【正文】 務程序：略224小時前臺服務服務標準：前臺工作人員24小時不間斷全天提供服務。代為聯(lián)系居室裝修服務標準：按客戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。服務程序：略2MORNING服務程序：略1清潔沙發(fā)服務標準：干凈、整潔、明亮收費標準：略服務程序：略1清洗玻璃服務標準：干凈、明亮收費標準：略服務程序：略1③ 管理處人員全程陪同。搬運家具、大型家電服務標準：應客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。服務程序：略0服務程序：略0代辦服務，努力減輕客戶事必躬親。（五）管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務質量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務，須在規(guī)定的時間內糾正。設置客戶服務中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響?？蛻舴漳Ｊ郊傲鞒蹋裕┤x容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；（二）著裝要嚴格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓練有素；制定嚴格的管理制度嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質服務的。完成上級領導交辦的其他任務。遇有緊急（突發(fā)）事件時，應將事件的影響控制到最小程度，詳細記錄事件內容，并馬上向管理處主任匯報；監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責：嚴格執(zhí)行公司的有關財務制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；2負責對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；1負責與業(yè)主委員會的聯(lián)絡工作；1負責同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡工作；負責樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和；房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責協(xié)助工程維修部負責智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能；負責對客戶投訴問題的回訪工作；負責對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調動、監(jiān)督與管理；負責標識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設。督導前臺、倉管、采購，提高服務質量和樹立良好形象；負責對前臺接待工作指導、監(jiān)督管理；客戶與客戶服務中心“一站式”接口，如圖所示：第二節(jié)◇“一站式”的模式包含四方面的內容：◇因此，特在商住樓設立客房服務中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務，深化服務內涵，促進客戶對美好家居的向往。五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢XXXX物業(yè)管理有限公司的服務質量進行監(jiān)管。一級監(jiān)管：由管理處班組長對責任人的服務質量進行監(jiān)管；◇其內容包括：管理處作業(yè)指導書及質量記錄；客戶服務中心作業(yè)指導書及質量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導書及質量記錄；工程維修部作業(yè)指導書及質量記錄；會所服務部作業(yè)指導書及質量記錄。提出需要協(xié)調的問題、事項等。物業(yè)管理處內部管理工作規(guī)程●角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。操作法：實地操作測試。 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。 內容：質量管理體系文件、物業(yè)管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎知識等。實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)。方法：研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。也可由入職引導者進行評定。方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。四、管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；崗位專業(yè)技能培訓員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；三、管理處管理服務人員培訓制度一、負責場館維護；二、商住樓停車場管理；四、日常維修等工作。工程維修部工作職責一、接待處理投訴及報修；七、管理文件檔案；三、積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務機構建立和保持友好的業(yè)務關系和人際關系，保障管理處各項工作的開展；八、全面負責本管理處安全工作；四、第三節(jié)（五）特殊工種持武漢市勞動局簽發(fā)或轉審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調工等）已通過公司安排的各類相應專業(yè)知識考試或實操考核。（二）二、這樣既可保證服務的高質量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。服務性管理機構的設置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。 精干高效的管理機構及人員要求第一節(jié)強調服務意識，提高服務效率將酒店行業(yè)的“零缺點服務”的“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百?！瘛裢瑫r，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應商或修訂強化監(jiān)控手段。我司建立健全了一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤，質量記錄，整治通知單，應急措施等使供應商的服務行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。前期組織管理在采取社會專業(yè)服務機構實施服務之前，我司會詳盡掌握其服務的具體方式方法、具體方案、服務設備、材料運用、服務人員素質等影響質量的相關因素。為了配合當代“本案”的管理，我們又根據(jù)當代“本案”的客戶群體定位、當前的服務需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預測，在已有的住處服務平臺基礎上擴充了相應的資源，以便及時填補所需服務供應商。專業(yè)化信息服務平臺的搭建“集成化”管理模式中的服務系統(tǒng)，主要有三個構成要素：服務對象、服務平臺、服務供應商?！裆鐣召Y源隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務行業(yè)，也逐漸走向專業(yè)化服務的道路。物業(yè)公司自身資源XXXX物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務范圍遍及全國，擁有七個地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內外知名企業(yè)提供高滿意度的服務?！跋到y(tǒng)設計”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進行整合的基礎上，針對不同物業(yè)的特點對管理服務的具體實施進行規(guī)劃設計，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉。集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設計，組群服務”的核心?！蠊芾矶ㄎ唬撼浞掷貌⑼晟啤氨景浮钡母鞣N配套系統(tǒng)配置精干的高素質管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。風格定位：基于強大擴展功能的物業(yè)服務平臺，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標準物業(yè)服務需求，尊重客戶生活私密性，倡導綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。◇◇這種不斷延展的服務需求必然會不斷提高對物業(yè)管理服務的要求。不同的生活習慣于，文化背景，對服務的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務?！?“集成式”管理模式設想我司通過對“本案”建筑設計方案的詳細分析，將其定位為高檔商住項目，該市場定位決定了客戶群體必然是社會人同構成中上層部分。事實證明，武漢XXXX物業(yè)有足夠經(jīng)驗及資源來為您服務，使您有一個安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境。經(jīng)過八年多的運作，武漢XXXX物業(yè)將境外先進的管理經(jīng)驗與本地的現(xiàn)實情況有機地結合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術人員，公司現(xiàn)有員工300多名，中層以上管理人員90%為大專以上學歷，并全部獲得國家建設部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質的物業(yè)管理隊伍。● 武漢XXXX物業(yè)管理有限公司簡介● 服務客戶，造福社會。 目前，公司已擁有11個獲“國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項目（…………）及12個獲“省級優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項目。 “為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質的物業(yè)管理服務，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增加的需求”是我們的企業(yè)使命；◇“百年誠信，至尊服務”，是我們的核心價值理念；◇XXXX物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術人員。◇ 香港XXXX集團始創(chuàng)于1872年，經(jīng)過130年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機構之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產逾580億元，業(yè)務覆蓋房地產、金融、物流、港航、交通建設、科技、旅游酒店等多個領域，旗下有招商地產、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。第二節(jié)東北群樓1——3層為大賣場，面積25600平方米，四層為娛樂場所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內2層，商鋪面積4300平方米。配套管理資料目錄第一章營業(yè)執(zhí)照、資質證書及質量體系認證證書二、社區(qū)文化活動——組織管理及活動經(jīng)費第十章會所服務項目第二節(jié)物業(yè)維修養(yǎng)護第一節(jié)治安管理第四節(jié)酒店式服務項目第六章客戶服務管理第一節(jié)物業(yè)管理處內部管理及工作流程第一節(jié)管理組織機構第二節(jié)集成式管理模式設想第一節(jié)概述第一節(jié) 錄第一章XXXX物業(yè)管理有限公司簡介第二章精干高效的管理機構及人員要求第一節(jié)管理處管理服務人員培訓制度第四章物業(yè)服務質量監(jiān)管體系第五章客戶服務規(guī)程第四節(jié)安管部崗位職責第三節(jié)環(huán)境事務管理第七章會所管理服務第一節(jié)社區(qū)文化活動類型第二節(jié)施工期的物業(yè)管理服務第十一章裝修管理服務流程第十二章各項指標及措施第十三章 物業(yè)管理收費標準建議附 件一、政府物業(yè)管理法規(guī)、政策五、群樓分東西兩部分，中間設一條商業(yè)步行街?！氨景浮笔且蛔虡I(yè)、辦公、娛樂、商檔住宅為一體的綜合性建筑，它將是漢陽區(qū)的一個標志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)的一個建筑新亮星。公司總部設在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設有八家區(qū)域公司，業(yè)務范圍覆蓋全國主要中心城市?！蟆蟆坝眯淖鍪?，誠心服務，恒心達成”，是我們的服務主張；◇◇最具代表性的物業(yè)有： 引領時代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) 高品味綜合商場物業(yè)管理典范 管理現(xiàn)代化先進設備設施的物業(yè)案例 XXXX物業(yè)于一九九五年開始運作，是武漢市最早與國際接軌并按照國際標準進行規(guī)范化管理與服務的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是XXXX物業(yè)發(fā)展規(guī)?；⒓瘓F化的一分子，并于二00二年通過ISO9001：2000質量管理體系認證?！瘛窀邔哟蔚目蛻羧后w“本案”客戶群體的層次較高導致了客戶對于服務需求的復雜化和高標準化。 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點。 “本案”屬于滾動式開發(fā)，隨著項目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴大，對物業(yè)服務的需求面會不斷加寬，需求最也會不斷增加。所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務的生產者和組織者，在管理服務過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設計，通過強大可擴展功能的物業(yè)服務平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強、專業(yè)化高]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務。集充實的政府資源為“本案”的管理服務解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對性強的物業(yè)服務。確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營理念，不斷探索并實施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務，配合“本案”一流的硬件配套設施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為XXXX物業(yè)管理服務目標！◇◇效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務與無償服務，實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。 “系統(tǒng)設計、組群服務”管理方式●“系統(tǒng)設計，組群服務”是集成式物業(yè)管理模式的核心。資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類：●●這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。二、多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務平臺?！裰衅诜者^程組織管理服務過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。我司根據(jù)回訪、顧客意見調查、效果評、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務供應商的服務水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的滿意程度。以業(yè)主為中心，提供高水準服務酒店專業(yè)化服務，完全是站在客房的立場上，以他們?yōu)楹诵?，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如代定酒店客戶服務、代定機票、火車票等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店專業(yè)化服務。這樣既方便服務對象，又理順了內部動作和監(jiān)管，使服務便捷、高效、有序?！袢藛T配備原則（一）精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質的物業(yè)服務，在組織上采用扁平構架，管理處設四個部門，由管理處主任直接調配管理，對各種事件做出迅速處理。根據(jù)不同崗位的員工職責，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎上，加以上崗前的各項培訓及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學習，使咒工的素質與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。管理處主任素質標準具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，管理過10萬平方米以后的大型物業(yè)項目，具有豐富的理論知識和管理經(jīng)驗，思路清晰，理念明確，作風嚴謹。物業(yè)維修人員和