【正文】 核結(jié)果。對于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進(jìn)。 對一般環(huán)境因素與危險源通過法律、法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。 可追溯性要求的實現(xiàn)A. 對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和《出倉單》進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；B. 當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過服務(wù)人員工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。應(yīng)指定機(jī)動車專用停車場，非機(jī)動車應(yīng)存放在專用停車場所。A. 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定；B. 在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定應(yīng)編制工作手冊；C. 社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計劃，執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)計劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定；D. 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定；E. 對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評，執(zhí)行《監(jiān)視和測量控制程序》的有關(guān)規(guī)定；F. 服務(wù)完成后有關(guān)活動的控制：l 品質(zhì)部負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，及時做好服務(wù)回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；l 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》；l 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主和住戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備；l 社區(qū)服務(wù)中心及其它相關(guān)部門利用與業(yè)主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向。供方評價的內(nèi)容包括：A. 生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)及其質(zhì)量、環(huán)境、健康安全體系狀況。必要時，對外部相關(guān)方通報公司的管理體系要求和活動過程，并通過與外部的信息交流進(jìn)行收集、記錄和處理信息反饋。7 服務(wù)實現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過程，主要包括： 服務(wù)實現(xiàn)的策劃：a) 制定服務(wù)活動的目標(biāo)和要求；b) 識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；c) 確定服務(wù)過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗證并確認(rèn)；d) 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。根據(jù)所需求的能力進(jìn)行培訓(xùn)和其它相關(guān)措施的策劃，包括：確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計劃，由品質(zhì)部組織對培訓(xùn)計劃的實施等。 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，解決員工思想問題，參與處理勞動糾紛和重大安全事故。公司通過管理評審、糾正措施、預(yù)防措施、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、因素和風(fēng)險評估、統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用等方法，以達(dá)到污染預(yù)防；服務(wù)、過程、管理體系的不斷改進(jìn)；相關(guān)的信息也予以更新。B． 管理方針已形成文件，公司全體員工都要學(xué)習(xí)、理解和在實際工作中貫徹執(zhí)行；C． 總經(jīng)理組織定期評審管理方針，必要時予以修訂，以適應(yīng)實際需要和符合公司的要求。G． 所有文件均須字跡清楚，注明日期(包括更改日期)，標(biāo)識明確，妥善保管，并在規(guī)定期間內(nèi)予以留存。 文件要求 總則 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案管理手冊；必要的程序文件和工作手冊；管理體系運行中的相關(guān)記錄。管理手冊：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系手冊。公司的環(huán)境目標(biāo)為：按規(guī)定使用農(nóng)藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；按照國家用和地方有關(guān)規(guī)定管理小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲；每年選擇一個重點環(huán)境因素進(jìn)行整治，營造自然舒適的萬科花園。公司設(shè)有財務(wù)部、社區(qū)服務(wù)中心、經(jīng)營部、品質(zhì)部、行政部五個部門，現(xiàn)有員工65多名。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，逐步提高員工的環(huán)保意識。 本公司質(zhì)量管理體系全部采用2000版ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，不進(jìn)行剪裁。 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據(jù)。D． 定期評審文件，必要時予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關(guān)人員審核和批準(zhǔn)，文件更改的審批由文件原審批部門進(jìn)行。 以顧客關(guān)注焦點A．總經(jīng)理將實現(xiàn)相關(guān)方滿意作為公司管理方針、管理目標(biāo)的重要內(nèi)容 ； B．公司規(guī)定了識別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，法律法規(guī)的要求）的職責(zé)權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行；C．公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求；D．通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)相關(guān)方滿意；E．制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納確實可行的措施。③職業(yè)健康安全目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。 熟悉國家和地方政府有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、職業(yè)健康安全目標(biāo)設(shè)立及各項收費標(biāo)準(zhǔn)的測算和制定工作?？偨?jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設(shè)施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財務(wù)資源等。建立安全的工作場所，營造良好的工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機(jī)會和舞臺。評審在公司向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行。 采購 采購過程經(jīng)營部負(fù)責(zé)建立并保持《采購控制程序》文件，并保證采購服務(wù)完全符合本公司服務(wù)和環(huán)境保護(hù)的要求。如需在供方貨源處進(jìn)行驗證時，應(yīng)在采購文件中對擬驗證的安排和服務(wù)/產(chǎn)品放行的方式做出規(guī)定。消防管理的基本要求為建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能，消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志、完好、放置合理，定期巡視檢修。物品領(lǐng)用填寫《出倉單》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購入庫時間；B. 所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。E. 所使用供方的產(chǎn)品和服務(wù)。l 公司建立并保持《監(jiān)視與測量控制程序》，對可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)督和測量，其中包括對管理績效、有關(guān)的運行控制、對公司管理目標(biāo)、指標(biāo)符合情況的跟蹤信息進(jìn)行記錄。審核按照《內(nèi)部審核控制程序》進(jìn)行。 服務(wù)的監(jiān)視和測量 服務(wù)的監(jiān)視和測量 為保證管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的順利完成，對于質(zhì)量方面的指標(biāo)采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評的方法進(jìn)行過程的監(jiān)視和測量； 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量檢查與考評、公司外部對服務(wù)質(zhì)量檢查與考評。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；負(fù)責(zé)統(tǒng)計技術(shù)的選用、批準(zhǔn)，組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計技術(shù)的實施效果。 本公司基本統(tǒng)計方法的選擇A. 對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等；B. 各部門根據(jù)需要選擇適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法，對過程、活動和服務(wù)的監(jiān)視和測量，常用的統(tǒng)計方法有：調(diào)查表法、直方圖法、排列圖法、因果圖法、散布圖法、控制圖法等；統(tǒng)計方法應(yīng)用調(diào)查表系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對問題的明確認(rèn)識直方圖決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況信息排列圖按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用排列改進(jìn)的機(jī)會因果圖分析和表達(dá)因果關(guān)系通過識別癥狀、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問題的解決散布圖發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系控制圖診斷：評估過程的穩(wěn)定性控制：決定某一過程何時需要保持原有狀態(tài)確認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改進(jìn)C. 根據(jù)物品種類及對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的影響，對物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗法。 品質(zhì)部每年定期負(fù)責(zé)對運行情況和《應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》的執(zhí)行情況、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況、各種監(jiān)視和測量結(jié)果、公司對有關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)的遵循情況進(jìn)行檢查并記錄。 按照本手冊的有關(guān)規(guī)定，最高管理者運用管理評審的手段對管理體系的符合性和有效性進(jìn)行監(jiān)視（）。 業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理A. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；B. 對業(yè)主和住戶面談、電話、信函、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由社區(qū)服務(wù)中心專人解答、收集，并記錄在《事務(wù)處理表》上；暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；C. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會溝通，利用業(yè)主大會等各種渠道，認(rèn)真聽取業(yè)主和住戶的意見，社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行綜合分析、落實相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；D. 各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會，物業(yè)競標(biāo)會、積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行綜合分析、落實相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；E. 各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理顧客意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 為確保對意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由社區(qū)服務(wù)中心制定應(yīng)急計劃，應(yīng)急計劃包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。、職業(yè)健康安全的運行控制，建立并保持服務(wù)過程控制的程序文件、相應(yīng)的工作手冊及質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗的準(zhǔn)則，以確保它們在規(guī)定的條件下進(jìn)行。C. 由品質(zhì)部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，組織各部門編寫質(zhì)量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實施，以保證服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全；D. 對安全管理服務(wù)和消防管理的實施和活動及質(zhì)量、環(huán)境和健康安全監(jiān)視進(jìn)行記錄。 清潔綠化服務(wù)清潔服務(wù)的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運，確保及時清理公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品、隨意張貼的宣傳品。經(jīng)營部根據(jù)評價結(jié)果組織社區(qū)服務(wù)中心的各使用部門初選合格的供方，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。 設(shè)計輸出設(shè)計輸出的內(nèi)容包括：——服務(wù)提供流程圖；——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求；——對管理體系和服務(wù)過程調(diào)整的要求；——資源配置要求；——工作手冊（含服務(wù)安全性及服務(wù)驗收準(zhǔn)則等）；——其它設(shè)計輸出的所有文件在發(fā)放前由管理者代表進(jìn)行批準(zhǔn)。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放A. 物業(yè)管理方案由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶；B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；C. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。公司通過對員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識的培訓(xùn)，提高員工對滿足相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求和污染預(yù)防的重要性的認(rèn)識和對所從事不同活動之間的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識。以確保體系的持續(xù)改進(jìn)、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限為確保管理體系的有效運行，本公司對職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系進(jìn)行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務(wù)及部門對管理體系的實施和管理績效承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，確保全體員工都能充分了解本崗位的責(zé)權(quán)，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。③質(zhì)量目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。并在規(guī)定的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失，由計算機(jī)貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。 本手冊是公司一切質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動必須遵循的綱領(lǐng)文件，分“受控”和“非受控”兩種版本發(fā)放，本手冊的解釋權(quán)屬深圳萬科物業(yè)管理有限公司。 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。它闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求。解釋：不斷提高科學(xué)的物業(yè)管理手段，以保證所提供的服務(wù)品質(zhì)。本公司所持有種類證書名稱及編號證書名稱編號中華人民共和國企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照4401251100122深圳市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（貳級）穗物證第增01號公司地址：深圳深圳新塘萬科花園郵政編碼：XXXXXX電 話：XXXXXXXX傳 真：XXXXXXXEmail：Vkwy網(wǎng) 址：法定代表人：王石 管理者代表任命書任 命 書茲任命：解凍先生為本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 深圳萬科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令一、關(guān)于批準(zhǔn)公司“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”的決定公司的質(zhì)量方針為：持續(xù)改進(jìn)，不斷提高物業(yè)管理的科學(xué)性、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意。