【正文】 尊重供應商服務模式，另一方面根據我司的管理特色來規(guī)范供應商行為，使之在可控范圍內進行動作。三、其中服務對象即是當代“本案”的客戶?？蛻糍Y源●社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、票務公司等等。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內二十余年的摸索，XXXX物業(yè)總結出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經驗?！敖M群服務”指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服務需求、管理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務”四大步驟詳細敘述了“本案”“集成式”管理模式的運作。服務定位：堅持：“以人為本，以客為先”的服務理念，持續(xù)挖掘新的服務需求，不斷提高自身服務水準，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓?！蠹錆h楚都房地產公司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設計理念，融入“本案”的管理服務之中，形成一體化的高檔商住樓形象?！凹伞笔且粋€挖掘、集合、利用和設計的系統(tǒng)過程——集優(yōu)勢突出的自身資源對“本案”的管理服務進行明確定位，提供一套量身定做的管理模式；◇二、◇涵蓋面廣的服務需求 一、針對該項目的客戶群體層次較高及對服務的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設想。第二章● 其中直接管理的物業(yè)主要有：◇◇同時以顧問形式承接的項目有：◇ 目前，武漢XXXX物業(yè)直接管理和以顧問形式參與管理的項目已達17個，決建筑面積超過100萬平方米。 XXXX物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“XXXX物業(yè)”）是XXXX物業(yè)在武漢的地區(qū)性公司，主要承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務，亦提供上述物業(yè)管理顧問、咨詢服務和保潔、機電設備管理與維修等專項服務。在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、誠信周到的XXXX物業(yè)，必將履行歷史和社會賦予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經典，傾力打造品質，引領物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時俱進，最終發(fā)展成為目光遠大、受人尊敬、最具實力的專業(yè)化全國性的物業(yè)管理企業(yè)集團。◇“時刻意識以客戶的滿意是我們的追求；時刻意識到追求服務品質”是我們永恒的目標?！耙匀藶楸荆钥蜑橄取?，是我們的管理理念；◇目前從業(yè)人員已達5000余人。集20年物業(yè)管理專業(yè)實踐之大成，管理經驗、科學技術無不淋漓盡現，造就1000多萬平方米管理規(guī)模，擁有50多個國家和地區(qū)的30多萬至尊客戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外別墅、體育場館、工業(yè)廠房、商場、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)?！瘛XXX物業(yè)管理公司（以下簡稱“XXXX物業(yè)”）是XXXX集團的全資企業(yè)，是中國最具有實力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國家一級資質，中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位。 沿續(xù)百年輝煌的XXXX物業(yè)管理公司塔樓共4幢，XX大道與XX大道交叉口是一幢27層的高級酒店式公寓，東北向是一幢高28層的單元公寓樓，西面是兩幢30層的住宅樓。 “本案”引進比較前衛(wèi)的“海派”設計理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構思，給客戶以全新的感覺。 “本案”位于XXXX大道與XXX大道的十字叉路口，地處XX區(qū)政治、經濟、文化中心，周邊商廈林立，住宅密集，是XX區(qū)人流最集中、商貿最繁榮的中心地段，也是XX與XX、XX及其他區(qū)域聯系的交通樞紐。概述第一節(jié)獎狀及獎牌三、 “本案”CI形象策劃第十四章 管理承諾第一節(jié) 客戶入伙及維修管理服務第一節(jié)銷售期的物業(yè)管理服務第一節(jié)會所經營服務第九章工程維修人員的崗位職責第二節(jié)車輛管理第五節(jié)公共秩序及環(huán)境事務管理第一節(jié)客戶服務模式第二節(jié)物業(yè)管理處內部管理工作規(guī)程第二節(jié)管理處服務人員的配備第三節(jié)“集成式”管理模式設想第二節(jié)“本案”項目簡介第二節(jié)物業(yè)管理有限公司本案項目物業(yè)管理初步建議書目沿續(xù)百年輝煌的XXXX物業(yè)管理有限公司第三節(jié)“系統(tǒng)設計、組群服務”第三章管理處各部門工作職責第四節(jié)管理處基本工作流程第三節(jié)崗位職責第三節(jié)技防與人防相結合的安全防范體系第二節(jié)消防管理服務第六節(jié)設備的日常運行與維修保養(yǎng)第八章社區(qū)文化活動服務第一節(jié)銷售期的物業(yè)管理第二節(jié)客戶入伙工作安排第二節(jié)管理目標承諾第二節(jié)管理及顧問項目圖片四、“本案”項目簡介主體建筑由群樓、塔樓組成，占地24183平方米，總建筑面積158830平方米，地上建筑面積136750平方米，地下建筑面積22080平方米。層頂花園、會所、綠地廣場，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處。◇XXXX物業(yè)明確了自身的市場定位，即CBD高級物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構和規(guī)?；罩葘髽I(yè)?！瘛」咀?981年開始在國內率先引進美國、香港的先進物業(yè)管理經驗，結合中國國情，經過十多年的錘煉，創(chuàng)造出一套獨具特色、達到國際水準的物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“XXXX物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌?！熬墓芾?，全心呵護”，是我們的服務理念；◇●　二十年來，公司已建立了一支善經營、懂管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質的專業(yè)隊伍，全心全意、優(yōu)質高效地為廣大客戶服務，贏得了社會各界的廣泛贊譽。 我們還擁有幾十家名列世界500強的跨國公司駐華機構和中國知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了XXXX物業(yè)的品牌競爭力和綜合實力。 二十年來，公司一直致力于服務的不斷創(chuàng)新，以適應日新月異的建筑特色，客戶新的服務需求，實現和超越、更新物業(yè)管理服務的內涵。 ● ● ● ●第三節(jié)●◇武漢XXXX物業(yè)將一如既往地推行“立足市場、創(chuàng)品牌、爭效益”的經營目標，遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護”的服務理念，奉行“真誠服務、優(yōu)質高效”的企業(yè)精神，以強大的向心力和凝聚力為基礎，科學有序的管理為核心驅動力，優(yōu)質穩(wěn)定的專業(yè)服務質量為基本內容，開拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全面參與物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭?！凹墒健惫芾砟Ｊ皆O想第一節(jié)項目特性◇不斷延展的服務需求面，持續(xù)提升的服務水準要求“集成式”管理服務設想通過了上述對“本案”特性的總結、分析，為了在管理服務中充分滿足當代“本案”客戶的各種需求和項目后續(xù)開發(fā)的需要，XXXX物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設想。集專業(yè)的社會資源為“本案”覆蓋面廣的服務需求提供專業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務；◇三、 作為物業(yè)管理服務產品的生產者和組織者，提供優(yōu)質、高效并具有前瞻性的服務，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務的順利開展。品牌定位：管理期實際工作達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應標準，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范?！蟮诙?jié)●一、這些使我們在穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時不斷探索總結新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。長期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務提供商建立有良好而長期合作關系。政府資源XXXX集團一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務涉及七大產業(yè)領域，頒布于香港、中國內地、東南亞等極具活力的新粉市場，XXXX物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經驗，并且XXXX在北京開發(fā)建設了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關系，為管理的順利進行，工作的正常開展打下了堅實基礎。關鍵的環(huán)節(jié)是建立一個信息服務平臺，服務供應方和需求方通過這個服務平臺，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順利實現服務交易過程。有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立挖掘、整合各種資源，建立信息服務平臺是“集成式”服務的基石，而管理服務的順利實施關鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和管理制度，在服務項目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務的良好效用?！窈笃诜答伖芾砗笃诜答伖芾碛欣诟倪M提高服務質量，是對供應商的客觀考核評價。日常管理服務需求組群●XXXX物業(yè)創(chuàng)建的“24小時服務受理電話”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項，并對所受理的服務在內部進行分辦、協(xié)調、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。XXXX物業(yè)將酒店服務與物業(yè)管理有機結合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務，例大堂里設接待服務臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務；大樓內設的客戶服務中心，所有服務需求通過打一通電話就可輕松享受。 管理組織機構第二節(jié) 管理處服務人員的配備一、（二）知識化、專業(yè)化各類員工的配備，均以具備相應的專業(yè)知識和物業(yè)管理理論及一定的實踐經驗相結合。各類人員素質標準（一）（三）（四）（六）全面負責本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領導和客戶（用戶）直接負責，保證管理處各項工作正常運作；二、在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流；六、客戶服務中心工作職責一、倉庫管理；五、商住樓社區(qū)文化的組織管理；九、商住樓公共設施、設備管理及維修養(yǎng)護；三、商住樓公共秩序維護；二、商住樓突發(fā)應急事件的處理。負責本案社區(qū)活動策劃組織工作。二、新員工入職培訓軍訓與參觀學習。新技術（能）培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等；（三）內容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。實習：由有專業(yè)知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結。（二）、安保組培訓內容：質量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。（三）、工程維修部培訓小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。培訓考核：筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。方法：講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。 工作計劃、工作總結的編制、組織、實施根據管理工作目標，編制年度、月度工作計劃并經公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結報告。管理處周期會：總結上周工作、布置當周工作、提出需要協(xié)調的問題、事項等；◇ 管理處基本工作流程第三節(jié)三級監(jiān)管：由管理處主任對部門的服務質量進行監(jiān)管；◇第五章物業(yè)管理是一個服務行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。 客戶服務模式解讀“一站式”客戶服務模式即為：“匯聚一站，全程無憂”?！笫捉迂撠熤剖侵福菏讉€接到客戶服務請求的事務員，就是保證為該客戶提供滿意服務的責任者，內容包括首接員工可協(xié)調與調配相關的人力、物力和服務資源，給客戶及時、優(yōu)質的服務，對所提供服務的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。 崗位職責一、指導、監(jiān)導物資采購、倉庫及培訓教室的管理；計劃、組織、實施社區(qū)文化活動；完成上級安排的其他工作；二、負責并參與商住樓內突發(fā)事件的指揮調度及統(tǒng)籌安排；負責管理處智能化設備的正常使用；完成上級領導安排的其他工作。熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況；負責倉庫物品的保管及發(fā)放工作；負責客戶投訴、報修的接待及回訪工作；1負責管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時負責鎖辦公室的門；1負責通知客戶取卡工作；1負責各種款項及時、準確、無誤地上繳公司。熟悉商住樓內各類情況及智能化設備、消防設備的操作和維修保養(yǎng)工作；嚴格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 客戶服務規(guī)程一、恪守“以客為先”的服務理念；服務要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突；微笑服務，“零干擾”服務，敬業(yè)盡責；良好、端正的服務心態(tài)。客戶投訴處理工作流程（略）五、每個單元設置一個客戶意見（報修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時內上交客服中心，根據不合格服務或意見，按規(guī)定5：30前時間完成信件的處理工作。（四）第四節(jié)家政助理師A類服務（無償服務）0服務程序：略0代定報刊、雜志服務標準：根據客戶需要聯系相關單位，這客戶定購所需報刊、雜志。廢舊物品處理服務標準：① 應客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。室內常規(guī)清潔服務標準：干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味收費標準：略服務程序：略0清洗抽油煙機服務標準：干凈、無油污收費標準：略服務程序：略1清洗窗簾服務標準：干凈、整潔、平整收費標準：略服務程序：略1服務程序：略1服務程序：略2服務程序：略2居室裝修物業(yè)管理服務建議服務標準：根據商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務建議。臨時代為保管小件物品服務標準： ① 為客戶提供臨時保管、存放小件物品的場所。服務程序：略2服務程序：略3服務程序：略3服務程序：略3市級人才招聘會信息發(fā)布服務標準：及時收集并發(fā)布市級人才招聘會打關信息。汽車打蠟服務標準：按照客戶所提供的要求進行服務，收費標準由汽車美容公司提供。代理物業(yè)租售服務標準：根據客戶要求，代理房屋需出租/出售。電話服務標準： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。代訂賓館服務標準：按客戶需要，代定賓館。電腦重要病毒發(fā)作日服務標準：及時公布電腦重要病毒發(fā)作日。傳真服務標準： ① 管理