【正文】 ，聯(lián)系消防部門及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運(yùn)作。 3. 協(xié)助物業(yè)部做好小區(qū)裝修監(jiān)管工作。 10. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。 4． 與清潔人員合作，共同保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生。 職 位 ： 接待員（前臺） 工作大綱 ：負(fù)責(zé)解答業(yè)主 /客戶問詢，做好前臺接待工作。 7 10． 配合保安和消防部門維護(hù)各地點(diǎn)的安全。 6． 定期檢查空置區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 2． 準(zhǔn)確掌握業(yè)主 /客戶的各方面情況。 14. 填報(bào)空置單位資料并送交管理處經(jīng)理。 6 10. 禁止未授權(quán)人士使用本小區(qū)內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備。 6. 熟練掌握防火防盜設(shè)備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區(qū)之意外事件。 2. 收取及審閱小區(qū)的巡邏報(bào)告及每天的投訴記錄，了解處理進(jìn)度，如有問題，迅速改進(jìn)，之后將資料整理及匯報(bào)管理處經(jīng)理與工程部。 18． 定期檢查所屬部門的固定資產(chǎn)，并對有疑問者進(jìn)行審核。 5 14． 負(fù)責(zé)擬任部門主任職稱以上職務(wù)人員的面試、錄用、辭退等工作。 10． 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，提 出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。 6． 解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務(wù)質(zhì)量。 2． 組織編制管理預(yù)算、年終結(jié)算，交物業(yè)總公司審核。另外，亦要解釋有關(guān)簽署之文件，需辦理之手續(xù)（如裝修手續(xù)、物品放行手續(xù)）及退場程序等。 武武 漢漢 保保 利利 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 物業(yè)手冊 （參考稿） 目 錄 2 序言 ........................................................... 2 物業(yè)部員工崗位職責(zé) ............................................ 3 物業(yè)部管理制度 ............................................... 10 物業(yè)驗(yàn)收制度 .................................................. 10 入伙裝修制度 .................................................. 10 投訴處理制度 .................................................. 13 拜訪業(yè)主制度 .................................................. 14 清潔管理制度 .................................................. 14 綠化管理制度 .................................................. 35 前臺服務(wù) ...................................................... 39 業(yè)主檔案管理制度 ............................................. 42 防火管理制度 .................................................. 43 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 ............................................ 48 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 ........................................ 50 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) .......................................... 50 業(yè)主報(bào)修制度 ................................................ 53 業(yè)主投訴制度 ................................................ 54 社區(qū)文化活動管理制度 ........................................ 55 公共場地使用管理制度 ........................................ 55 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 ................................ 57 安全管理制度 ................................................ 60 3 序 言 為保證業(yè)主有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 4. 服務(wù)效 果，完好滿意。此外，亦要讓業(yè)主明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法及向業(yè)主提供之基本設(shè)施。 匯報(bào)職級 ：物業(yè)總公司 崗位責(zé)任 ： 1． 制訂本部門工作規(guī)劃和物品購置預(yù)算，定期向物業(yè)總公司匯報(bào)，并出席項(xiàng)目組召集的部門會議。 5． 定期提交小區(qū)管理報(bào)告。 9． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門主任的工作，保證各方面工作的順利進(jìn)行 。 13． 制定圣莫麗斯小區(qū)設(shè)備使用方法及守則。 17． 管理處員工制服安排、處理及監(jiān)視。 匯報(bào)職級 ：管理處經(jīng)理 崗位責(zé)任 ： 1. 協(xié)助上級處理日常管理事務(wù)，有效地保持圣莫麗斯小區(qū)清潔、維修、安全至最高水準(zhǔn)。 5. 協(xié)助上級處理業(yè)主 /租戶裝修事宜及維修工作。 9. 協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)察及督導(dǎo)各承判商及清潔公司到圣莫麗斯小區(qū)工作及簽發(fā)證明， 并將資料登記于管理日記簿上。 13．負(fù)責(zé)本部門的安全，消防，物業(yè)管理工作，確保所有消防通道暢通無阻。 匯報(bào)職級 ：物業(yè)經(jīng)理 崗位責(zé)任 ： 1． 與業(yè)主 /客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與業(yè)主 /客戶間關(guān)系的橋梁作用。 5． 按照要求巡視小區(qū)，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日報(bào)告。 9． 監(jiān)督檢查各地點(diǎn)的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級匯報(bào)。 13． 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務(wù)。 3． 遇有重要事宜須通知業(yè)主 /客戶的。 7． 認(rèn)真填寫好工作日記。 2. 為配合各期業(yè)主的遷入，提供保安建議。 6. 負(fù)責(zé)整個圣莫麗斯小區(qū)的保安運(yùn)作，以達(dá)至最高水平。 10. 如有發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，保護(hù)好現(xiàn)場，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查工作，同時(shí)報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理。 14. 負(fù)責(zé)圣莫麗斯小區(qū)保安人員的編制 計(jì)劃，參與招聘保安員的面試，對保安隊(duì)伍人選要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不徇私情，對保安隊(duì)伍的發(fā)展和建設(shè)負(fù)有全面責(zé)任。 2. 記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報(bào)告及特別事故報(bào)告。 6. 協(xié)助保安經(jīng)理做好員工治安、消防培訓(xùn)。 匯報(bào)職級 ：保安領(lǐng)班 10 崗位職責(zé) ： 1. 提前 15分鐘到崗，做好交接班工作。 5. 記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報(bào)告及特別事故報(bào)告。 9. 做好各項(xiàng)記錄及用對講機(jī)與其他崗位聯(lián)絡(luò)。 13. 熟悉各種消防知識，熟練使用各種器材。 11 物管部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收程序 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 a) 在未驗(yàn)收前，管理處經(jīng)理須聯(lián)同工程主任與發(fā)展商、承包商招開協(xié) 調(diào)會議； b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； c) 管理處經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 b) 將所有有關(guān)資料歸檔。 業(yè)主應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 3] 填寫業(yè)主資料登記表。 3] 填寫物業(yè)移交表 (業(yè)主簽名 )。 3] 承包商提交二次裝修圖紙。 1] 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。 d) 業(yè)主進(jìn)入裝修階 段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理處經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門的關(guān)系。 3] 工程部驗(yàn)收業(yè)主裝修完的設(shè)施。 g) 工程部將落實(shí)遺留工程通知業(yè)主整改完畢后， 三 個部 門意見書，管理處經(jīng) 14 理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 4] 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 6] 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 2] 加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助管理處工作。 3] 了解業(yè)主對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污。 8] 咨詢臺上無灰塵。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向部門主管匯報(bào) 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè)主，并了解滿意程度 制《業(yè)主拜訪 匯 報(bào)》報(bào)管理處經(jīng)理 17 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的排風(fēng)口無塵土。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各地點(diǎn)的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7] 電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10] 植物、花卉、盆缸 11] 所有墻面、墻柱 12] 天花、吊頂 18 2. 時(shí)間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1) 上午換好工作服裝，到管理處簽到。 4) 地面層清潔員負(fù)責(zé)將公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 8) 負(fù)責(zé)將地面層扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 2) 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3) 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 3) 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 3) 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。 辦公室清潔 1) 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 5) 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 衛(wèi)生間清潔 1) 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 5) 補(bǔ)齊卷筒紙。 9) 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 4) 地庫清潔。 衛(wèi)生間的保潔 21 1) 用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 5) 用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。 9) 不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。 3] 消毒垃圾箱（每周一次）。 7] 前廣場地面（每天沖洗一次）。 11] 清洗天花部件（每月一次）。 15] 樣板房地毯吸塵（每周一次） 16] A24樣板房后花園及采光井水池（每周清洗、換水一次）。 20] 電梯門槽坑的清洗（每月一次）。 24] 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 B] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給業(yè)主 /客戶使用。 B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 F] 因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 C] 各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。 3] 清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電 源插座，以免觸電。 7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。 消耗品物料的領(lǐng)用 。 “三查”制度 1] 員工自查。 3] 部門主管抽查。此外，還要做到以下四個結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。 26 清潔管理審核 (每月小區(qū)巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 差 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報(bào)告 5．清潔物資 /日用品： A． 領(lǐng)取、交收