【正文】 以建議書為框架，征得發(fā)展商的意見，求取更多更詳細(xì)的資料，編制 XXX 小區(qū)物業(yè)管理詳細(xì)方案，以指導(dǎo)日后物業(yè)管理實(shí)施。而對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)，公司經(jīng)常采用“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，定期安排參觀學(xué)習(xí)、專業(yè)技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)。近幾年，公司通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)的方式，注重復(fù)合型人才培養(yǎng)，造就了一支物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，從根本上為公司可持續(xù)發(fā)展提供了保障，公司所取得的成績(jī)也證明了職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)方向的正確性。公司人才結(jié)構(gòu)和梯隊(duì)合理， 既有精通工程、設(shè)備類的技術(shù)人才，也有從事管理、策劃、市場(chǎng)研究、市場(chǎng)開拓類的經(jīng)濟(jì)管理人才。在公司管理的物業(yè)中，除工業(yè)廠房外，均獲得過(guò) GH 市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)或大廈稱號(hào)。 12． 3． 5 建立客戶滿意評(píng)估及糾正系統(tǒng)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，公司在行業(yè)研討會(huì)上提出物業(yè)管理前期介入，從工程建設(shè)期間適當(dāng)參與工程設(shè)計(jì)和施工管理，既可以減少工程遺留問(wèn)題，又可以提前熟悉小區(qū)工程、設(shè)備和環(huán)境等要素，得到行業(yè)充分肯定。前不久在 GH 舉行的中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略研討會(huì)上，公司作為 GH 的三家代表之一做大會(huì)報(bào)告，提出物業(yè)管理企業(yè)“服務(wù)集成商”的發(fā)展戰(zhàn)略，指出物業(yè)公司要成為社會(huì)資源統(tǒng)籌組織者、而不是服務(wù)生產(chǎn)者的發(fā)展新思維。 12． 3． 0 行業(yè)貢獻(xiàn) 12． 3． 1 出版行業(yè)力作《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 12． 2． 3 服務(wù)理念、服務(wù)特色和管理模式。公司緊跟時(shí)代發(fā)展脈搏，融現(xiàn)代管理思想和物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)為一體，提出了“以人為本，以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念 ，旨以企業(yè)人力資源為依托，思客戶所想，做客戶所需，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵和提升管理水平，為業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。 22 12． 1． 2 公司物業(yè)管理品種豐富，以管理高檔商品住宅和寫字樓為主，除實(shí)地接管物業(yè)外，還對(duì)外開展顧問(wèn) 業(yè)務(wù)。 11． 2． 1 全面配合發(fā)展商的各項(xiàng)工作，做好配套服務(wù)，全面提升 XXX 小區(qū)的品味。 11． 1． 0 管理目標(biāo) 以發(fā)展商對(duì) XXX 小區(qū)的定位展開“一站式”管理服務(wù)模式，管理以人為本，服務(wù)以客為尊，將 XXX 小區(qū)管理成為 AB 市 EF 區(qū)最優(yōu)秀的住宅小區(qū)。 10． 5． 0 技術(shù)跟蹤和培訓(xùn) 為完善和提高 XXX 小區(qū)工程及設(shè)備施工質(zhì)量，避免或減少因工程原因給物業(yè)管理帶來(lái) 21 的不利影響，公司在前期介入階段可以提供技術(shù)人員的支持，給發(fā)展商提供合理化建議。 10． 3． 0 財(cái)務(wù)保障 XXX 小區(qū)作為 EF區(qū)最高尚住宅小區(qū)， KL總部對(duì)接管其物業(yè)非常重視，在小區(qū)財(cái)務(wù)方面承諾實(shí)行公開化管理，并且會(huì)委派財(cái)務(wù)人員監(jiān)督財(cái)務(wù)核算和運(yùn)作，嚴(yán)格控制不必要的成本支出，多為小區(qū)和業(yè)主提供高品質(zhì)服務(wù)。具體培訓(xùn)計(jì)劃由管理處經(jīng)理制定，培訓(xùn)教師由公司總部指派，培訓(xùn)場(chǎng)地由 ABST 物業(yè)公司提供。另外，物業(yè)管理的前期介入也有利于提前進(jìn)一步熟悉 XXX小區(qū)的管理資源和環(huán)境資源，可以盡快使小區(qū)物業(yè)管理工作步入正軌。 10． 2． 2 我們將委派 GHXX 大廈管理處經(jīng)理 XX 先生擔(dān)任 XXX 小區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)系統(tǒng)推進(jìn)公司管理理念、特色服務(wù)以及公司培訓(xùn)等流程和制度。我們將以 AB 分公司為基點(diǎn)，建立 XXX小區(qū)物業(yè)管理資源保障平臺(tái)，統(tǒng)籌運(yùn)用 KL 總部、 AB 分公司以及 AB市社會(huì)資源，從人、財(cái)、物、信息和技術(shù)等方面給予 XXX 小區(qū)管理充分有力的資源保障。 KL 物業(yè)和 XXX 小區(qū)存在空間距離，這是事實(shí)，我們也充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。 ① 人員工資、福利支出： 崗位 人數(shù) 月工資標(biāo)準(zhǔn) (元 /月 .人 ) 年工資總額 (元 /年 ) 經(jīng)理 1 5,000 60,000 經(jīng)理助理 1 3,500 42,000 客服人員 4 1,200 57,600 維修人員 5 1,000 48,000 保潔綠化員 10 700 84,000 保安人員 18 800 172,800 會(huì)所人員 4 800 38,400 合計(jì) 43 —— 502,800 ② 管理人員的工資、福利： 60,000+42,000+57,600=159,600 元 /年； ③ XXX 小區(qū)綠化面積：占地面積 75,543M2 50%=37,772M2； ④ 清潔工人數(shù)：核定為 6 人； ⑤ 利潤(rùn)提取基數(shù)：即管理人員工資、辦公費(fèi)、折舊費(fèi)之和， 159,600+23,940+10,000=193,540 元 /年 ⑥ 稅費(fèi)提取基數(shù)：即利潤(rùn)額 9． 1． 2 具體的成本測(cè)算 成本項(xiàng)目 費(fèi)用發(fā)生情況 成本金額 (元 /年 ) 備注 人員工資 —— 502,800 見 基數(shù)① 公共水電費(fèi)及電梯、水泵運(yùn)行費(fèi) 按實(shí)結(jié)算，依建筑面積分?jǐn)?，在此不列入成本測(cè)算 —— 按 AB政府的相關(guān)規(guī)定 辦公費(fèi)用 按管理人員工資、福利的15% 計(jì) 提 ， 159,600 15%=23,940 23,940 見基數(shù)② 維修保養(yǎng) 費(fèi)用 由維修基金支付，在此不列入成本測(cè)算 —— 按 AB政府的相關(guān)規(guī)定 綠化管理費(fèi) 按綠化面積每平方米支出物資補(bǔ)償 元為核算 37,772 =45,326 45,326 見基數(shù)③ 清潔衛(wèi)生費(fèi) 按每人每月物資損耗補(bǔ)償 180 元為準(zhǔn)核算 180 12 6=14,400 12,960 見基數(shù)④ 18 保安費(fèi)用 按每人每月物資損耗補(bǔ)償 180 元為準(zhǔn)核算 180 12 18=43,200 38,880 按 AB政府的相關(guān)規(guī)定 會(huì)所經(jīng)營(yíng) 成本 進(jìn)貨成本：按 20%毛利率計(jì)算， 2,000（ 1— 20%） 12月 =19,200 元 /年 其它經(jīng)營(yíng)成本： 2,500 元 /月 12 月 =30,000 元 /年 49,200 按實(shí)際操作 經(jīng)驗(yàn) 折舊費(fèi) 按財(cái)務(wù)部門規(guī)定計(jì)提， 10,000 10,000 按 AB政府的相關(guān)規(guī)定 利潤(rùn) 按 10%計(jì)提 193,540 元 /年10%=19,354 19,354 按政府 規(guī)定15%計(jì)提，現(xiàn)降為 10%計(jì)提 稅費(fèi) 按利潤(rùn)額 5%計(jì)提 19,354 5%=968 元 /年 968 依 1996 年標(biāo)準(zhǔn) 合計(jì) —— 703， 428 —— 9． 2． 0 收入測(cè)算 9． 2． 1 相關(guān)測(cè)算指標(biāo)： 根據(jù) XXX 小區(qū)實(shí)際情況及 AB 市有關(guān)政府規(guī)定確定以下測(cè)算指標(biāo)。由于發(fā)展商原因，銷售不力造成房屋空置率，發(fā)展商應(yīng)按雙方協(xié)商好的條件，按時(shí)、按量提供房屋空置費(fèi)補(bǔ)償，以免影響管理服務(wù)的正常開展。為使我方更好地開展管理服務(wù)工作，我們要求發(fā)展商能 按政府規(guī)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)管理用房?？照{(diào)滴水管能統(tǒng)一安裝，空調(diào) 機(jī)預(yù)留位考慮實(shí)用性及美觀；對(duì)講門的設(shè)置應(yīng)考慮防避風(fēng)雨；應(yīng)提前預(yù)留樓道垃圾桶的擺放位置；小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置易清掃、打理的公園椅（如鋁鑄椅）；信箱、垃圾桶的式樣能與小區(qū)的環(huán)境設(shè)計(jì)理念相融合。建議發(fā)展商入伙前能先做好社區(qū)大環(huán)境及水、電、氣等公共配套設(shè)施，以減少入伙后不必要的管理投訴。針對(duì)這一情況，在銷售方面發(fā)展商可與此類企業(yè)進(jìn)行意向的接觸，實(shí)行集團(tuán)購(gòu)買，完成一攬子交易。但據(jù)我們的實(shí)地取證， XXX 廣場(chǎng)與 XXX 花園相隔仍有一段距離，業(yè)主取車出行不方便。 8． 1． 6 封閉 XX路出入口。查閱相關(guān)資料，我們獲悉 XXX 花園地下停車面積共為 4760M2，其中機(jī)動(dòng)車停車面積為 2346M2，非機(jī)動(dòng)車停車面積為 2414 M2。特別是消防樓梯，希能采用聲控開關(guān)。據(jù)環(huán)境設(shè)計(jì)說(shuō)明顯示， XXX 花園將被創(chuàng)建成一個(gè)頗具文化內(nèi)涵的自然森林式社區(qū)，高大、常綠的喬木將會(huì)是綠化的基調(diào)。接到業(yè)主的意見建議，我們分類處理，得到發(fā)展商、社會(huì)相關(guān)部門的支持，給業(yè)主一個(gè)明確的答復(fù)，并作好說(shuō)細(xì)的記錄。我們的原則是面對(duì)投訴，解決投訴。根據(jù)條件，管理處還準(zhǔn)備開展以下服務(wù)項(xiàng)目以作為客戶服務(wù)的 15 補(bǔ)充。 家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)， 主要家政服務(wù)項(xiàng)目有室內(nèi)部清潔、花木養(yǎng)護(hù)、烹飪、消殺、衣物洗燙、保健護(hù)理等。 7． 2． 2 資訊服務(wù)。每一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是需要許多人和事作為支撐，客戶服務(wù)質(zhì)量通過(guò)員工素質(zhì)、良好的供應(yīng)及信息反饋渠道、嚴(yán)格的管理制度、科學(xué)合理的運(yùn)作 流程、良好的設(shè)施條件等方面予以保證。 7． 1． 2 客戶服務(wù)承諾 (a)明確按公開的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，決不收取附加費(fèi)； (b)嚴(yán)格保證服務(wù)質(zhì)量，直至業(yè)主滿意為止； (c)提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重業(yè)主的隱私權(quán)； (d)工程類服務(wù)提供三個(gè)月保修； (e)服務(wù)言語(yǔ)、行為規(guī)范、得體； (f)知悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進(jìn)行； (g)建立暢通的信息反饋渠道，悉聽業(yè)主心聲； (h)開通 24 小時(shí)服務(wù)熱線； 7． 1． 3 客戶服務(wù)流程。 7． 1． 0 客戶服務(wù)模式 針對(duì)物業(yè)檔次定位及顧客群的社會(huì)層次，我們構(gòu)想在 XXX 小區(qū)客戶服務(wù)模式為“一站式服務(wù) ”，在管理處成立客戶服務(wù)中心，匯聚一站，全面方便，業(yè)主需求在這里得到全程處理。對(duì)顧客進(jìn)行半年度一次的滿意度需求調(diào)查，是全體業(yè)主對(duì)物業(yè)公司行為的事后控制的一種方式。 6． 13． 3 計(jì)劃目標(biāo)審核制度。是全體業(yè)主在事中對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)控的一種方式，《公開管理報(bào)告》每季度向業(yè)主公布一次，其內(nèi)容包括設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、綠化保潔、分承包方評(píng)估、財(cái)務(wù)收支狀況、業(yè)主投訴等其它事項(xiàng)六個(gè)方面。 6． 11． 0 社區(qū)文化 13 揉合社區(qū)風(fēng)格，多姿多彩其樂(lè)融融，用文化塑造人格，以 活動(dòng)提升品位。 6． 8． 0 物業(yè)智能化系統(tǒng) 根據(jù) XXX 小區(qū)智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)，充分利用物業(yè)電子巡更、閉路監(jiān)控、樓宇對(duì)講、紅外線警系統(tǒng)的功能， 實(shí)現(xiàn)人防與技防的最佳結(jié)合， 24 時(shí)小時(shí)監(jiān)控中心值班，進(jìn)行全員調(diào)度，快速處理各種投訴、緊急事件。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，保證消防通道暢通，組織管理處各崗位人員進(jìn)行消防演習(xí)，防患于未然。 6． 7． 2 區(qū)內(nèi) 24 小時(shí)巡邏。 6． 7． 0 安全管理 安全管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。 6． 5． 6 加強(qiáng)與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的交流 我們將派出一名管理人員專門負(fù)責(zé)與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的接洽與交流，共同為銷售 12 工作出力。 6． 5． 3 促銷活動(dòng) 我們想通過(guò)舉辦一些活動(dòng)可以加強(qiáng)發(fā)展商、物管者與準(zhǔn)業(yè)主、客戶之間的溝通、交流：一來(lái)發(fā)展商、物管者可以充分了解客戶真正所需，及時(shí)更換銷售策略和完善管理服務(wù)，以促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)；二來(lái)準(zhǔn)業(yè)主、客戶可以全面了解發(fā)展商的實(shí)力和物管者的服務(wù)水平，以增強(qiáng)購(gòu)房的信心決心。 6． 4． 7 現(xiàn)場(chǎng)人員將對(duì) XXX 的智能化系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤，并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，以便日后維護(hù)。 6． 4． 3 在施工過(guò)程中，我公司人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工狀況進(jìn)行記錄，特別是對(duì)個(gè)別部分與原設(shè)計(jì)圖紙有改動(dòng)的情況更要認(rèn)真記錄，以備日后維修養(yǎng)護(hù)不出差錯(cuò)。 6． 2． 0 管理籌劃 在受聘用之后，我們將根據(jù)本建議書以及發(fā)展商的要 求，制作詳細(xì)的《物業(yè)管理實(shí)施方案》，以指導(dǎo)物業(yè)之管理有序有效地進(jìn)行。他們多是事業(yè)成功人士，不論工作還是生活中都希望得到尊重； (d)希望得到良好的管理服務(wù)。對(duì)私密性要求較高，不喜過(guò)分自我張揚(yáng)； (d)追求宜 人的居住環(huán)境。他們多為成功人士，有較高的經(jīng)濟(jì)能力； (c)綜合實(shí)力優(yōu)越。置業(yè)的動(dòng)機(jī)除實(shí)現(xiàn)居住功能外，更有升值、保值功能； (d)對(duì)會(huì)所服務(wù)要求高。工作、生活的穩(wěn)定、寬裕是他們最大特點(diǎn)與優(yōu) 9 勢(shì)，也正因?yàn)檫@才有條件追求溫馨生活。本案地段之優(yōu)越、交通之便捷、配套之齊全、環(huán)境之優(yōu)雅，在 EF 區(qū)是首屈一指的； 5． 2． 2 特征分析 (a)文化程度高。高質(zhì)素的生活，同樣離不開良好的物業(yè)管理服務(wù)，好的管理服務(wù)也是其所需的； 5． 2． 0 EF區(qū)機(jī)關(guān)干部 5． 2