【正文】 有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。前臺(tái)服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo)大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，并具備酒店服務(wù)接待對話能力。安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。建立完善的科學(xué)運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率；三、合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人；七、前臺(tái)接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)用手續(xù)；二、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳；六、處理各類對內(nèi)考評(píng)及對外公關(guān)事宜。裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收；四、商住樓消防管理；三、會(huì)所服務(wù)部職責(zé)一、第四節(jié)培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；（二）素質(zhì)提高培訓(xùn)；新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動(dòng)向等。時(shí)間：入職前一月?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束安排一次考核。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。方法：講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。 方法：評(píng)比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程第一節(jié)●各部門周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級(jí)監(jiān)管體系：◇四級(jí)監(jiān)管：由武漢XXXX物業(yè)管理有限公司對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管◇同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動(dòng)解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。商住樓里的各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行?！耙宦肥健钡姆?wù)我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。◇客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)管理處在崗人員及流動(dòng)信息的登記與管理；負(fù)責(zé)各類榮譽(yù)稱號(hào)評(píng)比及對外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)；監(jiān)控中心主管職責(zé)負(fù)責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作；負(fù)責(zé)對監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作；三、負(fù)責(zé)管理處的勞動(dòng)人事、行政管理、后期客戶基本情況；負(fù)責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費(fèi)用的收??；負(fù)責(zé)管理處簡報(bào)的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作；1及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；1負(fù)責(zé)社區(qū)IC卡的日常管理；四、負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)；每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處；客戶服務(wù)規(guī)程（一）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無故曠工；工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；二、管理服務(wù)信息反饋渠道及處理（一）（三）通過每年2次的客戶意見征詢活動(dòng)獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時(shí)做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作，住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到管理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。 酒店式服務(wù)項(xiàng)目針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)，XXXX物業(yè)將采用“99+1”式服務(wù)：提供99項(xiàng)服務(wù)和客戶提出的第100項(xiàng)要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持干凈、整潔。代收代付公用事業(yè)費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費(fèi)等。服務(wù)程序：略0② 組織廢品收購人員上門收購。清洗地毯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無污漬收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略開荒清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略1公寓內(nèi)送餐服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 按客戶訂餐要求，按時(shí)為客戶提供服務(wù)。 ② 供應(yīng)同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價(jià)廉物美。疏通是漏、廁所管道◇　居所守望者A類服務(wù)代叫出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。代訂飛機(jī)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，訂購飛機(jī)票服務(wù)程序：略2服務(wù)程序：略2② 小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質(zhì)物品和對環(huán)境有影響物品。代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。代為聯(lián)系二手家具租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。雨傘短期外借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時(shí)外出借用。美容、美發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需求，開發(fā)商可引進(jìn)專業(yè)的美容、美發(fā)機(jī)構(gòu)。服務(wù)程序：略服務(wù)程序：略3服務(wù)程序：略◇SOHO的商務(wù)伴侶A類服務(wù)44服務(wù)程序：略4服務(wù)程序：略4② 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略4收發(fā)電子郵件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，代客戶收發(fā)電子郵件。代聯(lián)系健康檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對客戶進(jìn)行定期或不定期健康檢查，為客戶保密。家庭小藥箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)小藥箱，常備各類日常應(yīng)急藥品，如創(chuàng)可貼、碘酒、酒精、紗布、急救包等。組織圖書、音像制品交流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定期/不定期組織客戶進(jìn)行圖書、音像制品交流。棋類活動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供棋類活動(dòng)，供客戶休閑娛樂，增進(jìn)客戶間的溝通。如電影放映內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間、價(jià)格或各類演唱會(huì)、聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)等。6即時(shí)短消息發(fā)送（需預(yù)訂）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，根據(jù)需要預(yù)訂的時(shí)間、內(nèi)容、形式、發(fā)放的渠道等。費(fèi)用另行協(xié)商。代聯(lián)系攝影、攝像根據(jù)客戶需要，確定時(shí)間、形式、代聯(lián)系專業(yè)公司（需具備合法經(jīng)營資格），提供服務(wù)，其具體要求與費(fèi)用由客戶與其自行協(xié)商洽談。70、組合音響7組合音響7冰箱8操作程序：略安裝用電照明8拆換客戶照明開關(guān)8換門鎖9貼瓷磚9墻面刷新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，進(jìn)門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。保證服務(wù)質(zhì)量，直至客戶滿意為止；熟悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進(jìn)行； 公共秩序及環(huán)境事各管理概述：安全管理是現(xiàn)代化物業(yè)管理的生要環(huán)節(jié)，其管理的得失直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。 技防與人防相結(jié)合的安全防范體系一、第三級(jí)：可視對講門禁系統(tǒng)，形成第三級(jí)安全防范措施；第二節(jié)門崗：商住樓主出入口車輛出入口（2）管業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對安管主管、環(huán)境事務(wù)主管工作績效的考核及考勤工作；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。負(fù)責(zé)全年安全、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計(jì)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的指揮、調(diào)度；嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》；做好安管員的思想工作，及時(shí)解決安管員的生活困難；嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵記守法，服從指揮高度負(fù)責(zé)，主動(dòng)禮貌，文明執(zhí)行自己的職責(zé)；車輛進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行查驗(yàn)并記錄，臨時(shí)車輛進(jìn)場發(fā)卡、離場交卡無卡不得放行。認(rèn)真做好值班和交接班記錄，愛護(hù)值班用品。工作時(shí)間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范；巡邏時(shí)，注意水、電及安全消防隱患，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告。認(rèn)真做好各種工作記錄并能完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。必須聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮、忠于職守，廉潔奉公、遵紀(jì)守法；時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑車輛和人員要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，充分體現(xiàn)安管組的團(tuán)隊(duì)精神抓獲犯罪分子及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)；三、執(zhí)勤時(shí)要姿態(tài)端正，動(dòng)作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)；文明執(zhí)勤，用語規(guī)范，主動(dòng)扶老攜幼，助人為樂，保持良好形象；（二）安保人員因私外出，不準(zhǔn)著安保制服，離職前按規(guī)定回有關(guān)服裝。治安管理的原則開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)；（4）內(nèi)緊外松的工作氛圍控制中心、閉路電視、可視對講、外圍的紅處線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡(luò)，使客戶自由自在地出入商住樓、車庫、會(huì)所，但安管卻在我們的控制之下，形成以技防為主，人防為輔的安全防范體系。固定崗位應(yīng)做好來訪登記，通過可視對講系統(tǒng)，核查、分段跟蹤來訪人身份；流動(dòng)崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問題并做出妥善的處理。對于從商住樓出去的物資進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤管理，并登記在有客戶簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》；分片負(fù)責(zé)公共區(qū)域如商業(yè)街、樓道、天臺(tái)、廣場、地下車庫等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，互相呼應(yīng)。周界防越系統(tǒng)防止從非正常通道進(jìn)入人員，在禁止入內(nèi)的時(shí)間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場門禁管理系統(tǒng)通過發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場快速反應(yīng)安保隊(duì)伍爭取有較時(shí)間，保護(hù)客戶的安全六、安管員按時(shí)按點(diǎn)巡邏，如有異常情況應(yīng)控制處理記錄備案；接到報(bào)警要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確的處理。解答咨詢，可按客戶要求進(jìn)行實(shí)操指導(dǎo)；車輛進(jìn)出管理規(guī)劃停車場、明確停車位，各種標(biāo)識(shí)標(biāo)志指示齊全、有效，二、 消防管理服務(wù)一、管理處主任為管理處消防責(zé)任人，并對管理處的消防工作全面負(fù)責(zé)；安保巡邏人員及工程巡視人員，在每日例行巡查中，確保器材的良好狀態(tài)；措施具體內(nèi)容成立義務(wù)消防隊(duì)動(dòng)員客戶特別是商鋪的用戶參加義務(wù)消防隊(duì)，提高其消防意識(shí)。推廣消防社會(huì)化。防火、滅火措施不落實(shí)不動(dòng)火作業(yè)；（2）凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動(dòng)火；（6）“四要”：（1）現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。一級(jí)檢查由班組織實(shí)施照明、路燈及動(dòng)力用電的使用、管理商住樓出、入口崗工作標(biāo)準(zhǔn)：不放入閑雜人員；保證公用設(shè)備、設(shè)施、綠化環(huán)境完好無損；突發(fā)事件處理正確；準(zhǔn)確發(fā)放和回收車輛出入證；儀器設(shè)備使用正確，交接無誤。用文化來引導(dǎo)環(huán)境設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂，在會(huì)所布置些世界名畫營造高雅的文化氣息；二、清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求公共區(qū)域道路清掃清潔門、窗、框、欄桿、扶手、門、框、欄桿、扶手清潔清潔照明燈罩清潔垃圾箱及果皮箱內(nèi)外表面收集、清理所有垃圾箱及果皮箱內(nèi)的垃圾略電梯清潔電梯門表面及內(nèi)壁電梯天花板表面除塵電梯吸塵清潔電梯通風(fēng)口及照明罩電梯門表面涂上保膜略樓梯清潔各樓層樓梯略天臺(tái)清理積聚于天臺(tái)的垃圾、避免渠道堵塞；擦洗天臺(tái)大門表面略其它大理石清洗、打臘略四、樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；標(biāo)牌、指示牌：抽2——3個(gè)，無明顯灰塵，表面光亮；綠化帶：抽查10盆花草，盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查綠化帶30平方米，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；1大堂：地面無明顯灰塵及污漬、無煙頭、果皮、紙屑等垃圾雜物；墻面無明顯灰塵及污漬；玻璃或鏡面無水漬、手印、潔凈、明亮；標(biāo)牌、指示牌無明顯灰塵，表面光亮；電梯門抽查無明顯灰塵、污漬；五、 待客戶離散后再補(bǔ)做；客戶進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)保潔；綠化管理（一）澆水：（1）施肥：注意植物各階段所用的肥料品種；松土可以增加土壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果；（3） 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)概述：商住樓的建筑、園林、設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)特色，為物業(yè)管理提供便利的同時(shí)，也對物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)工作提出更高的要求。負(fù)責(zé)組織實(shí)施商住樓設(shè)備、設(shè)施及物業(yè)的接管驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)做好維修工具及零件的采購計(jì)劃；負(fù)責(zé)本部門內(nèi)務(wù)、考勤工作；1嚴(yán)格遵守《管理處管理規(guī)定》；嚴(yán)格執(zhí)行各種定期、不定期的設(shè)備維修、保養(yǎng)制度；負(fù)責(zé)每月消防器材的檢查，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)總是通知有關(guān)人員或部門進(jìn)行處理；接到報(bào)修電話后在10分鐘內(nèi)與報(bào)修客戶聯(lián)系；尊重客戶隱私，不得到戶內(nèi)無關(guān)區(qū)域觀望；了解本案設(shè)備的詳細(xì)技術(shù)檔案資料，包括操作規(guī)程使用說明書、工作性能、適應(yīng)范圍、運(yùn)行方式、連續(xù)運(yùn)行時(shí)間、注意事項(xiàng)等等，對一些較為大型、復(fù)雜、技術(shù)要求較高的設(shè)備必須對操作使用人員先進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，待能了解其基本工作原理并熟悉操作程序后再獨(dú)立操作。建立與健全各種設(shè)備運(yùn)行制度、值班制度、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程及設(shè)備操作使用人員崗位責(zé)任制。對運(yùn)行中的設(shè)備除了按規(guī)定制度例行檢查、巡視、記錄外，設(shè)備管理、維修人員做到一看、二摸、三聞、四分析、五動(dòng)手、六匯報(bào)、七備案。設(shè)備設(shè)施定期檢查、巡視形成制度，對不同設(shè)備根據(jù)實(shí)際使用情況做到定人、定時(shí)、定期、定質(zhì)的檢查與養(yǎng)護(hù)，包括更換易損零件，添加潤滑油、更換軸承、皮帶、盤根、除銹補(bǔ)漆翻新保養(yǎng)等；消防泵、噴淋泵等。2管理處提供24小時(shí)電梯安全運(yùn)行服務(wù)，如遇停電或電梯故障，并嚴(yán)格按照《電梯應(yīng)急操作程序》進(jìn)行操作，解救被困