【正文】 管理處（部門） /姓名” —— 確認(rèn)對方—— 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 —— “再見”；撥打電話時(shí)，接通電話 —— 自報(bào)家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（ **管理處”） —— 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） —— 講述電話內(nèi)容 —— “再見”。 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 對待 同事 對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 電話 接聽 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“ **先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。 送客 服務(wù) 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 第四章 萬科物業(yè) 服務(wù) 人員行為規(guī)范 一、 客戶服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待 來訪 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情 、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 接受電話咨詢 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 及時(shí)提 出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 二、 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀 容 儀表 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧。 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 8 頁 共 15 頁 功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng) 答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中?！?客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 告別 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有 應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 服 務(wù) 完畢 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場?！闭埧蛻艉瀱??！?拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您 **元，請稍等”。 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 六、 食堂人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 加工 完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 態(tài)度 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。正確佩帶工牌。 工作期間精神飽滿， 充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛， 遵守一般的交通規(guī)定。 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，引導(dǎo)顧客上車。 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠 懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向?？蛻綦x開，要有禮貌地告別。如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 三、 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī) 范禮儀禮節(jié) 巡邏 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 路遇 客戶 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 13 頁 共 15 頁 勢與前車避讓后車手勢。 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。 五、 中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽 電話 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 六、 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 14 頁 共 15 頁 第六章 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 一、 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 工具 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 不大聲說話、聊天。工作期間精神飽滿，充滿熱情。 接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 當(dāng)值 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 澆灌水 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。 施肥除蟲害 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。萬科 1988 年進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，于 1991 年 1 月 29 日在深交所掛牌上市 ， b 股于 1993年 5 月 24 日在深圳證券交易所上市 。從上表來看 , 作為一個(gè)典型的房地產(chǎn)企業(yè)，資產(chǎn)中流動資產(chǎn)比重大 , 且近幾年來一直保持著平穩(wěn)的趨勢 ,大約在 95%左右， 高于行業(yè)平均比重；大部 分流動資產(chǎn)由短期籌資而得，主要受預(yù)收賬款的大幅度增長的影響。預(yù)付賬款隨業(yè)務(wù)量增長而有所增長。 公司繼續(xù)保持了健康的財(cái)務(wù)狀況。 (三 )負(fù)債結(jié)構(gòu)分析 在負(fù)債結(jié)構(gòu)中，流動負(fù)債占很大部分，從其融資方式看，更傾向于短期負(fù)債。 短期償債能力的分析中，流動比率是一個(gè)重要指標(biāo)，萬科地產(chǎn)近年來該指標(biāo)呈波浪式變動趨勢， 10 年的流動比率由 09 年的 倍下降至今年的 倍 ( 數(shù)據(jù)見上表 )，主要是由于存貨量過大，存貨萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 18 頁 共 15 頁 量過大會影響公司存貨的周轉(zhuǎn)率，進(jìn)而影響流動比率，不利于公司整體資金的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)，影響公司盈利和還貸能力。 2020 年萬科地產(chǎn)抓住剛性需求的爆發(fā)，樓市 v型反彈的時(shí)機(jī)，加快銷售，尤其是內(nèi)地房地產(chǎn)市場從 2020 年第二季度起全面向好，銷售極其理想，量價(jià)齊升，有大量現(xiàn)金回流，速動比例較 08 年有較大幅度的上升，由 08 年的 上升至 09 年的，但是 10 年由于市場的不穩(wěn)定性，速動比率較 09 年有所下降。且有息負(fù)債中短期負(fù)債的比例也僅為 %。 一般來講，存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動性越強(qiáng)，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金、應(yīng)收賬款等的速度越快。 2020 年在公司各類存貨中，已完工開發(fā)產(chǎn)品（現(xiàn)房） 億元，占比 %；在建開發(fā)產(chǎn)品 億元（其中包括已售出未結(jié)算產(chǎn)品），占比 %；擬開發(fā)產(chǎn)品（對應(yīng)公司規(guī)劃中項(xiàng)目） 億元，占比 %，這也是萬科存貨管理有問題的體現(xiàn)。 (三 )盈利能力分析 盈利能力關(guān)系投資者的回報(bào) , 是債權(quán)人收回債權(quán)的根本保障 , 是企業(yè)至關(guān)重要的能力。 2020 年萬科的凈利潤率為 %，比 2020 年低谷期時(shí)的 11%有所回升，處于四年凈利潤率的最高水平。 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 21 頁 共 15 頁 由上表的數(shù)據(jù)可以看出， 2020 年總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率有所下降，由 下降至 ，雖然銷售凈利潤邊際由 上升至 ，但不能補(bǔ)償總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 的下降，所以 roa10 年比率下降，另外由于財(cái)務(wù)杠桿 10 年由 上升至 ，因此權(quán)益報(bào)酬率較 09 年上升了%。同時(shí)也是近 3 年的戰(zhàn)略擴(kuò)張中不斷增加儲備的結(jié)果，房 地產(chǎn)市場一旦走下坡路。雖然說較高的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率說明公司的收賬款變現(xiàn)能力很強(qiáng)，但是應(yīng)該將應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率控制在一定限度之下，適度的控制公司的信用政策才更有利于公司的發(fā)展。而從金融市場和消費(fèi)者偏好兩個(gè)角度來看 , 行業(yè)發(fā)展的廣闊前景和集中化的必然趨勢提供了廣闊的空間和巨大機(jī)會的同時(shí) , 也蘊(yùn)涵著挑戰(zhàn)。從市場占有率的角度看，房地產(chǎn)并不是一個(gè)高度集中的行業(yè)， 2020 年按成交金額計(jì)算，萬科銷售額市場占有率只有 %。 參考文獻(xiàn) : [1][美 ] robert n. anthony, david f. hawkins, kenh a. merchant 原著，王立彥、 戴曉娟等譯， accounting text and cases,財(cái)務(wù)會計(jì)分冊（第 11 版） 2020 年 11 月，機(jī)械工業(yè)出版社 [2][美 ]eugene f. brigham and michael c. ehrhardt 原著，狄瑞鵬、胡謹(jǐn)穎、侯宇譯， financial management: theory and practice《財(cái)務(wù)管理：理論與實(shí)踐》， （第 10 版， 2020 年 7 月），清華大學(xué)出版社 [3][美 ]james c. van horne and john m. wachowicz ,，郭浩譯，《財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)》（第 13 版， 2020 年 7 月），清華大學(xué)出版社 [4]中國海外發(fā)展有限公司 .20202020 年年報(bào) [5]碧桂園控股有限公司 .20202020 年年報(bào) [6]萬科企業(yè)有限公司 .20202020 年年報(bào) [7]香港交易及結(jié)算所有限公司網(wǎng)站 . 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