【文章內容簡介】 客戶多半生活或工作在光谷附近。來自漢口，漢陽和東西湖的客戶多是認準萬科品牌；外地客戶所占比例非常小，但其中約有1/3來自江浙。u 興趣愛好u ，約有六成的人在休息時會選擇外出散步，其次是看書或看電視。這可能與他們所受的教育或所處的環(huán)境有關系，自然運動的時間會比較少?？蛻籼攸c：n 中青年人；n 受過高等教育；n 身處在受人羨慕的行業(yè)中；n 有較高的收入；n 得到較高的社會肯定評價；■ 追求生活品質。三、物業(yè)管理服務模式從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關系特點；其二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點，萬科物業(yè)將在萬科城市花園定位為“free” 的物業(yè)管理模式。（一）“free的”服務模式定位與釋義“free”體現(xiàn)自由的、獨立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。實現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業(yè)為大背景。以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構成：178。 開放的 自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團； 物業(yè)安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制； 組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。 社區(qū)不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。 社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。178。 生活的 引領庭院文化，豐富組團內社區(qū)活動，為每組團設置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務； 營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場所的娛樂設施； 對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目； 多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。 繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。178。 便利的 社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進大型購物商家交通車； 通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離； 物業(yè)服務都以業(yè)主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務； 提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務； 提供房屋租售、轉讓服務。 “free”服務模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務管理與服務方面，還涉及到社區(qū)文明建設、會所服務、租賃經(jīng)營等綜合內容。（二）“free”服務實現(xiàn)計劃及要求項目工作內容工作標準 完成時間客戶服務客戶服務中心設置 分前臺事務辦理和親善大使兩大職能 分前臺事務辦理設計為與業(yè)主直接接觸，貼心大使辦公位置可設計后臺。 設置在會所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現(xiàn)場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設備）、洽談室親善大使制 7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜； 熟悉組團內每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務中心； 組織庭院社區(qū)文化活動。著CI職員服（西服式樣、藍色面料、白色襯衣）分3個區(qū)域，3個專職親善大使，設5個固定辦公點（原則徒步5分鐘內可到達），（與外圍安全巡邏相結合，在人流高峰期設門童概念）30歲以下，高中以上文化程度，氣質佳，樂于助人，善溝通（結合外圍巡邏安全員）社區(qū)文化策劃 以健康、科學、探險為主題，重點突出庭院文化 針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動 以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向 組織各類藝術沙龍有償服務項目設置 根據(jù)業(yè)戶特點，設定便民服務項目，只收取成本的5%利潤； 方便投資客戶群交易，開展租售業(yè)務，以賺取利潤為目標商業(yè)配套方案 物業(yè)公司經(jīng)營咖啡廳、酒吧業(yè)務，開設洗衣房，管理會所。 引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。 開發(fā)路邊商業(yè)，周末設置跳蚤市場。電子顯示屏 需要設在巴士站； 具體方案已提交；細微點滴服務 成立貼心協(xié)會，提供業(yè)主忽略的點滴服務。 開辟服務畫廊，尋找服務足跡，提高業(yè)主精神文明。環(huán)境管理現(xiàn)代與歷史氛圍營造 設置歷史回顧凳； 項目開發(fā)前后照片對比景點設定 在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現(xiàn)代氣息。服裝緊身牛仔藍色衣（輪滑保潔服務）自然生態(tài)營建方案開辟親近綠地，供人休憩；修建人造鳥巢；建造有機肥基地，供人參觀和社區(qū)有機肥取用；建設小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區(qū)保潔綠化管理方案（88人） 環(huán)境保潔（60人） 家政：（10人） 垃圾清運：市政化 垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m） 服裝有樓內和樓外之別，樓內體現(xiàn)精致，樓外體現(xiàn)專業(yè)特點 垃圾中轉站設置（60m2 ） 1臺機動垃圾清掃車、1臺機動灑水車、機動垃圾車1臺 每兩棟設有保潔取水點（對裸露管口作防