 也蘊涵著挑戰(zhàn)。更重要的是 , 行業(yè)競爭最終將是核心技術 的競爭 , 目前日本最優(yōu)秀的住宅開發(fā)商 , 擁有數千項專利。從市場占有率的角度看，房地產并不是一個高度集中的行業(yè)， 2020 年按成交金額計算，萬科銷售額市場占有率只有 %。 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 23 頁 共 15 頁 房地產的一些實質性調控措施的陸續(xù)落實，已影響市場短期走勢，預計年內市場競爭會更為激烈并加快整合， 2020 年對大部分房地產開發(fā)商來說將是極具挑戰(zhàn)性的一年。 參考文獻 : [1][美 ] robert n. anthony, david f. hawkins, kenh a. merchant 原著，王立彥、 戴曉娟等譯， accounting text and cases,財務會計分冊（第 11 版） 2020 年 11 月，機械工業(yè)出版社 [2][美 ]eugene f. brigham and michael c. ehrhardt 原著，狄瑞鵬、胡謹穎、侯宇譯， financial management: theory and practice《財務管理：理論與實踐》， （第 10 版， 2020 年 7 月），清華大學出版社 [3][美 ]james c. van horne and john m. wachowicz ,，郭浩譯，《財務管理基礎》（第 13 版， 2020 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[8]上海證券交易所網站 . 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 24 頁 共 15 頁 [9]深圳證券交易所網站 . [10]新浪網站 .