【正文】 司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設(shè)計理念，融入“本案”的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。服務(wù)定位：堅持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進行動作。營造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會到一種住在“本案”所獨有尊貴與自豪。（三）管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。接待處理便民服務(wù)；四、商住樓環(huán)境事務(wù)管理；五、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己的感受?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。 組織日常工作例會：◇提倡客戶向“本案”管理處和武漢XXXX物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時武漢XXXX物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。“一站式”客戶服務(wù)模式的運作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。嚴格遵守《管理處員工規(guī)定》；負責(zé)對商住樓停車場的卡片延期工作；1第三節(jié)良好專業(yè)服務(wù)技能；管理處要及時、準確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。服務(wù)程序：略0服務(wù)程序：略2代聘家教服務(wù)標(biāo)準：按客戶需要，代聘家教人員。服務(wù)程序：略B類服務(wù)4殘助用品短期租賃服務(wù)標(biāo)準：建議發(fā)展商購置部分殘助用品，如輪椅、拐杖等。服務(wù)程序：略B類服務(wù)6◇ 居巢保障師A類服務(wù)家電調(diào)試7換門窗玻璃9開通24小時服務(wù)熱線。二、負責(zé)與管理處名部門的協(xié)調(diào)配合工作；負責(zé)對安管員的考評計分；流動安管員崗位職責(zé)指揮車輛及時，動作規(guī)范，并注意文明用語；著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬秀換裝時間，特殊情況可作調(diào)整；“內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補”的安管工作對安管隱患處進行重點防范。五、第四節(jié) 建立有效的消防安全管理體系，保證客戶住戶的生命財產(chǎn)安全； 確保商住樓轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實處，無事故發(fā)生； 及時清除一切可能存在的火災(zāi)隱患，廣泛宣傳消防意義。四、 臨時動火作業(yè)的“七不、四要、一清”“一清”：動火人員和現(xiàn)場負責(zé)人在動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種后才能離開現(xiàn)場。巡邏崗工作標(biāo)準： 環(huán)境事務(wù)管理商住樓在規(guī)劃設(shè)計上及商住樓客戶群體對環(huán)境和生活氛圍要求非常高，為此，我們倡導(dǎo)“用文化引導(dǎo)環(huán)境”的理念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍，通過良好氛圍的營造去引導(dǎo)客戶和我們一起去保持環(huán)境的整潔、綠、亮、美、舒適和溫馨。會所地面：無明顯灰塵及污漬；會所保潔以夜間操作為好，白天進行日常保潔；除草、松土：（1）工程維修部主管崗位職責(zé)對于配電室、供電、供水、消防設(shè)備及配套設(shè)施處于良好的工作狀態(tài)；其他相關(guān)要求。設(shè)備的維修養(yǎng)護管理養(yǎng)護管理包括定期檢查、日常保養(yǎng)、維修制度、維修質(zhì)量標(biāo)準等，工作重點如下：特殊情況及時寫出情況報告。由于設(shè)備設(shè)施的種類及使用時間不同，有的是日常使用運行的，如電梯、生活泵……，有的是在非正常情況下使用的設(shè)備如消防泵、自動報警、事故照明切換柜（應(yīng)急發(fā)電機、聯(lián)動柜）等各類設(shè)備需要根據(jù)其實際情況，制定出相應(yīng)的設(shè)備運行使用、操作制度并予實施。按預(yù)約時間上門維修；二、第一節(jié)根據(jù)植物品種或生長期決定澆水量。天臺：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙、垃圾物；1三、無閑雜人員進入；準確發(fā)放和回收車輛出入證，做好車輛登記和計費工作；動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程；（3）確保設(shè)施設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。三、居家安管系統(tǒng)的演示及培訓(xùn)四、執(zhí)勤中即進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時準備同違法分子作斗爭；停車場安管員崗位職責(zé)嚴格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防器材的使用掌握停水，停電，消防應(yīng)急措施；（三）負責(zé)部門內(nèi)崗位設(shè)置、人員調(diào)配等工作；工程類服務(wù)提供三個月保修；安裝洗臉盆、洗菜盆9燃具、灶具維修安裝服務(wù)標(biāo)準： ① 家電調(diào)試：物業(yè)管理人員上門調(diào)試② 家電維修：代為聯(lián)系家電維修商，要求：A、有營業(yè)執(zhí)照、有專業(yè)資質(zhì)、有技術(shù)能力、有零配件保障；B、有一定信譽，按照有關(guān)部門規(guī)定標(biāo)準收費；C、維修人員進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。公寓內(nèi)代購、代送鮮花禮品接客戶要求，確定數(shù)量、種類、金額等，可代購鮮花禮品，客戶可至管理處取件或由管理處人員送貨上門。體育快訊發(fā)布定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時更新內(nèi)容。代聯(lián)系?？崎T診預(yù)約服務(wù)標(biāo)準：根據(jù)客戶的要求，代為聯(lián)系各類?？崎T診。4清洗私家車服務(wù)標(biāo)準：車身光亮、干凈收費標(biāo)準：略服務(wù)程序：略3代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務(wù)標(biāo)準：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。代聯(lián)系旅游手續(xù)服務(wù)標(biāo)準：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。家具打蠟服務(wù)標(biāo)準：無跡印、光亮收費標(biāo)準：略服務(wù)程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光2次1介紹保姆、鐘點工服務(wù)標(biāo)準：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求：A、家政服務(wù)公司營業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務(wù)程序：略0管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：負責(zé)與管理處各部門的工作聯(lián)接；負責(zé)與義務(wù)消防隊的溝通；1協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；1組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃；“一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責(zé)跟蹤落實到底。二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管；◇（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。培訓(xùn)計劃（一）、培訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。培訓(xùn)內(nèi)容（一）管業(yè)部職責(zé)一、完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。以上人員持證上崗率保證95%以上。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立“24小時服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù)為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢XXXX物業(yè)公司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實。三、香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，XXXX物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓?！凹伞笔且粋€挖掘、集合、利用和設(shè)計的系統(tǒng)過程——集優(yōu)勢突出的自身資源對“本案”的管理服務(wù)進行明確定位，提供一套量身定做的管理模式；◇涵蓋面廣的服務(wù)需求●在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、誠信周到的XXXX物業(yè)，必將履行歷史和社會賦予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時俱進，最終發(fā)展成為目光遠大、受人尊敬、最具實力的專業(yè)化全國性的物業(yè)管理企業(yè)集團?！耙匀藶楸?，以客為先”，是我們的管理理念；◇ 沿續(xù)百年輝煌的XXXX物業(yè)管理公司概述第一節(jié) 客戶入伙及維修管理服務(wù)第一節(jié)車輛管理第五節(jié)管理處服務(wù)人員的配備第三節(jié)沿續(xù)百年輝煌的XXXX物業(yè)管理有限公司第三節(jié)崗位職責(zé)第三節(jié)社區(qū)文化活動服務(wù)第一節(jié)主體建筑由群樓、塔樓組成，占地24183平方米，總建筑面積158830平方米，地上建筑面積136750平方米，地下建筑面積22080平方米。XXXX物業(yè)明確了自身的市場定位，即CBD高級物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構(gòu)和規(guī)?；?wù)之先導(dǎo)企業(yè)。 我們還擁有幾十家名列世界500強的跨國公司駐華機構(gòu)和中國知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了XXXX物業(yè)的品牌競爭力和綜合實力。 ●不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準要求 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開展?！裾Y源XXXX集團一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，XXXX物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗，并且XXXX在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進行，工作的正常開展打下了堅實基礎(chǔ)。后期反饋管理后期反饋管理有利于改進提高服務(wù)質(zhì)量，是對供應(yīng)商的客觀考核評價。各類人員素質(zhì)標(biāo)準（一）全面負責(zé)本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負責(zé)，保證管理處各項工作正常運作；二、商住樓社區(qū)文化的組織管理；九、負責(zé)本案社區(qū)活動策劃組織工作。新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準化操作。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。物業(yè)管理是一個服務(wù)行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。 崗位職責(zé)一、負責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排；負責(zé)倉庫物品的保管及發(fā)放工作；負責(zé)各種款項及時、準確、無誤地上繳公司。恪守“以客為先”的服務(wù)理念；客戶投訴處理工作流程（略）五、家政助理師A類服務(wù)（無償服務(wù)）0室內(nèi)常規(guī)清潔服務(wù)標(biāo)準：干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味收費標(biāo)準：略服務(wù)程序：略0服務(wù)程序：略1臨時代為保管小件物品服務(wù)標(biāo)準： ① 為客戶提供臨時保管、存放小件物品的場所。服務(wù)程序：略3電話服務(wù)標(biāo)準： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。② 資費標(biāo)準：略5服務(wù)程序：略5邀請小型演出樂隊來公寓演出聯(lián)系發(fā)展商或由客戶提議，確定演出的形式、標(biāo)準、與專業(yè)演出公司的聯(lián)系，組織不定期演出，為客戶提供優(yōu)良的社區(qū)文化。彩電7安裝燈具8家用空調(diào)清潔保養(yǎng)100、第一節(jié)安全管理員設(shè)三種崗位：（1）負責(zé)商住樓安全，消防停車場管理；門崗安管員崗位職責(zé)遇到客戶有困難，要主動熱情幫助不得推諉躲避；對違反行政紀律和失職者，視情節(jié)給予警告直至除名等處分，如觸犯法律，將追究法律責(zé)任。一、安管員對外來人員的出入應(yīng)嚴格登記和管理，來訪人員出入商住樓必須填定《來人來訪登記表》，寫請姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時安管員可通過對講機通話，經(jīng)確認后方可進入。具體作法：停車場全面實行智能化管理，對車輛進出進行檢查、登記、收費等管理，避免人為出錯或作弊因素；由管理處每月統(tǒng)一檢查防火安保工作，糾正消防違章、整改火險隱患；凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘有的油質(zhì)不動火；（5）糾正和處理車輛違章停放，保證道路暢通；開展客戶及商戶的衛(wèi)生評比活動，提倡保持整潔的文明風(fēng)尚；明溝：抽查1——3米，不積泥沙、垃圾雜物等；垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；六、景觀及噴水池維護、定期清洗，保持水質(zhì)清澈見底。負責(zé)建立商住樓內(nèi)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備資料檔案工作；做好各種工具和設(shè)施設(shè)備的巡查、運作、事故等情況的書面記錄和匯報工作；針對本案動力設(shè)備系統(tǒng)，擬訂如下工作重點：（一）不經(jīng)常使用、運行或非正常情況下使用的設(shè)施設(shè)備，不忽略對其保養(yǎng)和檢查。三、（二）每日巡視商住樓一次，如發(fā)現(xiàn)消防安全、客戶建議或投訴方面的問題及時處理、報告、協(xié)調(diào)解決。負責(zé)對本部門員工進行職業(yè)道德及職業(yè)技能的培訓(xùn)、考核，提升服務(wù)質(zhì)量及形象；特種綠化植物及正在養(yǎng)護植物的標(biāo)識管理（三）綠化管理人員安排由園藝技師負責(zé)，帶領(lǐng)并指導(dǎo)園藝工對管轄范圍內(nèi)所有綠化區(qū)域進行養(yǎng)護及清潔衛(wèi)生。消防設(shè)備設(shè)施：抽查2——3個消防栓，無灰塵、垃圾；評選“十佳綠色陽臺”，動員全體客戶飯后茶余關(guān)愛綠化；按時開關(guān)路燈、噴泉等。在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安保防護的不動火；（7）制定消防應(yīng)急預(yù)案及緊急狀態(tài)下的疏散方案；分數(shù)條巡邏線路，各自負責(zé)區(qū)域內(nèi)的巡邏任務(wù)，并且相鄰兩者間相互牽連，互為配合，發(fā)現(xiàn)可疑人員分段跟蹤，直至可經(jīng)疑點排除；安管員在登記前，應(yīng)認真核對