【正文】 管理處（部門） /姓名” —— 確認對方—— 聽取、記錄對方來電內容 — — 確認重要內容準確 —— “再見”；撥打電話時，接通電話 —— 自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（ **管理處”） —— 確認電話對象（請問您是 ***？） —— 講述電話內容 —— “再見”。 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。 對待 同事 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 電話 接聽 電話在三聲內接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。 當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“ **先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。 送客 服務 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 第四章 萬科物業(yè) 服務 人員行為規(guī)范 一、 客戶服務人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容 接待 來訪 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情 、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 接受電話咨詢 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 及時提 出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。 二、 司機 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀 容 儀表 駕駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 學習心理學常識，掌握服務技巧。 努力鉆研駕駛技術，練好基本萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 8 頁 共 15 頁 功，熟悉車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應 答，應等候 10 秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。” 客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。 告別 客戶應答沒有后，主動講“再見。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有 應答，應等候 10 左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 服 務 完畢 服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現場?！闭埧蛻艉瀱?。” 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 客人點完單后，確認定單，及時下單。 收錢時，確認所收金額，“您好，收您 **元，請稍等”。 如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 六、 食堂人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 加工 完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 態(tài)度 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 出現飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。正確佩帶工牌。 工作期間精神飽滿， 充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。 電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛， 遵守一般的交通規(guī)定。 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，引導顧客上車。 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠 懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向?？蛻綦x開，要有禮貌地告別。如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。 三、 巡邏崗 項目 規(guī) 范禮儀禮節(jié) 巡邏 行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 路遇 客戶 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 13 頁 共 15 頁 勢與前車避讓后車手勢。 停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。 五、 中心值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽 電話 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 六、 展廳值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 送客 客人出門，做引導的手勢，鞠躬 1530 度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 14 頁 共 15 頁 第六章 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 一、 保潔 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 工具 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 不大聲說話、聊天。工作期間精神飽滿，充滿熱情。 接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。 上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。 當值 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。 澆灌水 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。 施肥除蟲害 灑藥時要擺放消殺標識。噴灑藥水時，須佩帶口罩。 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。萬科 1988 年進入房地產行業(yè)，于 1991 年 1 月 29 日在深交所掛牌上市 ， b 股于 1993年 5 月 24 日在深圳證券交易所上市 。從上表來看 , 作為一個典型的房地產企業(yè)，資產中流動資產比重大 , 且近幾年來一直保持著平穩(wěn)的趨勢 ,大約在 95%左右， 高于行業(yè)平均比重；大部 分流動資產由短期籌資而得，主要受預收賬款的大幅度增長的影響。預付賬款隨業(yè)務量增長而有所增長。 公司繼續(xù)保持了健康的財務狀況。 (三 )負債結構分析 在負債結構中，流動負債占很大部分，從其融資方式看，更傾向于短期負債。 短期償債能力的分析中，流動比率是一個重要指標，萬科地產近年來該指標呈波浪式變動趨勢， 10 年的流動比率由 09 年的 倍下降至今年的 倍 ( 數據見上表 )，主要是由于存貨量過大，存貨萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 18 頁 共 15 頁 量過大會影響公司存貨的周轉率，進而影響流動比率，不利于公司整體資金的周轉和變現，影響公司盈利和還貸能力。 2020 年萬科地產抓住剛性需求的爆發(fā)，樓市 v型反彈的時機，加快銷售，尤其是內地房地產市場從 2020 年第二季度起全面向好，銷售極其理想，量價齊升，有大量現金回流，速動比例較 08 年有較大幅度的上升，由 08 年的 上升至 09 年的，但是 10 年由于市場的不穩(wěn)定性，速動比率較 09 年有所下降。且有息負債中短期負債的比例也僅為 %。 一般來講，存貨周轉速度越快，存貨的占用水平越低，流動性越強，存貨轉換為現金、應收賬款等的速度越快。 2020 年在公司各類存貨中，已完工開發(fā)產品（現房） 億元，占比 %；在建開發(fā)產品 億元（其中包括已售出未結算產品），占比 %；擬開發(fā)產品（對應公司規(guī)劃中項目） 億元，占比 %，這也是萬科存貨管理有問題的體現。 (三 )盈利能力分析 盈利能力關系投資者的回報 , 是債權人收回債權的根本保障 , 是企業(yè)至關重要的能力。 2020 年萬科的凈利潤率為 %，比 2020 年低谷期時的 11%有所回升，處于四年凈利潤率的最高水平。 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 21 頁 共 15 頁 由上表的數據可以看出， 2020 年總資產周轉率有所下降，由 下降至 ，雖然銷售凈利潤邊際由 上升至 ，但不能補償總資產周轉率 的下降，所以 roa10 年比率下降，另外由于財務杠桿 10 年由 上升至 ，因此權益報酬率較 09 年上升了%。同時也是近 3 年的戰(zhàn)略擴張中不斷增加儲備的結果，房 地產市場一旦走下坡路。雖然說較高的應收賬款周轉率說明公司的收賬款變現能力很強，但是應該將應收賬款周轉率控制在一定限度之下，適度的控制公司的信用政策才更有利于公司的發(fā)展。而從金融市場和消費者偏好兩個角度來看 , 行業(yè)發(fā)展的廣闊前景和集中化的必然趨勢提供了廣闊的空間和巨大機會的同時 , 也蘊涵著挑戰(zhàn)。從市場占有率的角度看，房地產并不是一個高度集中的行業(yè)， 2020 年按成交金額計算，萬科銷售額市場占有率只有 %。 參考文獻 : [1][美 ] robert n. anthony, david f. hawkins, kenh a. merchant 原著，王立彥、 戴曉娟等譯， accounting text and cases,財務會計分冊（第 11 版） 2020 年 11 月，機械工業(yè)出版社 [2][美 ]eugene f. brigham and michael c. ehrhardt 原著，狄瑞鵬、胡謹穎、侯宇譯， financial management: theory and practice《財務管理：理論與實踐》， （第 10 版， 2020 年 7 月），清華大學出版社 [3][美 ]james c. van horne and john m. wachowicz ,，郭浩譯，《財務管理基礎》（第 13 版， 2020 年 7 月），清華大學出版社 [4]中國海外發(fā)展有限公司 .20202020 年年報 [5]碧桂園控股有限公司 .20202020 年年報 [6]萬科企業(yè)有限公司 .20202020 年年報 [7]香港交易及結算所有限公司網站 . [8]上海證券交易所網站 . 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 24 頁 共 15 頁 [9]深圳證券交易所網站 . [10]新浪網站 .