【正文】 上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何人員在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。 2． 各類植物無 枯萎、凋謝現象。 6． 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 通知當事人家屬 聯系不上應留言 說明當事人情況及醫(yī)院地點 留聯系電話及地址 記錄、存檔 1] 記錄事件發(fā)生過程 2] 記錄事件處理方法 43 服務質量投訴 世哲學 登記 1]登記針對那方面的服務質量投訴 2]登記投訴的對象 3]登記客戶對問題的看法 4]客戶簽名留電話號碼及聯系地址 具體落實 1]找當事人了解實情 2]找證明人證實 解決 、處理 屬業(yè)主服務質量投訴，應出具處理意見。管理處的工作質量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)主對管理公司的形象。 ? 協(xié)調與業(yè)主之間的關系，加強橫向溝通； ? 做好與業(yè)主有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； ? 接聽業(yè)主投訴，解決業(yè)主投訴； ? 接聽業(yè)主工程報修電話，及時聯系修復； 3. 業(yè)主檔案管理 業(yè)主檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 3. 倉庫內必須限額儲存，有關通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 7. 應該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可 用。 11. 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器材的位置。 3. 制服放必須配備足夠的滅火設備。 7. 制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設備。 ，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。 1． 2 保險在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財產安全 保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數，保證物業(yè)的安全。 物業(yè)管理中常見的災害和事故 1） 自然災害 自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種 意外事故的可能。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的小區(qū)投保。其中與物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。在保險單上“業(yè)務性質”欄填寫保險項目。管理處應在小區(qū)竣工。物業(yè)管理公司一般均應投保“公共責任險”種。物業(yè)管理公司應為自己的職工或業(yè)主辦理此類保險。業(yè)主可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司替業(yè)主到保險公司投保，既方便業(yè)主也可以收少量的服務費。如：漏電、漏稅、漏氣等。 3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行 物業(yè)管理公司負責 管理巨大的的財產，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 物業(yè)管理保險制度 1． 物業(yè)管理與保險的關系 1． 1 保險的概念 保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合 同實現補償或給付的一種經濟形式。 9. 制服房內的電器設備和線路不得超過安全負載。 5. 禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。 防火措施： 1. 嚴格遵守部門內的總體防火措施。 9. 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。 5. 倉庫內不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。 防火措施 ： 1. 嚴格遵守部門的總體防火措施。只有健全業(yè)主檔案及服務內容， 才 可能更好的服務業(yè)主。 客戶意見 憑電話聯系客戶 客戶簽署處理的意見 44 3． 8 業(yè)主檔案管理制度 管理處的服務過程是小區(qū)運營的最基本的組成部分。 8． 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 4． 草坪修剪整齊，無高低不平現象。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 4 修枝整形 根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 4 采摘陽光 光處進行一定的光和作根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽面。 小區(qū)內部盆栽植物的管理 1 施 肥 根據花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發(fā)。 4 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。 2 內部盆栽植物。 3 保護環(huán)境。 36 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 質量考評 每月一次，對當月日檢、周檢、月檢的結果，對 照《清潔服務委托合同》中的〈清潔服務標準〉進行總結考評。 標準 垃圾筒及地面目視無污跡、周圍無積水、無腐爛變質發(fā)出的臭味，垃圾筒內平時的垃圾不能超過筒內容積的 2/3。 作業(yè)規(guī)程 1． 每天早上 7： 00 點和下午 15： 00 點之前分別對管轄范圍進行一次全面的清掃； 2． 每天從早上 7： 00 點至下午 18： 00 點，每小時循環(huán)保潔一次，對有污跡的路面及時用水進行沖洗； 3． 每周對所有路面用清洗機沖洗一次，清除路面及花基石面的油漬、污跡； 4． 每周擦抹路旁花基側面花池燈的百葉飾片一次，清除飾片上的污跡和灰塵； 5． 每次臺風或雨后 ，要及時清掃路面的垃圾、樹枝落葉、積水及雜物； 6． 任何人發(fā)現清潔問題要盡可能通知清潔人員當場予以處理； 7． 清潔人員對路面造成嚴重清潔污染的問題，需及時上報管理處協(xié)商處理。上述資料由部門歸檔保存一年。 消殺工作的管理與檢查 1． 消殺工作前，清潔主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應注意的安全事項。 消殺工作標準 1． 檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。 ⑤ 用水泥、砂石拌成混凝土，將老鼠洞封住。 2． 滅鼠區(qū)域： ① 樓宇四周； ② 員工宿舍內； ③ 常有老鼠出沒的區(qū)域。 ④ 用鐵鉤打開市政下水道井蓋，化糞也井蓋進行噴殺，并完工后蓋好井蓋。 2． 消殺區(qū)域： ① 各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍； ② 大廈的 四周； ③ 各部門辦公室； ④ 公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉箱等室外公共區(qū)域； ⑤ 員工宿舍。 2． 消殺工作計劃應包括以下內容： ① 消殺對象； ② 消殺區(qū)域； ③ 消殺方式選擇與藥物計劃； ④ 消殺費用預算。 ，填寫在《房屋外墻清洗情況報告書》上，交管理處備案歸檔。 28 范圍 各幢房屋的外部墻壁，玻璃、花園外圍墻。 9． 化糞池井打開后工作人員不能離開現場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內發(fā)生意外。 5． 蓋好化糞池蓋，用清水沖洗現場和所有工具。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括 測定、考核等內容。檢查者發(fā)現問題后，不論是工作質量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正， 還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協(xié)同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。每個員工都要根據操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現問題，及時解決。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品； 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用并簽名； 3] 批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經發(fā)現，按規(guī)定處理； 4] 所領取物料若一次使用未 完，可暫時存放于工具間內，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。 清潔物料領用制度 為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。 4] 清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發(fā)生意外事故。 D] 設備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 G] 歸還設備時，必須保 證設備完好無損，內外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。 C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 C] 隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止業(yè)主 /客戶摔 倒。 不定期清潔工作 1] 根據業(yè)主要求清洗業(yè)主 /客戶內場地。 21] 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 22 17] 看樓通道（每周沖洗一次）。 12] 擦拭、清潔消防閘（每月一次）。 8] 前廣場紅磚（每周用洗地機清洗一次）。 4] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 10) 發(fā)現不潔之處立即清掃。 6) 用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。 2) 檢查并補充衛(wèi)生紙。 4) 地庫每周清掃 2次。 垃圾處理 1) 收集所有業(yè)主垃圾到 垃圾車。 6) 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 2) 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。將辦公室 20 內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 2) 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 4) 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。 4) 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 4) 用地托將地下的滴水抹干。 3) 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。 9) 清潔地面層二個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、 無水跡、無手印、無污漬。 5) 用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 2) 由保安將各轄區(qū)樓門打開。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 3 業(yè)主拜訪的流程 管理員 定期 對小區(qū)每個業(yè)主拜訪 16 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標準 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無污跡 ， 無水痕，無紙屑。 3] 提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性， 15 在依照事件的大小提請有關部門給予處理。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，業(yè)主 /客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞業(yè)主 /客戶，并記下投訴內容。 5] 經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現問題解決問題。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質量多一份保證。 4] 對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。 e) 業(yè)主裝修完畢手續(xù)。 2] 辦理《施工許可證》。 b) 工程部審批業(yè)主所提交資料。 業(yè)主二次裝修申請程序 為了您能清楚地了解業(yè)主二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質地為業(yè) 主辦理裝修事項，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下： 13 a) 管理處與工程部同業(yè)主辦理裝修申請。 c) 管理處與工程部同業(yè)主進行驗收。 3] 《購房合同》（原件及復印件）。 2] 《購房合同》（原件及復印件）。 c) 在保修期內因施工、安裝、設備因素產生的質量問題，管理處應報發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產權、技術資料進行對照檢查，發(fā)現 產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 14. 如無需要，一律不得進入與己無關的場所。 10. 巡邏小區(qū)公 共區(qū)域、機要重地及停車場。 6. 監(jiān)視小區(qū)的活動，維持小區(qū)的秩序。 2. 保持儀表整潔，舉止、言語禮貌。 7. 如發(fā)生突發(fā)事件，應立即趕到現場，及時處理問題，保護好現場，并配合有關部門做好調查工作，同時報告上司。 3. 協(xié)助保安經理檢查保安 員巡視情況、消防檢查工作、巡邏記錄情況。 15. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。 11. 每天按規(guī)定時間巡視檢查小區(qū)安全、消防設備并做好記錄，查驗各班的巡邏記錄。 7. 負責統(tǒng)籌及策劃整個小區(qū)的消防工作，包括組織義務消防隊、安排消防演習