【正文】 、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次 、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項 培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。特殊工種持武漢市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過公司安排的各類相應(yīng)專業(yè) 知識考試或?qū)嵅倏己恕? （六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 31 of 128 具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實勤奮、積極主動、認真負責(zé)。 管業(yè)部職責(zé) 一、 商住樓公共秩序維護； 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 33 of 128 二、 商住樓消防管理； 三、 商住樓停車場管理； 四、 商住樓環(huán)境事務(wù)管理； 五、 商住樓突發(fā) 應(yīng)急事件的處理。 三、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為 規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)； 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 35 of 128 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 內(nèi)容： 了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。 實習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學(xué)習(xí)操作。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。 案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 37 of 128 探討、總結(jié)。 （二）、安保組培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。 （三）、工程維 修部培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 38 of 128 設(shè)施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。 模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。 培訓(xùn)考核： 筆試法：對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進行考試。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 ● 組織日常工作例會： ◇ 管理處周期 會：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等； ◇ 各部門周例會：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。 第二節(jié) 管理處基本工作流程 交接、接管、驗收 進駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 公共區(qū)域 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場所 物業(yè)管理 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 43 of 128 綠地 房屋管理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運行 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)受理 會所服務(wù)部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系 為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級監(jiān)管體系： ◇ 一級監(jiān)管：由管理處班組長對責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管； ◇ 二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進行監(jiān)管； ◇ 三級監(jiān) 管：由管理處主任對部門的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管； ◇ 四級監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對管理處的服務(wù) 質(zhì)量進行監(jiān)管 ◇ 五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢招商局物業(yè)管理有 限公司的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。 “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： ◇ “一站式”的管理 “一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責(zé)跟蹤落實到底。 ◇ 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令 信息反饋 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負責(zé)對前臺接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 業(yè) 主 客戶服務(wù)中心 信息指令 迅速傳遞指令 其他渠道（安管、清潔工等） 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 48 of 128 負責(zé)起草管理處對公司的有關(guān)文件； 指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購、倉庫及培訓(xùn)教室的管理； 管理處在崗人員及流動信息的登記與管理； 督導(dǎo)前臺、倉管、采購，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象； 組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃； 計劃、組織、實施社區(qū)文化活動； 負責(zé)各類榮譽稱號評比及對外聯(lián) 絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)； 負責(zé)標(biāo)識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設(shè)。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 51 of 128 第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程 一、 客戶服務(wù)規(guī)程 （一） 制定嚴格的管理制度 嚴格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 （二） 每個單元設(shè)置一個客戶意見（報修）箱，巡邏安全人員每天下午 3： 00 打開信箱取出信件，并于半小時內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定 5： 30 前時間完成信件的處理工作。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 53 of 128 （五） 管理處要及時 、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。 服務(wù)程序：略 0 代定牛奶、飲用水 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為訂購。 服務(wù)程序：略 0 廢舊物品處理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。 ② 供應(yīng)同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價廉物美。 服務(wù)程序：略 2 代聯(lián)系旅游手續(xù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。 服務(wù)程序：略 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 58 of 128 2 臨時代為保管小件物品 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 為客戶提供臨時保管、存放小件物品的場所。 服務(wù)程序：略 代為聯(lián)系二手電腦器材租售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。 服務(wù)程序：略 3 圖書、雜志閱覽 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立小型圖書借閱室，提供一定數(shù)量的圖書、雜志等。 服務(wù)程序：略 B類服務(wù) 3 清洗私家車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車身光亮、干凈 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 3 汽車打蠟 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 60 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶所提供的要求進行服務(wù) ，收費標(biāo)準(zhǔn)由汽車美容公司提供。 服務(wù)程序：略 4 電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。 4 電腦重要病毒發(fā)作日 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時公布電腦重要病毒發(fā)作日。 ② 資費標(biāo)準(zhǔn)：略 5 收發(fā)電子郵件 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，代客戶收發(fā)電子郵件。 服務(wù)程序：略 5 家庭小藥箱 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)小藥箱，常備各類日常應(yīng)急藥品，如創(chuàng)可貼、碘酒、酒精、紗布、急救包等。 服務(wù)程序：略 5 棋類活動 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 64 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供棋類活動，供客戶休閑娛樂，增進客戶間的溝通。如世界杯、亞運會、奧運會等比賽時間或各類球賽的比賽時間、地點等。 6 邀請小型演出樂隊來公寓演出 聯(lián)系發(fā)展商或由客戶提議，確定演出的形式、標(biāo)準(zhǔn)、與專業(yè)演出公司的聯(lián)系，組織不定期演出，為客戶提供優(yōu)良的社區(qū)文化。 6 公寓內(nèi)代購、代送鮮花禮品 接客戶要求，確定數(shù)量、種類、金額等，可代購鮮花禮品，客戶可至管理處取件或由管理處人員送貨上門。工作時，輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場清，小聲講話，客戶滿意，禮貌退出。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 66 of 128 70、 家居親友重要日子提醒 根據(jù)客戶需要，按戶籍管理模式制定相關(guān)統(tǒng)計資料，及時、準(zhǔn)確提醒客戶。 ◇禮儀先生 A 類服務(wù) 6 代聯(lián)系喜事慶典 根據(jù)客戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)系專業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營資格），其具體要求與費用由客戶與其自行 協(xié)商洽談。 服務(wù)程序：略 B類服務(wù) 6 小規(guī)模聚會策 劃 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，提供策劃方案（包括時間、地點、場地、布置等） 6 即時短消息發(fā)送（需預(yù)訂） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，根據(jù)需要預(yù)訂的時間、內(nèi)容、形企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 65 of 128 式、發(fā)放的渠道等。如電影放映內(nèi)容、地點和時間、價格或各類演唱會、聯(lián)歡會的時間、地點等。 服務(wù)程序：略 A 類服務(wù) 5 組織圖書、音像制品交流 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定期 /不定期組織客戶進行圖書、音像制品交流。 服務(wù)程序：略 5 代聯(lián)系健康檢查 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)，對客戶進行定 期或不定期健康檢查，為客戶保密。 B類服務(wù) 4 傳真 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需傳真，將傳真內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負責(zé)操作。 服務(wù)程序：略 4 代訂賓館 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 61 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。 服務(wù)程序：略 代理物業(yè)租售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代理房屋需出租 /出售。要求：所引進機構(gòu)有營業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。 服務(wù)程序：略 3 代聘家教 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聘家教人員。 服務(wù)程序：略 2 交通信息咨詢 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車、火車、飛機、輪船等交通時刻表。 服務(wù)程序：略 2 居室裝修物業(yè)管理服務(wù)建議 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務(wù)建議。 服務(wù)程序：略 1 疏通是漏、廁所管道 ◇ 居所守望者 A 類服務(wù) 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 57 of 128 MORNING CALL（提醒服務(wù)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，準(zhǔn)時提醒客戶。 ③ 管理處人員全程陪同。 服務(wù)程序： 略 0 介紹保姆、鐘點工 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 54 of 128 工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求： A、家政服務(wù)公司營業(yè)執(zhí)照 B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等； 服務(wù)程序：略 0 代定報刊、雜志 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購所需報刊、雜志。代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行 100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。 （二） 員工素質(zhì) 為保證服務(wù) 質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好專業(yè)服務(wù)技能； 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 52 of 128 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 49 of 128 三、 房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé) 嚴格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況； 負責(zé)管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案