【正文】 貨所占的比例不斷增加所造成的，公司一旦銷售環(huán)節(jié)出了問題，資金被套在空置房中，就極有可能造成公司短期債 務(wù)的償還能力受到影響。但房地產(chǎn)行業(yè)不是充分競爭的行業(yè)，如果要與制造業(yè)學(xué)習(xí)，優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該像世界奢侈品比如奔馳、勞力士、香奈兒那樣，追求的不是規(guī)模的擴張，而是傳世精品 ，超額收益，執(zhí)行的戰(zhàn)略應(yīng)該是小眾宣傳，大眾影響。挑戰(zhàn)之二 , 目前國內(nèi)住宅開發(fā)的粗放模式 , 已經(jīng)無法適應(yīng)未來可持續(xù)發(fā)展的需求 , 工廠化比率遠遠低于發(fā)達國家水平 , 產(chǎn)品建造精度低 , 行業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)和運作模式要進行改革，萬科地產(chǎn)需要在這些方面努力的改進。 適度控制公司信用政策 萬科具有比較高的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。 萬科從 20202020 年總資產(chǎn)凈利率先降后升，再降，與房地產(chǎn)行業(yè)其他大公司總資產(chǎn)凈利率的變化趨勢基本一致，原因主要是 2020年行業(yè)受宏觀調(diào)控以及金融危機的影響導(dǎo)致凈利潤大幅下降，而總資產(chǎn)仍保持一定增長所致。雖然說較高的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率說明公司的收賬款變現(xiàn)能力很強，但是應(yīng)該將應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率控制在一定限度之下，適度的控制公司的信用政策才更有利與公司的萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 20 頁 共 15 頁 發(fā)展。 (二 )營運能力分析 營運能力體現(xiàn)了企業(yè)運用資產(chǎn)的能力 , 資產(chǎn)運用效率高 , 則可以用較少的投入獲取較高的收益。房地產(chǎn)行業(yè)存在存貨比例高的特點，且存貨存在銷售及壓價的風險，因此速動比率比流動比率更具有參考價值。關(guān)于應(yīng)收賬款，由于其核心業(yè)務(wù)是商業(yè)住宅，所以應(yīng)收賬款在流動資產(chǎn)中比重不大且比較平穩(wěn)，收款工作開展順利。在流動資產(chǎn)中，存貨占據(jù)相當大的比重。 解讀萬科地產(chǎn) 一、深圳萬科企業(yè)基本情況 萬科全稱為萬科企業(yè)股份有限公司（以下簡稱“萬科地產(chǎn)”或“萬科”），成立于 1984 年 5 月，是目前中國最大的專營住宅開發(fā)的企業(yè) ，也是 a 股中具有的代表性的地產(chǎn)藍籌股。 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留， 需及時清掃干凈。 服務(wù) 態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 及時根據(jù)泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為 ~。 客人 拍照 有禮貌地告之對方不能拍照。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 跟進處理結(jié)果，及時登記。 車輛 進出 停車場 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 四、 車場出入口（收費）崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通 手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。 與客戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。 行禮 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30度左右的鞠躬禮或點頭致意。 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電 瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 清潔 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 詳細記錄訂場 客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等?！? 點單 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請問您需要些什 么？”。 告別 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），始服務(wù)。 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，點頭致意， 面帶微笑，然后進行交談。 四、 家庭維修人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 9 頁 共 15 頁 儀表 自增減飾物等。 服務(wù)完畢 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。 安全 運行 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 對客戶的表揚要婉言感謝 辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等） 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 與客戶道別主動講：“先萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 7 頁 共 15 頁 生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 面對 投訴 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。 介紹 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹； 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ?介紹自己的姓名、身份和單位。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 會見 客人 應(yīng)起身接待，讓座并倒水； 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人； 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視； 自覺將BP 機、手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避； 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向 上掛在胸前，保持清潔、端正。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后 衣領(lǐng)，無燙發(fā)。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝， 但不得濃妝艷抹和 在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話； 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或 BP 機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。 使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。 迎送 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于 8：萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 6 頁 共 15 頁 同事 上下班 40— 9： 00 以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 訪客 接待 當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 接受 投訴 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量 考慮周到。 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。注意顧客上下車安全。 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮 和管理。 三、 家政服務(wù)人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量 滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 對講機統(tǒng)一佩帶 在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修？”。”同時介紹使用時應(yīng)注意事項。 附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表 序號 名稱 型號 數(shù)量 序號 名稱 型號 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活扳手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁口鉗 1 22 字工螺絲 1 6 試電筆 1 23 膠 塞 6 分 1 7 萬用表 1 24 水閥 4 分 1 8 管鉗 1 25 軟管 1 9 大力鉗 1 26 花線 1 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4 分 1 萬科禮儀禮節(jié)手冊 第 10 頁 共 15 頁 13 毛刷 1 30 內(nèi)接 4 分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水膠布 1 34 鞋套 1 五、 會所服務(wù) 項 目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 維護前臺秩序 委婉地制止客戶的拍照行為。 打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。 如有特殊就餐者 或團體，按要求及時做好接待工作。 騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 電瓶車在行