【正文】 特殊情況及時寫出情況報告。工程維修部工作標準常年使用運行與季節(jié)性使用設備，合理制定安排維修保養(yǎng)期限和計劃，完善設備管理維修保養(yǎng)規(guī)程并予實施、執(zhí)行；設備的維修養(yǎng)護管理養(yǎng)護管理包括定期檢查、日常保養(yǎng)、維修制度、維修質(zhì)量標準等，工作重點如下：由于設備設施的種類及使用時間不同，有的是日常使用運行的，如電梯、生活泵……，有的是在非正常情況下使用的設備如消防泵、自動報警、事故照明切換柜（應急發(fā)電機、聯(lián)動柜）等各類設備需要根據(jù)其實際情況，制定出相應的設備運行使用、操作制度并予實施。管理人員、維修工、操作工都具有專業(yè)基礎知識和操作技能，對一些特殊崗位，按照要求持證上崗，如電梯操作、維修電工等。設備的運行管理：為正確操作設備，延長設備的使用年限，避免操作不當給設備造成損壞增加維修成本。其他相關要求。按預約時間上門維修；三、愛護各種工具和設備，保證各種測量儀表準確無誤，各種維修設備靈活可靠；對于配電室、供電、供水、消防設備及配套設施處于良好的工作狀態(tài)；二、負責指定大型設施、設備責任人；負責對部門員工日常工作的指導；工程維修部主管崗位職責第一節(jié)綠化管理檢驗標準分類序號項 目標準修剪1喬木無枯枝、無阻礙、樹枝分布均勻2灌木成型、整齊3草坪草坪目視平整、整齊施肥1喬木灌木覆土平整、肥料不露出土面2草地不傷及花草3花卉少量多次，不傷及花草防病治蟲無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條在2%以下抗旱1花卉、苗泥土不染花葉、土不壓苗、水不沖苗2樹木草地澆水透水深度為：樹木，3cm。除草、松土：（1）根據(jù)植物品種或生長期決定澆水量。（二）客戶的生活垃圾箱設在隱蔽且異味不易擴散的地方；（2）會所保潔以夜間操作為好，白天進行日常保潔；天臺：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙、垃圾物；1電梯門：抽查2——3部電梯內(nèi)外門，無明顯灰塵、污漬；水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物質(zhì)，無臭味；會所地面：無明顯灰塵及污漬；三、提倡“人人動手、澆花養(yǎng)草”，引導客戶飯后茶余關愛綠化；推行垃圾分類袋裝、廢物回收的環(huán)保行為； 環(huán)境事務管理商住樓在規(guī)劃設計上及商住樓客戶群體對環(huán)境和生活氛圍要求非常高，為此，我們倡導“用文化引導環(huán)境”的理念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍，通過良好氛圍的營造去引導客戶和我們一起去保持環(huán)境的整潔、綠、亮、美、舒適和溫馨。無閑雜人員進入；地下車庫出、入口崗工作標準：消除閑雜人員；巡邏崗工作標準：準確發(fā)放和回收車輛出入證，做好車輛登記和計費工作； 正確無誤；三級檢查由公司領導實施六、安管員工作流程（略）七、商住樓安管員工作標準安管監(jiān)控崗工作標準：安管監(jiān)控設備設施使用正確，管理符合標準?！耙磺濉保簞踊鹑藛T和現(xiàn)場負責人在動火后，應徹底清理現(xiàn)場火種后才能離開現(xiàn)場。動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程；（3）未配備相應的滅火器材不動火。附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安保防范措施不動火；（4）四、 臨時動火作業(yè)的“七不、四要、一清”確保設施設備處于良好運行狀態(tài)。接到火災報警后，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設施進行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災原因。認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識； 建立有效的消防安全管理體系，保證客戶住戶的生命財產(chǎn)安全； 確保商住樓轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實處，無事故發(fā)生； 及時清除一切可能存在的火災隱患，廣泛宣傳消防意義。三、實施停車場24小時值班巡邏制度，選派專職安管員負責全面的管理；第四節(jié)居家安管系統(tǒng)的演示及培訓巡邏中要思想集中，通過“看、聽、嗅、問”，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時向班長及監(jiān)控中心報告，另外還應注意消防設施及器材的使用狀況；由流動崗安管員對其安管工作進行有效補充。五、四、三、出入人員管理規(guī)定“內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補”的安管工作對安管隱患處進行重點防范。積極做好安保宣傳工作；（2） 治安管理商住樓采用周界防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對講及門禁系統(tǒng)、車輛進出管理系統(tǒng)等為智能化安保管理提供可操作平臺。著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬秀換裝時間，特殊情況可作調(diào)整；執(zhí)勤中即進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時準備同違法分子作斗爭；行為規(guī)范：如違反管理制度，按規(guī)定給予批評教育，并予扣發(fā)獎金等處罰。指揮車輛及時，動作規(guī)范，并注意文明用語；停車場安管員崗位職責嚴格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防設施器材的使用，掌握水、電及消防應急措施；發(fā)現(xiàn)陌生人要主動盤查，不放過任何可疑分子；流動安管員崗位職責嚴格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防器材的使用掌握停水，停電，消防應急措施；熟悉客戶情況，外來人員進入要查驗合法證件并做好登記，離開時要登記離開時間；（四）負責對安管員的考評計分；（三）負責部門內(nèi)員工思想教育工作；安全主管崗位職責負責與管理處名部門的協(xié)調(diào)配合工作；負責部門內(nèi)崗位設置、人員調(diào)配等工作；巡邏崗：車管員崗區(qū)域巡邏崗執(zhí)行24小時工作制，分三班輪崗二、崗位配置在商住樓內(nèi)，負責從事安全工作的人員，統(tǒng)稱安管員。二、第一級：周界防越報警系統(tǒng)，形成商住樓外圍控制非法入侵的手段；對此，我們還依據(jù)商住樓建筑整體布局和硬件設施條件，制定了全面安全防范方案。開通24小時服務熱線。工程類服務提供三個月保修；操作程序：略●　客戶服務工作標準貼墻紙9換門窗玻璃9安裝洗臉盆、洗菜盆9更換燈管、燈泡8 B類服務8燃具、灶具維修安裝服務標準： ① 家電調(diào)試：物業(yè)管理人員上門調(diào)試② 家電維修：代為聯(lián)系家電維修商，要求：A、有營業(yè)執(zhí)照、有專業(yè)資質(zhì)、有技術能力、有零配件保障；B、有一定信譽，按照有關部門規(guī)定標準收費；C、維修人員進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。微波爐7各種家電遙控器7◇ 居巢保障師A類服務家電調(diào)試7公寓內(nèi)代購、代送鮮花禮品接客戶要求，確定數(shù)量、種類、金額等，可代購鮮花禮品，客戶可至管理處取件或由管理處人員送貨上門。代聯(lián)系喜事慶典根據(jù)客戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)系專業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營資格），其具體要求與費用由客戶與其自行協(xié)商洽談。6服務程序：略B類服務6體育快訊發(fā)布定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時更新內(nèi)容。體育活動6組織各類展銷活動服務標準：根據(jù)客戶的需要，聯(lián)系各類展銷商，開展展銷活動，要求，有營業(yè)執(zhí)照、各類合法資料證書等。殘助用品短期租賃服務標準：建議發(fā)展商購置部分殘助用品，如輪椅、拐杖等。代聯(lián)系專科門診預約服務標準：根據(jù)客戶的要求，代為聯(lián)系各類?？崎T診。代聯(lián)系病人短期看護服務標準：接客戶要求，代聯(lián)系短期看護人員。復印服務標準： ① 管理處設商務中心，客戶如需復印，將復印內(nèi)容帶至商務中心，由專人負責操作（包括簡單裝訂）。B類服務44服務程序：略4服務程序：略4服務程序：略清洗私家車服務標準：車身光亮、干凈收費標準：略服務程序：略3服務程序：略3圖書、雜志閱覽服務標準：建立小型圖書借閱室，提供一定數(shù)量的圖書、雜志等。代聘家教服務標準：按客戶需要，代聘家教人員。代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務標準：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。交通信息咨詢服務標準：提供汽車、火車、飛機、輪船等交通時刻表。服務程序：略2服務程序：略2代聯(lián)系旅游手續(xù)服務標準：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。 CALL（提醒服務）服務標準：根據(jù)客戶要求，準時提醒客戶。上門收洗衣物服務標準：按客戶要求，及時收取或送還衣物。家具打蠟服務標準：無跡印、光亮收費標準：略服務程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光2次1地板打蠟服務標準：整潔、光亮收費標準：略服務程序：略1服務程序：略B類服務（有償服務）0服務程序：略0介紹保姆、鐘點工服務標準：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務公司，要求：A、家政服務公司營業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務程序：略0代定牛奶、飲用水服務標準：按客戶需要，聯(lián)系供應商代為訂購?！蠊芾硖幰皶r、準確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。（二）客戶報修處理工作流程（略）四、良好專業(yè)服務技能；員工素質(zhì)為保證服務質(zhì)量，員工的素質(zhì)應符合以下條件：與客戶交流要把握分寸，堅持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會開；客戶服務中心管理制度歸類如下：第三節(jié)負責與管理處各部門的工作聯(lián)接；負責商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作；負責管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接收公司財務部的指導；2負責對商住樓停車場的卡片延期工作；1負責與義務消防隊的溝通；1負責客戶的來訪來函的接待工作；負責建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全；嚴格遵守《管理處員工規(guī)定》；協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；1每周對各種信息進行分析，向管理處提交分析報告；負責并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作；組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃；負責起草管理處對公司的有關文件；“一站式”客戶服務模式的運作支持“一站式”服務模式只是服務動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持?！耙徽臼健钡墓芾怼耙徽臼健钡墓芾砭褪侵灰蛻艉涂蛻舴罩行倪M行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到底。第一節(jié) 客戶服務管理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。提倡客戶向“本案”管理處和武漢XXXX物業(yè)管理有限公司反映員工的服務質(zhì)量總是同時武漢XXXX物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務質(zhì)量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責任人的服務質(zhì)量進行監(jiān)管；◇第二節(jié)● 組織日常工作例會：◇第四章（五）、會所服務培訓內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學習。（四）、保潔組、綠化組培訓內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受?？己耍号嘤柦Y(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。在職培訓目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。培訓計劃（一）、培訓的形式入職培訓目的：讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。操作層自我開發(fā)培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓?；炯寄芘嘤枺合鄳獚徫坏膶I(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等；物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；培訓內(nèi)容（一）培訓方針：“全員培訓，全程考核”。負責會所活動的推廣工作；三、商住樓環(huán)境事務管理；五、管業(yè)部職責一、物業(yè)接管驗收；二、客戶委員會的日常協(xié)調(diào)；八、接待處理便民服務；四、完成管理處其他工作職責內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務。在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關事宜；五、 管理處各部門工作職責管理處主任工作職責一、管理部經(jīng)理素質(zhì)標準大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關法規(guī)，具有相關的資格證書。以上人員持證上崗率保證95%以上。客戶服務中心經(jīng)理素質(zhì)標準具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務意識及知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風嚴謹。崗位設置及人員配備三、（三）在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標基礎上，從組織機構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。第三章營造高尚、溫馨、遐意的服務氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務質(zhì)量、服務內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會到一種住在“本案”所獨有尊貴與自豪。建立“24小時服務監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢XXXX物業(yè)公司將管理目標理念確定這：推行“一站式”服務，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實。四、●一方面