【正文】 第一疏散著火層； （ 2） 第二疏散著火層以 上樓層； （ 3） 第三疏散著火層以下樓層； （ 4） 第四從消防通道疏散顧客； （ 5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 B、撲救要點(diǎn)： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救 撲救時(shí)，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周 圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙： （ 1） 指導(dǎo)顧客 和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢的地形及時(shí)排煙； （ 2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 （ 3）隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒： （由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門協(xié)同實(shí)施） 大廈外圍： （ 1） 派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車； （ 2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛； （ 3） 勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護(hù)好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口： （ 1） 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈； （ 2） 看管好疏散出大廈的物資； （ 3） 保證消防 電梯為消防人員專用； （ 4） 引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層： （ 1） 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂； （ 2） 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后： 在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用 水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通： 以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的 方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場； 防火安全責(zé)任制度 1. 清潔部防火安全責(zé)任制 6 防火責(zé)任人 —— 清潔部主管 職責(zé) ：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火安全工作。 無規(guī)章裝修。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 總臺交接班制度 1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。 1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期 巡視人員： 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 園林綠化 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 1． 園丁上、下班記錄 2． 園丁園藝技術(shù)證書 3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表 5． 時(shí)花、季花之定購 6． 園藝工具用品 7． 警告牌：近制采 裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其他 形象策劃 市場調(diào)研 a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性 掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。 5] 使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。 2] 操作制度 A] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。 14] 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無雜物。 8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。 玻璃門窗清潔 1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A 字鋁合金梯輔助。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井 然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。 7] 指示牌上無灰塵。 3 業(yè) /租戶拜訪的 流程 管理員每天巡查場內(nèi)，每個(gè)業(yè) /租戶 定期 拜訪 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向部門主管匯報(bào) 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè) /租戶，并了解滿意程度 制《業(yè) /租戶拜訪 匯 報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 業(yè) /租戶遷出辦理 1 遷出申請 業(yè) /租戶向租務(wù)處 /管理部提交遷出申請表。 5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 6] 提供《施工管理?xiàng)l例》 、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè) /租戶書》。 c) 管理部與工程部同業(yè) /租戶對其單元進(jìn)行驗(yàn)收。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。此外，亦要讓業(yè) /租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間 ， 加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。 業(yè) /租戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 3] 承包商提交二次裝修圖紙。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。 6] 對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 3] 1] 財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到 15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè) /租戶。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。 4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。 7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。 5] 擦拭、清洗、擦亮 天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 2] 嘔吐的清潔工作 A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。 4] 清潔人員不提私自拔動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。 3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚(yáng)，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 形象宣傳 1 從視覺角度 1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。 2]票務(wù)代購： 為方便業(yè) /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要， 總臺 設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。 D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 總臺服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。 9. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場地管理，也是面對業(yè) /租戶各類服務(wù)關(guān)系。 12 ，并保證其完好可用。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí) ，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3） 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 及時(shí)聽取業(yè) /租戶意見，滿足業(yè) /租戶合理要求，滿意率達(dá) 100% 熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 督導(dǎo) 方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。 4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 廣播咨詢員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。（強(qiáng)調(diào)總臺的作用） 4] 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 b) 市場調(diào)研的步驟 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 1 確定問題和調(diào)研 的目的 要清楚地認(rèn)識其市場調(diào)研的方向 . 2 制定調(diào)研計(jì)劃 針對特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 2 內(nèi)部盆栽植物。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 特殊清潔工作 1] 雨天的清潔工作 A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場六個(gè)主要入口放上防水地毯。 清潔周期性工作 1] 清掃停車場地面（每周兩次）。 2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 4)用地托將地下的滴水抹干。 3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 4 結(jié)算 業(yè) /租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 3] 耐心聽取客人投訴， 禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。 3] 填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 d) 將所有有關(guān)資料歸檔。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè) /租戶制度 業(yè) /租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務(wù) 業(yè) /租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 有