【正文】 、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機(jī)構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次 、高品位地為客戶(hù)提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng) 培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過(guò)物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。特殊工種持武漢市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過(guò)公司安排的各類(lèi)相應(yīng)專(zhuān)業(yè) 知識(shí)考試或?qū)嵅倏己恕? （六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 31 of 128 具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 管業(yè)部職責(zé) 一、 商住樓公共秩序維護(hù)； 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 33 of 128 二、 商住樓消防管理； 三、 商住樓停車(chē)場(chǎng)管理； 四、 商住樓環(huán)境事務(wù)管理； 五、 商住樓突發(fā) 應(yīng)急事件的處理。 三、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為 規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)題培訓(xùn)； 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 35 of 128 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 內(nèi)容： 了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專(zhuān)業(yè)必備知識(shí)等。 實(shí)習(xí)：由有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。 案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 37 of 128 探討、總結(jié)。 （二）、安保組培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 （三）、工程維 修部培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類(lèi)設(shè)備、企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 38 of 128 設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。 模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。 培訓(xùn)考核： 筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。 方法： 講授式：有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。 ● 組織日常工作例會(huì)： ◇ 管理處周期 會(huì)：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等； ◇ 各部門(mén)周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。 第二節(jié) 管理處基本工作流程 交接、接管、驗(yàn)收 進(jìn)駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 公共區(qū)域 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場(chǎng)所 物業(yè)管理 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 43 of 128 綠地 房屋管理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶(hù)服務(wù)中心 客戶(hù)服務(wù)受理 會(huì)所服務(wù)部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系 為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級(jí)監(jiān)管體系： ◇ 一級(jí)監(jiān)管：由管理處班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 二級(jí)監(jiān)管：由管理處部門(mén)經(jīng)理對(duì)班組長(zhǎng)及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 三級(jí)監(jiān) 管：由管理處主任對(duì)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管； ◇ 四級(jí)監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對(duì)管理處的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管 ◇ 五級(jí)監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶(hù)委員會(huì)對(duì)武漢招商局物業(yè)管理有 限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶(hù)投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛(ài)人”之心對(duì)待之，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂(yōu)解難。 “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： ◇ “一站式”的管理 “一站式”的管理就是只要客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶(hù)的投訴、意見(jiàn)、咨詢(xún)、協(xié)調(diào)、走訪(fǎng)等溝通內(nèi)容由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。 ◇ 客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令 信息反饋 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 業(yè) 主 客戶(hù)服務(wù)中心 信息指令 迅速傳遞指令 其他渠道（安管、清潔工等） 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 48 of 128 負(fù)責(zé)起草管理處對(duì)公司的有關(guān)文件； 指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)及培訓(xùn)教室的管理； 管理處在崗人員及流動(dòng)信息的登記與管理； 督導(dǎo)前臺(tái)、倉(cāng)管、采購(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量和樹(shù)立良好形象； 組織成立客戶(hù)委員會(huì)及其日常協(xié)議計(jì)劃； 計(jì)劃、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)； 負(fù)責(zé)各類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)評(píng)比及對(duì)外聯(lián) 絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、公告等商住樓視覺(jué)系統(tǒng)的建設(shè)。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 51 of 128 第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)規(guī)程 一、 客戶(hù)服務(wù)規(guī)程 （一） 制定嚴(yán)格的管理制度 嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 （二） 每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶(hù)意見(jiàn)（報(bào)修）箱，巡邏安全人員每天下午 3： 00 打開(kāi)信箱取出信件，并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見(jiàn)，按規(guī)定 5： 30 前時(shí)間完成信件的處理工作。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 53 of 128 （五） 管理處要及時(shí) 、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。 服務(wù)程序：略 0 代定牛奶、飲用水 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶(hù)需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為訂購(gòu)。 服務(wù)程序：略 0 廢舊物品處理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 應(yīng)客戶(hù)要求，組織專(zhuān)人上門(mén)收集處理廢舊物品。 ② 供應(yīng)同有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價(jià)廉物美。 服務(wù)程序：略 2 代聯(lián)系旅游手續(xù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶(hù)要求，代為聯(lián)系旅游公司。 服務(wù)程序：略 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 58 of 128 2 臨時(shí)代為保管小件物品 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 為客戶(hù)提供臨時(shí)保管、存放小件物品的場(chǎng)所。 服務(wù)程序：略 代為聯(lián)系二手電腦器材租售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶(hù)需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。 服務(wù)程序：略 3 圖書(shū)、雜志閱覽 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立小型圖書(shū)借閱室，提供一定數(shù)量的圖書(shū)、雜志等。 服務(wù)程序：略 B類(lèi)服務(wù) 3 清洗私家車(chē) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車(chē)身光亮、干凈 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 3 汽車(chē)打蠟 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 60 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶(hù)所提供的要求進(jìn)行服務(wù) ，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由汽車(chē)美容公司提供。 服務(wù)程序：略 4 電話(huà) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話(huà)，方便客戶(hù)急用。 4 電腦重要病毒發(fā)作日 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)公布電腦重要病毒發(fā)作日。 ② 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略 5 收發(fā)電子郵件 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，代客戶(hù)收發(fā)電子郵件。 服務(wù)程序：略 5 家庭小藥箱 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)小藥箱，常備各類(lèi)日常應(yīng)急藥品，如創(chuàng)可貼、碘酒、酒精、紗布、急救包等。 服務(wù)程序：略 5 棋類(lèi)活動(dòng) 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 64 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供棋類(lèi)活動(dòng)，供客戶(hù)休閑娛樂(lè)，增進(jìn)客戶(hù)間的溝通。如世界杯、亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)等比賽時(shí)間或各類(lèi)球賽的比賽時(shí)間、地點(diǎn)等。 6 邀請(qǐng)小型演出樂(lè)隊(duì)來(lái)公寓演出 聯(lián)系發(fā)展商或由客戶(hù)提議，確定演出的形式、標(biāo)準(zhǔn)、與專(zhuān)業(yè)演出公司的聯(lián)系，組織不定期演出，為客戶(hù)提供優(yōu)良的社區(qū)文化。 6 公寓內(nèi)代購(gòu)、代送鮮花禮品 接客戶(hù)要求，確定數(shù)量、種類(lèi)、金額等，可代購(gòu)鮮花禮品，客戶(hù)可至管理處取件或由管理處人員送貨上門(mén)。工作時(shí)，輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場(chǎng)清，小聲講話(huà)，客戶(hù)滿(mǎn)意，禮貌退出。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 66 of 128 70、 家居親友重要日子提醒 根據(jù)客戶(hù)需要，按戶(hù)籍管理模式制定相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，及時(shí)、準(zhǔn)確提醒客戶(hù)。 ◇禮儀先生 A 類(lèi)服務(wù) 6 代聯(lián)系喜事慶典 根據(jù)客戶(hù)需要，確定時(shí)間、形式、代聯(lián)系專(zhuān)業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營(yíng)資格），其具體要求與費(fèi)用由客戶(hù)與其自行 協(xié)商洽談。 服務(wù)程序：略 B類(lèi)服務(wù) 6 小規(guī)模聚會(huì)策 劃 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶(hù)要求，提供策劃方案（包括時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)地、布置等） 6 即時(shí)短消息發(fā)送（需預(yù)訂） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶(hù)要求，根據(jù)需要預(yù)訂的時(shí)間、內(nèi)容、形企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 65 of 128 式、發(fā)放的渠道等。如電影放映內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間、價(jià)格或各類(lèi)演唱會(huì)、聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)等。 服務(wù)程序：略 A 類(lèi)服務(wù) 5 組織圖書(shū)、音像制品交流 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定期 /不定期組織客戶(hù)進(jìn)行圖書(shū)、音像制品交流。 服務(wù)程序：略 5 代聯(lián)系健康檢查 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶(hù)要求，代聯(lián)系專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定 期或不定期健康檢查，為客戶(hù)保密。 B類(lèi)服務(wù) 4 傳真 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶(hù)如需傳真，將傳真內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)操作。 服務(wù)程序：略 4 代訂賓館 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 61 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶(hù)需要，代定賓館。 服務(wù)程序：略 代理物業(yè)租售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶(hù)要求，代理房屋需出租 /出售。要求：所引進(jìn)機(jī)構(gòu)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。 服務(wù)程序：略 3 代聘家教 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶(hù)需要，代聘家教人員。 服務(wù)程序：略 2 交通信息咨詢(xún) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)、輪船等交通時(shí)刻表。 服務(wù)程序：略 2 居室裝修物業(yè)管理服務(wù)建議 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶(hù)提出裝修物業(yè)管理服務(wù)建議。 服務(wù)程序：略 1 疏通是漏、廁所管道 ◇ 居所守望者 A 類(lèi)服務(wù) 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 57 of 128 MORNING CALL（提醒服務(wù)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶(hù)要求，準(zhǔn)時(shí)提醒客戶(hù)。 ③ 管理處人員全程陪同。 服務(wù)程序： 略 0 介紹保姆、鐘點(diǎn)工 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶(hù)要求（如男或女、年齡、工作范圍、企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 54 of 128 工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求： A、家政服務(wù)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照 B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等； 服務(wù)程序：略 0 代定報(bào)刊、雜志 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶(hù)需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶(hù)定購(gòu)所需報(bào)刊、雜志。代辦服務(wù)，努力減輕客戶(hù)事必躬親。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行 100%回訪(fǎng)，公司品質(zhì)部每月檢查回訪(fǎng)記錄，并抽樣打電話(huà)給客戶(hù)調(diào)查落實(shí)情況。 （二） 員工素質(zhì) 為保證服務(wù) 質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶(hù)的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范； 良好專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能； 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 52 of 128 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 49 of 128 三、 房管員（前臺(tái)、文檔、倉(cāng)庫(kù)、收款）崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶(hù)基本情況； 負(fù)責(zé)管理處的勞動(dòng)人事、行政管理、后期客戶(hù)基本情況； 負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、客戶(hù)（住戶(hù)）檔案