【正文】 、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 負(fù)責(zé)建立倉(cāng)庫(kù)管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的保管及發(fā)放工作； 負(fù)責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費(fèi)用的收??； 負(fù)責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作； 負(fù)責(zé)客戶的來(lái)訪來(lái)函的接待工作； 負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)修的接待及回訪工作； 1 負(fù)責(zé)管理處簡(jiǎn)報(bào)的打印、核對(duì)、排版、編輯成冊(cè)、發(fā)放工作； 1 負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)絡(luò)工作； 1 負(fù)責(zé)與義務(wù)消防隊(duì)的溝通； 1 負(fù)責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時(shí)負(fù)責(zé)鎖辦公室的門； 1 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排； 1 負(fù)責(zé)對(duì) IC 卡的申請(qǐng)、掃描、做卡、錄入工作； 1 負(fù)責(zé)對(duì)商住樓停車場(chǎng)的卡片延期工作； 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 50 of 128 1 負(fù)責(zé)通知客戶取卡工作； 1 負(fù)責(zé)社區(qū) IC 卡的日常管理； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財(cái)務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出； 2 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上 接收公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)； 2 負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地上繳公司。 ◇ “一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 46 of 128 解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無(wú)憂”。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 44 of 128 第五章 客戶服務(wù)管理 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 45 of 128 概述： “以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫 徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。 ● 管理處質(zhì)量管理體系 為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)，針對(duì)商住企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 42 of 128 樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。 操作法：實(shí)地操作測(cè)試。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。 實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。 外 出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。 方法： 研討式：可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn) 行評(píng)定。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 36 of 128 方法： 講授：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 （三） 新政策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 34 of 128 第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度 一、 培訓(xùn)方針： “全員培訓(xùn)，全程考核”。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 32 of 128 客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 一、 前臺(tái)接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)用手續(xù)； 二、 管理文件檔案； 三、 接待處理便民服務(wù)； 四、 倉(cāng)庫(kù)管理； 五、 各項(xiàng)費(fèi)用的收繳； 六、 接待處理投訴及報(bào)修； 七、 客戶委員會(huì)的日常協(xié)調(diào)； 八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理； 九、 處理各類對(duì)內(nèi)考評(píng)及對(duì)外公關(guān)事宜。 （四） 前臺(tái)服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo) 大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，并具備酒店服務(wù)接待對(duì)話能力。 （二） 客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)及知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，還可達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工安管三班 綠化班 安管二班 安管一班 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 29 of 128 作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)入后勁。 ● 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率 將酒店行業(yè)的“零缺點(diǎn)服務(wù)”的“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái)，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。招商局物業(yè)創(chuàng)建的“ 24 小時(shí)服務(wù)受理電話”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評(píng)、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來(lái)反映客戶的滿意程度。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來(lái)規(guī)范供應(yīng)商行為， 使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)作。 多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個(gè)成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺(tái)。 ● 政府資源 招商局集團(tuán)一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國(guó)內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場(chǎng)，招商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗(yàn)，并且招商局在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬(wàn)平方米的項(xiàng)目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進(jìn)行，工 作的正常開展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。長(zhǎng)期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長(zhǎng)期合作關(guān)系。 香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國(guó)內(nèi)二 十余年的摸索，招商局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運(yùn)作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。 ● “系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心。 ◇ 效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，降低管理成本，并通過(guò)開展多渠道的有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。 本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷探索并實(shí)施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為招商局物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！ ◇ 風(fēng)格定位：基于強(qiáng)大擴(kuò)展 功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。 所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過(guò)程中，充分利用集合自身資源、社會(huì)資源、政府 資源以及客戶資源等，通過(guò)物業(yè)公司對(duì)資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計(jì)，通過(guò)強(qiáng)大可擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化高 ]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對(duì)服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 16 of 128 第二章 “集成式”管理模式設(shè)想 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 17 of 128 第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想 我司通過(guò)對(duì)“本案”建筑設(shè)計(jì)方案的詳細(xì)分析，將其定 位為高檔商住項(xiàng)目，該市場(chǎng)定位決定了客戶群體必然是社會(huì)人同構(gòu)成中上層部分。同年，公司又被武漢市房產(chǎn)管理局、武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)為“武漢市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、被湖北省統(tǒng)計(jì)局評(píng)為“湖北市場(chǎng)行業(yè)十佳”。 ● 招銀大廈是本公司管理特色成功的范例。 ● 武漢招商局物業(yè)于一九九五年開始運(yùn)作，是武漢市最早與國(guó)際接軌并按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理 與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是招商局物業(yè)發(fā)展規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化的一分子，并于二 00 二年通過(guò) ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。武漢招商局物業(yè)管理有限公司管理兩年來(lái)，歷經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍遠(yuǎn)東四國(guó)女足邀請(qǐng)賽、 LG 四國(guó)女足邀請(qǐng)賽、 LG 超霸杯賽、西門子移動(dòng)通信中國(guó)之隊(duì)男足賽、 2020年亞洲足球決賽（雅典奧運(yùn)會(huì)亞洲區(qū)資格賽）等國(guó)內(nèi)國(guó)際賽事及張惠妹演唱會(huì)、金龍泉之夜明星演唱會(huì)、周杰倫演唱會(huì)、F4 演唱會(huì)等，均獲得賀滿成功并得到廣泛一致好評(píng)。 ◇ 武漢體育中心 —— 武漢體育中心地處武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)318 國(guó)道沿線，規(guī)劃用地 1320 畝，總投資 15 億元人民幣，一期體育場(chǎng)投資 億元（已完成 ）。商城正門門口前廣場(chǎng)面積達(dá) 5000 平方米，是南京新街口地區(qū)最大的商業(yè)休閑廣場(chǎng)，地下?lián)碛?300 多個(gè)泊位的停車場(chǎng)，亦是新街口地區(qū)之最，此外，商城內(nèi)部及廣場(chǎng)已預(yù)留三處地鐵出口，與正在建議中的南京地鐵新街口中心站融為一體。 ◇ 深圳蛇口景園大廈 —— 位于蛇口四海公園旁邊，占地面積3367 平方米，建筑面積 41391 平方米，由南北兩座塔樓組成部分，樓高 32 層， 1996 年竣工， 1998 年被建設(shè)部授予“全企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 10 of 128 國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)。 ◇ 陽(yáng)光帶海濱城一整個(gè)片區(qū)以高爾夫球場(chǎng)漫延綠色、深圳灣無(wú)邊蔚藍(lán)以及濱海城市公園作為自然背景，深圳大學(xué)、虛擬大學(xué)園區(qū)、威新軟件園、華為、聯(lián)想、長(zhǎng)城、 IBM 則構(gòu)成了本片區(qū)的人文氛圍。最具代表性的物業(yè)有： ● 引領(lǐng)時(shí)代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 9 of 128 ◇ 漢飛青年城 —— 座落于漢口解放大道永清街口，十幾條公交車線路途經(jīng)此處，并緊鄰輕軌總站，既有風(fēng)景優(yōu)美的解放公園為鄰，又與新江灘為伴，加之為深受武漢市民歡迎的小戶型設(shè)計(jì)，使“武漢漢飛青年城”成為武漢市場(chǎng)酒店式公寓的“新寵”。 ◇ 目前，公司已擁有 11 個(gè)獲“國(guó)家物業(yè) 管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目（深圳新時(shí)代廣場(chǎng)、深圳鯨山別墅、蛇口金融中心、深圳海濱花園、深圳景園大廈、深圳招商名仕花園、深圳海月花園、武漢招銀大廈、上海招商局廣場(chǎng)、上海招商局大廈、北京招商國(guó)際金融中心。 ◇ 招商局物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員。 ● 招商局物業(yè)管理公司（以下簡(jiǎn)稱“招商局物業(yè)”）是招商局集團(tuán)的全資企業(yè)，是中國(guó)最具有實(shí)力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國(guó)家一級(jí)資質(zhì)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。塔樓共 4 幢，鸚鵡大道與漢陽(yáng)大道交叉口是一幢 27 層的高級(jí)酒店式公寓， 東北向是一幢高 28層的單元公寓樓，西面是兩幢 30 層的住宅樓。 “本案”引進(jìn)比較前衛(wèi)的“海派”設(shè)計(jì)理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺(jué)。該項(xiàng)目周邊風(fēng)景優(yōu)美，北靠?jī)?yōu)美的月湖和具有 2500 年歷史的知音傳說(shuō)的古琴臺(tái)，東倚龜山風(fēng)景區(qū)和 晴川閣，與黃鶴樓隔江相望，西靠佛教名剎歸元寺。東北群樓 1—— 3層為大賣場(chǎng)，面積 25600平方米，四層為娛樂(lè)場(chǎng)所，面積為 8550 平方米；西南群樓外 3層內(nèi) 2 層，商鋪面積 4300 平方米。 第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)管理公司 香港招商局集團(tuán)始創(chuàng)于 1872 年，經(jīng)過(guò) 130 年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機(jī)構(gòu)之一，是中國(guó)首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾 580 億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個(gè)領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、 招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。招商局物業(yè)明確了自身的市場(chǎng)定位，即 CBD 高級(jí)物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問(wèn)專業(yè)機(jī)構(gòu)和規(guī)?；?wù)之先導(dǎo)企業(yè)。 ● 二十年來(lái)，公司已建立了一支善經(jīng)營(yíng)、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。 二十年來(lái)，公司一直致力于服務(wù)的不斷創(chuàng) 新，以適應(yīng)日新月異的建筑特色，客戶新的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵。十月份樓盤開盤銷售， 864 套住宅十天內(nèi)全部售馨，創(chuàng)造了武漢售房奇跡，武漢招商局物業(yè)在銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)贏得了廣大購(gòu)房者的好評(píng)。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期推出的戶型以三房、四房為主，面積介于 90— 320 平方米。一樓還設(shè)有工商銀行分理處及自助銀行。是一座全海景的智能型高級(jí)寫字樓，建筑面積 萬(wàn)平方米，是蛇口乃至深圳西部最高的建筑物，高聳雄偉，氣勢(shì)磅礴，莊重華貴、古