【正文】 4小時(shí)不間斷管理。 派專業(yè)技術(shù)人員、熟練技術(shù)工人深入小區(qū)機(jī)房，熟悉設(shè)施設(shè)備的性能和操作要求，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定設(shè)施設(shè)備管理保養(yǎng)計(jì)劃，做好管理保養(yǎng)工作。 制定房屋及設(shè)施設(shè)備的管理規(guī)定，制止各種擅自改變房屋和配套設(shè) 中國(guó)最大管理資源中心 第 30 頁(yè) 共 50 頁(yè) 施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀及毀壞設(shè)施設(shè)備的行為。 綠化員要維護(hù)和保養(yǎng)好自己的各種工具和公用設(shè)備、設(shè)施，如澆水工具、割草機(jī)等，如有遺失和損壞須按規(guī)定賠償。 按觀賞要求，負(fù)責(zé)編制草花翻種計(jì)劃，提出花草采購(gòu)申請(qǐng)。 維持責(zé)任區(qū)域清潔衛(wèi)生，勸阻、制止違反清衛(wèi)管理規(guī)定的行為。 負(fù)責(zé)小區(qū)周圍墻體、柱、路燈、圍欄、宣傳牌、宣傳窗的清潔。堅(jiān)持文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時(shí)遇到的各種問(wèn)題。 （十）車輛管理員崗位職責(zé) 懂得一般交通管理指揮知識(shí)，熟悉停車場(chǎng)路況環(huán)境，以及底層車庫(kù)車位使用狀況，熟悉車主、車牌號(hào)碼和停車位號(hào)碼。 熟悉和愛(ài)護(hù)小區(qū)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、泵房、消防器材及消防栓位置，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法及火災(zāi)處理程序。發(fā)現(xiàn)情況異常時(shí)，應(yīng)立即查明原因，視情況報(bào)告帶班員或管理處。 積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務(wù)，制止違章行為，發(fā)生分歧要以理服人，不能制止的向帶班員報(bào)告。如一時(shí)不能修復(fù)應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況。 定期巡回檢查，做到小修不過(guò)時(shí)，大修不拖延，特殊維修及時(shí)報(bào)上級(jí)審批。 負(fù)責(zé)消防管理及低配值班。合閘前應(yīng)仔細(xì)普查一遍，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后方可合閘。 熟悉小區(qū)供電系統(tǒng)的線路圖和控制方法，機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況，保證低壓配電設(shè)備的正常運(yùn)行。 （五）消防管理員崗位職責(zé) 遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度和消防管理制度。 中國(guó)最大管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 50 頁(yè) （四）環(huán)境班班長(zhǎng)崗位職責(zé) 保潔主管在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)實(shí)施小區(qū)的保潔綠化工作，美化、凈化工作環(huán)境。 每月召開一次班務(wù)會(huì)，組織講評(píng)工作。 做好保安班的月工作安排。 （三）保安班長(zhǎng)崗位職責(zé) 保安班長(zhǎng)在管理處主任的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)保安工作并協(xié)助主任做好其他管理服務(wù)工作。 組織消防設(shè)施、防盜設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的定期檢查工作。 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量記錄的正確、清晰、完整。 負(fù)責(zé)保安、消防過(guò)程的控制和管理，營(yíng)造安全、舒適的工作環(huán)境。資料、檔案齊全 ，保存完好。 （八）樓內(nèi)文化 積極開展文化活動(dòng)，宣傳教育活動(dòng)內(nèi)容豐富，活動(dòng)開展有計(jì)劃、有制度，積極培養(yǎng)愛(ài)護(hù)公物，遵守法紀(jì)，團(tuán)結(jié)互助，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明和道德風(fēng)尚，共同創(chuàng)建文明小區(qū)。 （六）經(jīng)費(fèi)管理 嚴(yán)格按照國(guó)家和市有關(guān)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)亂收費(fèi)、亂攤派行為。做到 ：垃圾日產(chǎn)日清，管道、溝渠暢通，無(wú)積污堵塞，小區(qū)公共走廊潔凈，不堆放雜物，排污達(dá)到國(guó)家規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)。管理處各類員工守時(shí)守紀(jì)，著裝整潔，禮貌待人，嚴(yán)格按《服務(wù)準(zhǔn)則》，做好各項(xiàng)服務(wù)。 四、獎(jiǎng)勵(lì)條例 （一）獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象 在改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理效益方面有顯著成績(jī)者； 工作努力，深得業(yè)主表?yè)P(yáng)者； 在危急時(shí)刻為保護(hù)他人生命安全，保護(hù)小區(qū)財(cái)產(chǎn)方面有特殊成績(jī)者； 在防止業(yè)主被盜、丟失等事故方面有貢獻(xiàn)者； 因其行為為公司帶來(lái)榮譽(yù)者； （二）獎(jiǎng)勵(lì)辦法 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 50 頁(yè) 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，經(jīng)公司批準(zhǔn)予以確認(rèn)，獎(jiǎng)勵(lì)形 式。 三、過(guò)失性質(zhì) （一）輕微過(guò)失（違反下列一項(xiàng)者，給 予警告一次） 一個(gè)月遲到或早退三次； 違反保安制度，拒絕保安人員檢查； 違反安全制度但未造成后果； 在小區(qū)內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如大聲喧嘩、追逐打鬧； 不講衛(wèi)生，在小區(qū)公共場(chǎng)所說(shuō)臟話，亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰； 工作時(shí)間做私活、吃零食、喝酒、串崗閑聊； 由于工作過(guò)失，造成公司財(cái)務(wù)損失達(dá)成 100元以上 1000元以下； 業(yè)主連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好（經(jīng)查屬實(shí)）； 私扣業(yè)主（使用人）提出的一般意見(jiàn)。 第五章 員工獎(jiǎng)懲機(jī)制 我們將實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶，根據(jù)公司檢查考核以及業(yè)主對(duì)小區(qū)管理處工作的考評(píng)，每季度評(píng)出最佳工作人員以及不稱職的員工，得到榮譽(yù)的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不稱職員工進(jìn)行待崗培訓(xùn)、限期改進(jìn)、辭退等 階段的處理；根據(jù)每季度的考評(píng)結(jié)果年末對(duì)管理處全年工作進(jìn)行綜合評(píng)議，評(píng)出管理處先進(jìn)個(gè)人。 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向 后，并說(shuō)對(duì)不起。 上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 三、儀態(tài)行為規(guī)范 面對(duì)業(yè)主（或客人）應(yīng)隨時(shí)保持 微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主（或客人）看臉色，向業(yè)主（或客人）發(fā)脾氣。 穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。 培訓(xùn)階段 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 目標(biāo)及效果 培訓(xùn)時(shí)間 接管前 培訓(xùn) 全體員工 小區(qū)概況、崗位制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、物業(yè)管理知識(shí)等 通過(guò)崗前培訓(xùn)，使小區(qū)各類管理人員基本具備上崗能力 接管前 日常管理 培訓(xùn) 新進(jìn)員工 管理處概況、管理處規(guī)章制度、物業(yè)管理基本知識(shí)、崗位基本技 能培訓(xùn)等 具備上崗基本能力 進(jìn)入管理處一周內(nèi) 管理人員 物業(yè)管理法規(guī)文件、崗位技能技巧培訓(xùn)等 提高管理服務(wù)能力水平 常年進(jìn)行 操作層培訓(xùn) 崗位技能技巧、服務(wù)意識(shí)、溝通能力 提高服務(wù)水平 常年進(jìn)行 全體員工 儀容儀表、文明禮貌用語(yǔ)、服務(wù)行為規(guī)范 建立良好的公司文化氛圍 常年進(jìn)行 第四章 員工的儀表、行為規(guī)范 物業(yè)管理是該住宅小區(qū)的一個(gè)組成部分，員工的儀容儀表，標(biāo)志著物業(yè)公司形象，也是小區(qū)業(yè)主（使用人）開展小區(qū)活動(dòng)的對(duì)外窗口。 二、培訓(xùn)方式 （一）外派培訓(xùn)： 依托寧波大學(xué)為培訓(xùn)基地，積極開展行業(yè)交流； 依靠我公司為寧波大學(xué)物業(yè)管理學(xué)生的實(shí)習(xí)基地，每年引進(jìn) 1－ 2名學(xué)生到小區(qū)實(shí)習(xí)，引進(jìn)新觀念、新理論、新思維，達(dá)到實(shí)踐和理論的結(jié)合； 選送業(yè)務(wù)骨干參加行業(yè)主管組織的物業(yè)管理培訓(xùn)班，接受新事物，學(xué)習(xí)好方法，提高業(yè)務(wù)能力。在保證各項(xiàng)管理工作有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，盡可能的節(jié)省人工開支，以使有限的經(jīng)濟(jì)來(lái)源更好的發(fā)揮其效能。 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 50 頁(yè) 第二部分 管理架構(gòu)和人員配備、管理 及物資的配備 第一章 管理架構(gòu) 根據(jù)該住宅小區(qū)的實(shí)際情況，從節(jié)省人力、物力的角度出發(fā)，不設(shè)置一些專門的機(jī)構(gòu)，一人多崗，重在管理。 七、總體目標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)實(shí)施方案 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 50 頁(yè) （一）總體目標(biāo) 在管理合同期內(nèi)將該住宅小區(qū)管理成“舒適、安全、文明”的住宅小區(qū)。 消防管理。 小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 五、管理原則 根據(jù)全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《寧波市物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，本著 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 50 頁(yè) “以樓養(yǎng)樓，略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。 維護(hù)業(yè)主和使用人的權(quán)益。 在管理合同期內(nèi)制定年度管理目 標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行獨(dú)立核算自負(fù)盈虧，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。我們將選派綜合素質(zhì)好、技術(shù)精的技術(shù)人員對(duì)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)，對(duì)小區(qū)的水電設(shè)備、智能化設(shè)施等進(jìn)行 定期的養(yǎng)護(hù)，保證小區(qū)設(shè)施設(shè)備常年運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或使用人體現(xiàn)到生活尊貴的一面。 該小區(qū)作為較高檔的住宅小區(qū)，其特點(diǎn)決定了物業(yè)管理工作開展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。 第二步：該住宅小區(qū)房屋銷售結(jié)束以后 此后的物業(yè)管理進(jìn)入成熟期，隨著業(yè)主委員會(huì)的成立，工作重心轉(zhuǎn)移到與業(yè)主委員會(huì)的配合 ，積極配合與其開展延伸服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)增值、保值，打造該住宅小區(qū)在慈溪市住宅小區(qū)中的領(lǐng)頭地位，達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。相信通過(guò)貴公司和萬(wàn)和物業(yè)的通力合作，我公司有信心、也有能力將該小區(qū)打造成慈溪高品住宅小區(qū)質(zhì)物業(yè)管理的象征。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 50 頁(yè) 第一部分 整體管理目標(biāo)和理念 貴公司所開發(fā)的“海景花苑”以其優(yōu)越的布局、高檔的配置和建筑的現(xiàn)代風(fēng)格，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀，是集多元化、時(shí)尚化、現(xiàn)代化于一體的高檔次住宅小區(qū)。 海景花苑作為面向高檔次的住宅小區(qū)，必須具有高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)來(lái)打造舒適的生活、居住環(huán)境。在此期間，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，性價(jià)比高的物業(yè)管理對(duì)房屋的銷售將起到積極作用，根據(jù)這一特點(diǎn)，我公司將在管理初期加強(qiáng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，集中管理優(yōu)勢(shì)，盡快創(chuàng)出該住宅小區(qū)的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場(chǎng)口碑，促進(jìn)房屋的銷售。不斷聽(tīng)取小區(qū)業(yè)主和使用人的合理化建議和要求，及時(shí)彌補(bǔ)工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷。 安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專業(yè)服務(wù)，我公司將從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿足業(yè)主（使用人）的“安全需求”需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制 度和應(yīng)急預(yù)案。 運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備 要保證小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最基本的條件就是保證小區(qū)各種設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行。 三、管理方式 我們將該住宅小區(qū)的物業(yè)管理按照國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行管理。 創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)，強(qiáng)化宣傳，對(duì)業(yè)主和使用人進(jìn)行依法管理約束，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。 以良好的售后服務(wù)建立該住宅小區(qū)的品牌形象，以高附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。 小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場(chǎng)等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作。 1物業(yè)管理檔案、資料。 ① 做好達(dá)標(biāo)宣傳工作； ② 做好員工培訓(xùn)工作，提高管理水平； ③ 對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，參照先進(jìn)管理，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)、不足之處加以改進(jìn)； ④ 按計(jì)劃分配任務(wù)，責(zé)任到部門、到人，簽定責(zé)任書； ⑤ 定期進(jìn)行自檢，不斷改進(jìn)、總結(jié)； ⑥ 迎接考 評(píng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。 機(jī)構(gòu)設(shè)置圖： 寧波萬(wàn)和物業(yè)有限公司 慈溪分公司 服務(wù)中心 安保班 維修班科 環(huán)境班 財(cái)務(wù)管理 文檔管理 接待管理 小區(qū)文化 治安管理 消防管理 車輛管理 房屋維修 設(shè)備管理 裝修管理 有償維修 清潔管理 綠化管理 委托方 （房產(chǎn)開發(fā)公司） 海景花苑管理處 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 50 頁(yè) 第二章 管理人員配備 我公司將依靠與“寧波大學(xué)”、 部隊(duì)、內(nèi)地勞