【正文】 。針對該項目的客戶群體層次較高及對服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。◇ 不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動式開發(fā)，隨著項目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴大，對物業(yè)服務(wù)的需求面會不斷加寬，需求最也會不斷增加。◇ “集成”是一個挖掘、集合、利用和設(shè)計的系統(tǒng)過程——集優(yōu)勢突出的自身資源對“本案”的管理服務(wù)進行明確定位，提供一套量身定做的管理模式；◇ 集專業(yè)的社會資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)；◇ 集充實的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對性強的物業(yè)服務(wù)?！?品牌定位：管理期實際工作達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范?！?服務(wù)定位：堅持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。“系統(tǒng)設(shè)計”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進行整合的基礎(chǔ)上，針對不同物業(yè)的特點對管理服務(wù)的具體實施進行規(guī)劃設(shè)計，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉(zhuǎn)。這些使我們在穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。二、 專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建“集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個構(gòu)成要素：服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供應(yīng)商。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代“本案”的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預(yù)測，在已有的住處服務(wù)平臺基礎(chǔ)上擴充了相應(yīng)的資源，以便及時填補所需服務(wù)供應(yīng)商。● 中期服務(wù)過程組織管理服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應(yīng)商或修訂強化監(jiān)控手段。這樣既方便服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部動作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。第三章 精干高效的管理機構(gòu)及人員要求第一節(jié) 管理組織機構(gòu)本案商住樓物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部保潔班環(huán)境事務(wù)場館維護服務(wù)接待安管水暖泥木弱電維護強電維護中介服務(wù)監(jiān)控指揮中心房管接待 安管一班綠化班安管二班安管三班 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備一、 人員配備原則（一） 服務(wù)性管理機構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。（三） 知識化、專業(yè)化各類員工的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識和物業(yè)管理理論及一定的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。（三） 物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。（五） 管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。工程維修部工作職責(zé)一、 物業(yè)接管驗收；二、 商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護；三、 裝修審批、監(jiān)管、驗收；四、 日常維修等工作。二、 培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。四、 培訓(xùn)計劃（一）、培訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。在職培訓(xùn)目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己的感受?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。（五）、會所服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程● 工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結(jié)報告。其內(nèi)容包括：管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；會所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。物業(yè)管理是一個服務(wù)行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式運行。首接負(fù)責(zé)制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。四、 監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)； 遇有緊急（突發(fā)）事件時，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報； 負(fù)責(zé)與管理處各部門的工作聯(lián)接； 嚴(yán)格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、 客戶服務(wù)模式及流程（略）三、 客戶報修處理工作流程（略）四、 客戶投訴處理工作流程（略）五、 管理服務(wù)信息反饋渠道及處理（一） 設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。（四） 通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證?！?家政助理師A類服務(wù)（無償服務(wù)）0 辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持干凈、整潔。服務(wù)程序：略0 搬運家具、大型家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。服務(wù)程序：略B類服務(wù)（有償服務(wù)）0 室內(nèi)常規(guī)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略0 清洗地毯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無污漬收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略 清洗玻璃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、明亮收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略1 地板打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：整潔、光亮收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略1 清洗抽油煙機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無油污收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略1 開荒清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略1 清潔沙發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、明亮收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略1 家具打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無跡印、光亮收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光2次1 清洗窗簾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、平整收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略1 公寓內(nèi)送餐服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 按客戶訂餐要求，按時為客戶提供服務(wù)。服務(wù)程序：略2 代叫出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。服務(wù)程序：略2 24小時前臺服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：前臺工作人員24小時不間斷全天提供服務(wù)。服務(wù)程序：略2 代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。服務(wù)程序：略3 雨傘短期外借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時外出借用。服務(wù)程序：略3 市級人才招聘會信息發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時收集并發(fā)布市級人才招聘會打關(guān)信息。服務(wù)程序：略◇SOHO的商務(wù)伴侶A類服務(wù)4 代寄代收郵件、快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專人負(fù)責(zé)每天郵件的收發(fā)工作。服務(wù)程序：略4 代購各種電信、電子卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)有商務(wù)中心，代售各種IP電話卡、手機資費充值卡等，如客戶需要，可直接至商務(wù)中心購買。② 資費標(biāo)準(zhǔn)：略4 打字（只限于文稿）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需打字，將手寫文稿帶至商務(wù)中心或由本人前往商務(wù)中心口述打印內(nèi)容② 資費標(biāo)準(zhǔn)：略50、 復(fù)印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需復(fù)印，將復(fù)印內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)操作（包括簡單裝訂）。服務(wù)程序：略5 代聯(lián)系?？崎T診預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶的要求，代為聯(lián)系各類?？崎T診。服務(wù)程序：略5 組織各類展銷活動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶的需要，聯(lián)系各類展銷商，開展展銷活動，要求，有營業(yè)執(zhí)照、各類合法資料證書等。6 體育快訊發(fā)布定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時更新內(nèi)容。代聯(lián)系相關(guān)機構(gòu)，由客戶按不同的發(fā)送方式據(jù)實結(jié)算。6 代聯(lián)系攝影、攝像根據(jù)客戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)系專業(yè)公司（需具備合法經(jīng)營資格），提供服務(wù)，其具體要求與費用由客戶與其自行協(xié)商洽談。◇ 居巢保障師A類服務(wù)家電調(diào)試7 多制式彩電7 組合音響7 收錄機、VCD機、DVD機 家電修理7 各種家電遙控器7 彩電7 組合音響7 收錄機、VCD機、DVD機7 微波爐7 電吹風(fēng)、電熨斗80、 冰箱8 洗衣機8 燃具、灶具維修安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 家電調(diào)試：物業(yè)管理人員上門調(diào)試② 家電維修：代為聯(lián)系家電維修商，要求：A、有營業(yè)執(zhí)照、有專業(yè)資質(zhì)、有技術(shù)能力、 有零配件保障；B、有一定信譽，按照有關(guān)部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費；C、維修人員進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。操作程序：略●　客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 按公開的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，不收取任何附加費； 保證服務(wù)質(zhì)量，直至客戶滿意為止； 提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重客戶的隱私權(quán)； 工程類服務(wù)提供三個月保修； 服務(wù)言語、行為規(guī)范、得體； 熟悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進行； 建立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶心聲； 開通24小時服務(wù)熱線。第一節(jié) 技防與人防相結(jié)合的安全防范體系一、 四級安全防范措施 第一級：周界防越報警系統(tǒng)，形成商住樓外圍控制非法入侵的手段； 第二級：閉路監(jiān)控報像系統(tǒng)，形成商住樓處圍防線與塔樓之間的緩沖帶； 第三級：可視對講門禁系統(tǒng)，形成第三級安全防范措施； 第四級：居家安全報警系統(tǒng)，可與管理處指揮中心連接， 如遇報警或求助，管理處監(jiān)控指揮中心即刻派員趕赴現(xiàn)場控制處理。（二） 安全主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)商住樓安全，消防停車場管理； 負(fù)責(zé)全年安全、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計劃并組織實施； 負(fù)責(zé)對班長及安管員的考核考勤工作； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工思想教育工作； 負(fù)責(zé)與管理處各部門的協(xié)調(diào)配合工作； 負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的指揮、調(diào)度； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（五） 流動安管員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵紀(jì)守法、服從指揮、高度負(fù)責(zé)，主動禮貌，文明執(zhí)行自己職責(zé)； 工作時間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范； 熟悉樓內(nèi)客戶及商住樓建筑、設(shè)施情況，按規(guī)定路線巡視，并做好巡視記錄。對違反行政紀(jì)律和失職者，視情節(jié)給予警告直至除名等處分，如觸犯法律，將追究法律責(zé)任。 智能化硬件與管理軟件結(jié)合原則（1） 內(nèi)緊外松的工作氛圍控制中心、閉路電視、可視對講、外圍的紅處線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡(luò)，使客戶自由自在地出入商住樓、車庫、會所，但安管卻在我們的控制之下，形成以技防為主，人防為輔的安全防范體系。二、 出入人員管理規(guī)定 安管員對外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來訪人員出入商住樓必須填定《來人來訪登記表》，寫請姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時安管員可通過對講機通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進入。分片負(fù)責(zé)公共區(qū)域如商業(yè)街、樓道、天臺、廣場、地下車庫等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，互相呼應(yīng)。由流動崗安管員對其安管工作進行有效補充。二、 商住樓內(nèi)車輛行駛管理按交通導(dǎo)示限速行駛。措施具體內(nèi)容成立義務(wù)消防隊動員客戶特別是商鋪的用戶參加義務(wù)消防隊，提高其消防意識。推廣消防社會化。 “一清”：動火人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種后才能離開現(xiàn)場。巡