【正文】 2管理處提供24小時電梯安全運行服務(wù)，如遇停電或電梯故障，并嚴(yán)格按照《電梯應(yīng)急操作程序》進(jìn)行操作，解救被困人員。設(shè)備設(shè)施定期檢查、巡視形成制度，對不同設(shè)備根據(jù)實際使用情況做到定人、定時、定期、定質(zhì)的檢查與養(yǎng)護(hù)，包括更換易損零件，添加潤滑油、更換軸承、皮帶、盤根、除銹補漆翻新保養(yǎng)等；建立與健全各種設(shè)備運行制度、值班制度、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程及設(shè)備操作使用人員崗位責(zé)任制。接到報修電話后在10分鐘內(nèi)與報修客戶聯(lián)系；嚴(yán)格執(zhí)行各種定期、不定期的設(shè)備維修、保養(yǎng)制度；負(fù)責(zé)本部門內(nèi)務(wù)、考勤工作；1負(fù)責(zé)組織實施商住樓設(shè)備、設(shè)施及物業(yè)的接管驗收工作； 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)概述：商住樓的建筑、園林、設(shè)施設(shè)備的設(shè)計特色，為物業(yè)管理提供便利的同時，也對物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)工作提出更高的要求。松土可以增加土壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果；（3）澆水：（1） 待客戶離散后再補做；客戶進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點保潔；綠化帶：抽查10盆花草，盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查綠化帶30平方米，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；1樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；二、用文化來引導(dǎo)環(huán)境準(zhǔn)確發(fā)放和回收車輛出入證；保證公用設(shè)備、設(shè)施、綠化環(huán)境完好無損；商住樓出、入口崗工作標(biāo)準(zhǔn)：一級檢查由班組織實施“四要”：（1）防火、滅火措施不落實不動火作業(yè)；（2）措施具體內(nèi)容成立義務(wù)消防隊動員客戶特別是商鋪的用戶參加義務(wù)消防隊，提高其消防意識。管理處主任為管理處消防責(zé)任人，并對管理處的消防工作全面負(fù)責(zé)；二、車輛進(jìn)出管理接到報警要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確的處理。周界防越系統(tǒng)防止從非正常通道進(jìn)入人員，在禁止入內(nèi)的時間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急呼叫情況時，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場門禁管理系統(tǒng)通過發(fā)生緊急呼叫情況時，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場快速反應(yīng)安保隊伍爭取有較時間，保護(hù)客戶的安全六、對于從商住樓出去的物資進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤管理，并登記在有客戶簽名認(rèn)可的《物資搬運放行條》；固定崗位應(yīng)做好來訪登記，通過可視對講系統(tǒng)，核查、分段跟蹤來訪人身份；流動崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問題并做出妥善的處理。開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)；（4）安保人員因私外出，不準(zhǔn)著安保制服，離職前按規(guī)定回有關(guān)服裝。執(zhí)勤時要姿態(tài)端正，動作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)；時刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑車輛和人員要及時向上級報告，充分體現(xiàn)安管組的團(tuán)隊精神抓獲犯罪分子及時扭送公安機關(guān)；認(rèn)真做好各種工作記錄并能完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作任務(wù)。工作時間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范；車輛進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行查驗并記錄，臨時車輛進(jìn)場發(fā)卡、離場交卡無卡不得放行。做好安管員的思想工作，及時解決安管員的生活困難；負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的指揮、調(diào)度；完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。管業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)第二節(jié)第三級：可視對講門禁系統(tǒng)，形成第三級安全防范措施； 公共秩序及環(huán)境事各管理概述：安全管理是現(xiàn)代化物業(yè)管理的生要環(huán)節(jié)，其管理的得失直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。保證服務(wù)質(zhì)量，直至客戶滿意為止；貼瓷磚9拆換客戶照明開關(guān)8冰箱8組合音響7代聯(lián)系攝影、攝像根據(jù)客戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)系專業(yè)公司（需具備合法經(jīng)營資格），提供服務(wù)，其具體要求與費用由客戶與其自行協(xié)商洽談。即時短消息發(fā)送（需預(yù)訂）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，根據(jù)需要預(yù)訂的時間、內(nèi)容、形式、發(fā)放的渠道等。如電影放映內(nèi)容、地點和時間、價格或各類演唱會、聯(lián)歡會的時間、地點等。組織圖書、音像制品交流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定期/不定期組織客戶進(jìn)行圖書、音像制品交流。代聯(lián)系健康檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)，對客戶進(jìn)行定期或不定期健康檢查，為客戶保密。② 資費標(biāo)準(zhǔn)：略4服務(wù)程序：略4服務(wù)程序：略◇SOHO的商務(wù)伴侶A類服務(wù)4服務(wù)程序：略雨傘短期外借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時外出借用。代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。服務(wù)程序：略2代叫出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。 ② 供應(yīng)同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價廉物美。開荒清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略1② 組織廢品收購人員上門收購。代收代付公用事業(yè)費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費等。 酒店式服務(wù)項目針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)，XXXX物業(yè)將采用“99+1”式服務(wù)：提供99項服務(wù)和客戶提出的第100項要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。（三）二、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。客戶服務(wù)規(guī)程（一）負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)社區(qū)IC卡的日常管理；負(fù)責(zé)管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作；1負(fù)責(zé)管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況；負(fù)責(zé)對監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作；監(jiān)控中心主管職責(zé)管理處在崗人員及流動信息的登記與管理；◇商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式運行。 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級監(jiān)管體系：◇各部門周例會：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程第一節(jié)評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實際技能授課?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束安排一次考核。新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。（二）培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。會所服務(wù)部職責(zé)一、裝修審批、監(jiān)管、驗收；四、各項費用的收繳；六、合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人；七、安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實勤奮、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。人員配備原則（一）●以業(yè)主為中心，提供高水準(zhǔn)服務(wù)酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場上，以他們?yōu)楹诵?，實行“針對性服?wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如代定酒店客戶服務(wù)、代定機票、火車票等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專業(yè)化服務(wù)。中期服務(wù)過程組織管理服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類：● “系統(tǒng)設(shè)計、組群服務(wù)”管理方式●◇確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo)所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計，通過強大可擴展功能的物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強、專業(yè)化高]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點。高層次的客戶群體“本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化?！?XXXX物業(yè)于一九九五年開始運作，是武漢市最早與國際接軌并按照國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是XXXX物業(yè)發(fā)展規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化的一分子，并于二00二年通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 高品味綜合商場物業(yè)管理典范最具代表性的物業(yè)有：◇◇公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國主要中心城市?！氨景浮笔且蛔虡I(yè)、辦公、娛樂、商檔住宅為一體的綜合性建筑，它將是漢陽區(qū)的一個標(biāo)志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)的一個建筑新亮星。政府物業(yè)管理法規(guī)、政策五、各項指標(biāo)及措施第十三章施工期的物業(yè)管理服務(wù)第十一章會所管理服務(wù)第一節(jié)安管部崗位職責(zé)第三節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系第五章精干高效的管理機構(gòu)及人員要求第一節(jié) 錄第一章集成式管理模式設(shè)想第一節(jié)物業(yè)管理處內(nèi)部管理及工作流程第一節(jié)酒店式服務(wù)項目第六章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)第一節(jié)社區(qū)文化活動——組織管理及活動經(jīng)費第十章營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及質(zhì)量體系認(rèn)證證書二、東北群樓1——3層為大賣場，面積25600平方米，四層為娛樂場所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。 香港XXXX集團(tuán)始創(chuàng)于1872年，經(jīng)過130年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機構(gòu)之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾580億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。XXXX物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術(shù)人員。 “為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增加的需求”是我們的企業(yè)使命；◇ 武漢XXXX物業(yè)管理有限公司簡介●事實證明，武漢XXXX物業(yè)有足夠經(jīng)驗及資源來為您服務(wù)，使您有一個安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境。這種不斷延展的服務(wù)需求必然會不斷提高對物業(yè)管理服務(wù)的要求。◇風(fēng)格定位：基于強大擴展功能的物業(yè)服務(wù)平臺，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活?！蟆跋到y(tǒng)設(shè)計”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，針對不同物業(yè)的特點對管理服務(wù)的具體實施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉(zhuǎn)。社會服務(wù)資源隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建“集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個構(gòu)成要素：服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供應(yīng)商。前期組織管理在采取社會專業(yè)服務(wù)機構(gòu)實施服務(wù)之前，我司會詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。同時，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應(yīng)商或修訂強化監(jiān)控手段?！?精干高效的管理機構(gòu)及人員要求第一節(jié)這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達(dá)到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。（二）（五）全面負(fù)責(zé)本管理處安全工作；四、管理文件檔案；三、工程維修部工作職責(zé)一、商住樓停車場管理；四、管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度一、員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。方法：研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。實際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。 內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。其內(nèi)容包括：管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；會所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢XXXX物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對美好家居的向往?！筘?fù)責(zé)對前臺接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)標(biāo)識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設(shè)。負(fù)責(zé)對客戶投訴問題的回訪工作；房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作；負(fù)責(zé)對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；1監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)：完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。（五）服務(wù)程序：略0搬運家具、大型家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。清洗玻璃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、明亮收費標(biāo)