【正文】 的需要，熱心解答客人提出的各種問題。 11． 監(jiān)督各裝修商 按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工。 7． 負(fù)責(zé)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修，并于事后復(fù)查跟進(jìn)維修情況。 3． 熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、 收費(fèi)等各方面的基本情況，解決業(yè)主提出的各種有關(guān)問題。 15. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務(wù)。 11. 完成記錄各單元業(yè)主資料，以備查閱，并且具有一定的保密意識。 7. 禮貌耐心解答客人的查詢、投訴、并加以詳細(xì)記錄。 3. 巡視小區(qū)公共區(qū)域，監(jiān)管部門員工的日常工作。 29． 發(fā)揮工作主動性，完成物業(yè)總公司交辦的其它任務(wù)。 15． 負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)及重要接待工作 。 11． 關(guān)心員工生活、工作，協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強(qiáng)凝聚力。 7． 遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責(zé)處理善后工作，并及時(shí)通報(bào)物業(yè)總公司辦公室。 3． 制訂各項(xiàng)管理制度，下達(dá)于各級主管與保安主管， 組織主持每周工作會議，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。編制成業(yè)主手冊提供予業(yè)主參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理處亦要兼顧 公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 小區(qū)管理處 負(fù)責(zé)業(yè)主之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)主事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動業(yè)主的教育，使他們進(jìn)駐小區(qū)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)主彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主認(rèn)識。 4 小區(qū)管理處員工崗位 職 位 ： 管理處經(jīng)理 工作大綱 ：統(tǒng)籌整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)日常管理工作，包括：員工監(jiān)管、保安、清潔、維修與保養(yǎng)，同時(shí)處理投訴問題 、管理費(fèi)訴訟及追討等事宜。 4． 定期對小區(qū)的保安、維修、清潔進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會議，以檢討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理水平。 8． 協(xié)助聯(lián)絡(luò)業(yè)主，建立良好關(guān)系。 12． 負(fù)責(zé)簽署對外簽訂的合同、協(xié)議及報(bào)價(jià)的審核，簽批有關(guān)付款單據(jù)和員工聘用合同。 16． 監(jiān)管管理處員工超時(shí)工作及編制補(bǔ)薪表。 職 位 ： 物業(yè)經(jīng)理 工作大綱 ：協(xié)助管理處經(jīng)理做好物業(yè)管理工作。 4. 及時(shí)報(bào)告有關(guān)小區(qū)設(shè)施損壞或任何意外事件，并完成書面報(bào)告，報(bào)告必須客觀 詳盡。 8. 與業(yè)主 /客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通管理處與業(yè)主 /客戶間關(guān)系的橋梁作用。 12. 每月 填寫替班出勤，以供人事行政部參考。 職 位 ： 物業(yè)助理 工作大綱 ：負(fù)責(zé)具體實(shí)施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主 /客戶提供良好的服務(wù)。 4． 及時(shí)發(fā)送物業(yè)公司給業(yè)主的所有通知和信件，督促業(yè)主 /客戶按期繳納租金及各項(xiàng)費(fèi)用。 8． 遇有特殊事件，應(yīng)及時(shí)填寫“特殊事件報(bào)告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行處理。 12． 熟悉所有消防器材的使用方法，遇有緊急情況和嚴(yán)重事故隱患，能獨(dú)立采取應(yīng)急措施，并立即與部門消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快處理解決。 2． 問詢臺直線電話為投訴及內(nèi)部專用電話，在接到投訴或有關(guān)電話后，應(yīng)做好記錄，并立 即反映給有關(guān)部門。 6． 每日下班前應(yīng)作好與保安員的交接工作。 匯報(bào)職級 ：管理處經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 1. 制訂圣莫麗斯小 區(qū)的整體保安計(jì)劃，及保安員編制。 5. 與市公安、消防、安全局定期聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)的保安問題。 9. 定期、按時(shí)檢查各部門，落實(shí)治安消防承包制度情況，加強(qiáng)各部門的安全、消防防范工作，對重點(diǎn)部門采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。 13. 接受管理處經(jīng)理委托，處理各項(xiàng)職責(zé)范圍內(nèi)的工作。 匯報(bào)職級 ：保安經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 1. 執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主 /客戶的投訴。 5. 督促下屬員工做好訪客記錄。 職 位 ： 保安員 工作大綱 ：執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)管業(yè)處有關(guān)治安、消防等工作。 4. 執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主 /客戶的投訴。 8. 做好訪客登記、詢問事宜。 12. 發(fā)現(xiàn)事故，及時(shí)予以監(jiān)控，并迅速報(bào)告有關(guān)部門及時(shí)疏散業(yè)主 /客戶，并確保業(yè)主 /客戶及員工安全。 16. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。 a) 對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對 發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 b)到小區(qū)管理處辦理手續(xù)。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由業(yè)主本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。 2] 將上述業(yè)主 /客戶資料復(fù)印件存檔。 2] 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。 2] 與業(yè)主承包商會面，了解具體裝修程序。 c) 業(yè)主到管理處辦理的手續(xù)。 4] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)主書》。 2] 工程部提交審核意見。 f) 業(yè)主將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 3] 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理處和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 處理投訴 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、單元號名稱、聯(lián)系電話。 5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上 級主管審批。 規(guī)范用語 ： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會及時(shí)把 處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 拜訪業(yè)主 1 拜訪業(yè)主的目的 對業(yè)主的拜訪是管理處眾多業(yè)主事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理處管理人員通過定期對業(yè)主的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理處與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。 2] 傾聽業(yè)主對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見 。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 7] 指示牌上無灰塵。 3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作 程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。如遇雨天，應(yīng)在商場入口處鋪上防水踏墊。 7) 擦拭大堂前臺的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 入口處地面清潔 1) 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2) 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 2) 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 2) 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 2) 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 4) 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 7) 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 4) 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 8) 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 3) 收集整理垃圾房。 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn) 。 4) 用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。 8) 如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無雜物。 2] 電梯按扭及電視屏幕（每周用灑精消毒一次）。 6] 后廣場地面（每周沖洗一次）。 10] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（每月一次）。 14] 清理暗溝、明溝（每周一次）。 19] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 23] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳 線）（每月一次）。 特殊清潔工作 1] 雨天的清潔工作 A] 遇到雨天，應(yīng)在小區(qū)主要出入口放上防水地毯。 2] 嘔吐的清潔工作 A] 如有發(fā)生業(yè)主 /客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一區(qū)，該區(qū)的 清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。 E] 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 B] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正 在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 2] 清潔人員在超過 2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分 配給清潔員工。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎金。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問 5] 題進(jìn)行分析，針對問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。 注意事項(xiàng)： 7． 在化糞池井蓋打開后 10~15 分鐘 人不得站在池邊，禁止在池邊點(diǎn)火或吸煙，以防沼氣燒傷人。如使用長工具應(yīng)須設(shè)紅色警告標(biāo)志防止傷人。 清潔時(shí)間 每 1年清潔 12次。 范圍 管轄區(qū)域 綠化帶、下水道、化糞池、設(shè)備房、辦公房、公共衛(wèi)生間、車庫垃圾筒等。 滅蚊、蠅、蟑螂工作 1． 每月進(jìn)行兩次滅蟲消殺工作。 4． 消殺方式以噴藥觸殺為主。 ④ 因滅殺需要打開 的地下井蓋，除害人員離開之前必須及時(shí)將井蓋蓋好，防止發(fā)生意外事故； 7． 辦公室及配套設(shè)施應(yīng)在下班及營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，并注意： ① 關(guān)閉門窗； ② 將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品器具上。 4． 餌料的制作： ① 將米或碾碎的油炸花生米等放入專用容器內(nèi)，鼠藥 一般選用老鼠喜歡的食物； ② 將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上； ③ 制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。鼠藥的投放避免置于單元門口或過道明顯位置，以防意外； 8． 滅鼠的次日開始尋找死老鼠的尸體，及時(shí)處理，并不斷跟進(jìn)，防止腐爛發(fā)臭； 9． 一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《滅四害記錄表》中。 32 3． 檢查室內(nèi)和污水井，每處蟑螂數(shù)不超過 5 只。 3． 清潔主管現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。 33 道路清潔管理規(guī)程 范圍 物業(yè)范圍的所有汽車道、人行道、道路兩旁的花基及路沿。 10． 路面清掃后的垃圾和雜物需及時(shí)清運(yùn)處理，避免造二次污染。 作業(yè)程序 （一）垃圾收集 5． 每日定于晚上 20： 00 分開始逐戶上門收集垃圾； 6． 2 人同時(shí)進(jìn)行，各用 1 部收集車，分東、西兩條路線，逐個(gè)傾倒垃圾筒內(nèi)的垃圾和收集各戶門口 放置的生活垃圾； 7． 每裝滿一車后即用蓋布蓋好，防止垃圾或汁液流淌出來，運(yùn)送到清運(yùn)點(diǎn)裝入大垃圾筒待裝車； 8． 對于裝車時(shí)散落在地面的垃圾或汁液，要及時(shí)清掃或用拖把拖干凈； 9． 日常臨時(shí)清理的垃圾，同樣運(yùn)送到清運(yùn)點(diǎn)裝入大垃圾筒，并蓋好筒蓋，以防滋生蚊蟲； （二）垃圾清運(yùn) 垃圾收集運(yùn)送到清運(yùn)點(diǎn)后，即開始裝車，裝車時(shí)要注意盡量不破壞包裝袋，以免汁液外流； 每日清運(yùn)完垃圾后，必須要用去污粉、地擦放水擦洗清運(yùn)點(diǎn)地面、垃圾收集車、工具等，保持清潔； 每日工作完成后將清潔好的工具有秩序地?cái)[放在清潔器具存放點(diǎn)。 處理辦法 4． 對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項(xiàng)目，及時(shí)通知清潔人員予以處理，并做好記錄，清潔人員接到通知后處理的時(shí)間不得超過 1 小時(shí)； 5． 工作量較大的項(xiàng)目，填寫“報(bào)事單”，清潔公司須按“報(bào)事單”上規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成并回復(fù)管理處； 6． 如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項(xiàng)目的，報(bào)經(jīng)理及公司技術(shù)部，并按《清潔服務(wù)委托合同》的有關(guān)條款進(jìn)行扣罰處理。 2 美化生活。 4 營造良好環(huán)境 小區(qū)內(nèi)部綠 化點(diǎn)綴能營造一個(gè)良好的環(huán)境。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 3 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 6 禁止事項(xiàng) 禁止踏入草坪并在樹枝