【正文】 結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn) , 用新的理念 ,考慮醫(yī)院的文化建設(shè) ,在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品昧的服務(wù)文化 ,為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)溫雅文 化信息 ,輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù) ,使病人有 消費(fèi)者 的感覺(jué) ； 讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào) 刻板 ,多一點(diǎn)姿彩 ； 少一點(diǎn)冷漠 ,多一點(diǎn)熱情 。 四、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 醫(yī)院的形象 ,是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺 ,水電和各類(lèi)供給時(shí)好時(shí)斷 ,環(huán)境和服務(wù)不佳 , 則 難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營(yíng)效益。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。 五、建立一套全方憂(yōu)患系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系 醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比 ,難度更高的一個(gè)重要點(diǎn) ， 是醫(yī)院 作為一個(gè)救死扶傷 ,事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共 服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所 ,它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高 , 又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。 六、打造一個(gè) 優(yōu) 秀 物業(yè) 、 花園小 區(qū)和文明社區(qū) 優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū) ,是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目 ,對(duì)一所醫(yī)院而言 ， 它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo) ,是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo) 志。 管理人員 ‘ 五訓(xùn)導(dǎo) ’ 各級(jí)管理人員對(duì)后勤服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用 ,必須在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、鉆研和總結(jié) ,勵(lì)精思想和工作方法 ,不斷提高 能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平 ,在日常工作中 ,應(yīng)學(xué)會(huì)掌握和運(yùn)用如下行之有效的方法 ： 一、不斷擴(kuò)充所需信息 1. 深入具休充分了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運(yùn)作全況及特點(diǎn) 。 3. 掌握員工的個(gè)人情況、工作表現(xiàn)和思想動(dòng)態(tài) 。 5. 經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 。 二、切入管理和追求完美 管理人員應(yīng)強(qiáng)化自我切入管理和追求完美的意識(shí) ,時(shí)時(shí)注意、 醫(yī)院后勤服務(wù)運(yùn)作 方 式 一、常設(shè)機(jī)構(gòu) 從事醫(yī)院后勤服務(wù)的常設(shè) 機(jī)構(gòu)一般為專(zhuān)業(yè)化的后勤服務(wù)公司派駐在被服務(wù)醫(yī)院的后勤服 務(wù)管理處 , 例如 : 公司后勤服務(wù)北大深圳醫(yī)院管理處 ,公司后勤服務(wù)山東省醫(yī)院管理處等等 , 一般一體化全方位體現(xiàn)承擔(dān)醫(yī)院后勤服務(wù)的常設(shè)組織機(jī)構(gòu)為 : 二、職責(zé)和責(zé)任配置 1. 管館 處 本部 管理處本部主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃 , 內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處 ( 與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司 ,下屬各部門(mén)以及相關(guān)的城管 , 派出所等政府部門(mén) ) 、 內(nèi)部資源調(diào)配、指揮 , 監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。 2. 事務(wù)部或調(diào)度中 心 主要承擔(dān)服務(wù)過(guò)程的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。 ( 部、隊(duì) ) 主要承擔(dān)各類(lèi)范圍服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際具體終端服務(wù)操作 ,如工程機(jī)電隊(duì)主要承擔(dān)責(zé)任范圍內(nèi)的機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng) , 餐飲中心主要承擔(dān)提供醫(yī)院職工的餐飲 , 病員的營(yíng)養(yǎng)以 及接待餐的服務(wù)等等 , 由歸口部門(mén)負(fù)責(zé)下屬部門(mén)與上級(jí)部門(mén)的管理協(xié)調(diào)。 三、 職 能運(yùn)作基本方式 醫(yī)院后勤服務(wù)運(yùn)作方式上應(yīng)緊貼醫(yī)院的行業(yè)特點(diǎn)和客戶(hù)要求 ,至少調(diào)度層和物業(yè)管理等相關(guān)實(shí)操部門(mén) ( 機(jī)電隊(duì)、保安隊(duì)、保潔隊(duì)、醫(yī)輔部門(mén)如 ICU 護(hù)工 , 手術(shù)室護(hù)衛(wèi) , 專(zhuān)門(mén)陪護(hù) , 住院部、商業(yè)超市等 ) 應(yīng)實(shí)行 365 天 24 小時(shí)全天候運(yùn)行 ,隨時(shí)接受來(lái)自 患者 及系統(tǒng)內(nèi)外的后勤服務(wù)求助和咨詢(xún) , 并為整個(gè)醫(yī)院正常運(yùn)行提供保障。 后勤服務(wù)管理處與所在醫(yī)院后勤主管部門(mén)和上級(jí)公司三者之間宏、微觀(guān)上均應(yīng)保持工作協(xié)調(diào)上的必要互動(dòng) ,相 五監(jiān)督、相互支持、相互促進(jìn) , 以保證高效低耗優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 機(jī)構(gòu) 設(shè)置 HB 公司醫(yī)院后勤服務(wù)管理處下設(shè) ： 服務(wù)受理監(jiān)控中心 ,承擔(dān)后勤服務(wù)受理 , 分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、反饋 職 能 。 保潔美化隊(duì) , 主要承擔(dān)室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔保潔、 消 殺和綠化服務(wù)管理職能 。 醫(yī)療輔助中心 , 主要承擔(dān)醫(yī)院掛號(hào)、 導(dǎo)醫(yī)、護(hù)工 ( 標(biāo)本運(yùn)送、陪檢、醫(yī)用品消毒、被服收送 ) 、專(zhuān)業(yè)陪護(hù)護(hù)理、太平間、醫(yī)用垃圾處理服務(wù)職能 。 餐飲中心 , 主要承醫(yī)院?jiǎn)T工、病員的餐飲及客房和娛樂(lè)健身設(shè)施的服務(wù)職能 。 2. 職能 基本 運(yùn)作 方式 該服務(wù)管理處共約 300 人 , 七個(gè)一線(xiàn)操作執(zhí)行部門(mén) ,一個(gè)服務(wù)受理監(jiān)控中心 ,統(tǒng)轄處本部管 理。 服務(wù)受理監(jiān)控 申心和工程機(jī)電隊(duì)、保潔美化隊(duì)、保安隊(duì)、醫(yī)療輔助服務(wù)中心部分崗位、物資配送部分崗位 ,商業(yè)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)均實(shí)行 365 天 24 小時(shí)全天候運(yùn)作 ,餐飲中心也實(shí)行每日 16小時(shí)的運(yùn)作 ,以保證服務(wù)全方位、全天候 ,一個(gè)電話(huà) OK。設(shè)立服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng)的目的就是使繁雜的服務(wù)能便捷和按時(shí)落實(shí)。 服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式 , 可以根據(jù)不同醫(yī)院的服務(wù)情況來(lái)確定 , 一般來(lái)說(shuō) , 在醫(yī)院后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)的配置中 ,后勤服務(wù)管理處主要負(fù)責(zé)所在醫(yī)院合同服務(wù)管理范圍 的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃 , 內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處 , 資源調(diào)配以及對(duì)下屬各實(shí)操執(zhí)行部門(mén)的指揮 , 銜接系統(tǒng)內(nèi)外、醫(yī)患各類(lèi)的日常信息訴求 , 方便系統(tǒng)內(nèi)外客戶(hù)求助 , 對(duì)口縮短客戶(hù)求助鏈接 , 統(tǒng)一歸類(lèi)受 理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、反饋 , 在管理處本部和各實(shí)操層 之間設(shè)置一個(gè)接口 , 服務(wù)受理監(jiān)控中心來(lái)承擔(dān)這種職能就成為必要。具體任務(wù)包括 : 1. 擔(dān)負(fù)醫(yī)院后勤服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)和受理窗口每天 24 小時(shí)值班受理 。 3. 掌握當(dāng)天各種媒介或醫(yī)院 或公司或相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的有關(guān)公告 , 通知及其他重要信息 , 并做出相應(yīng)處理 ,為本系統(tǒng)提供信息服務(wù) 。 5. 系統(tǒng)內(nèi)外包括醫(yī)院范圍內(nèi)安排的有關(guān)事務(wù)的辦理、聯(lián)絡(luò)、知會(huì) , 并相應(yīng)分發(fā)、落 實(shí)與反饋 。 7. 代表管理處對(duì)后勤服務(wù)工作進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)和意見(jiàn)征詢(xún) , 并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告反 8. 對(duì)管理處下屬各部門(mén)的工作時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核和報(bào)告反饋。 重要程度和屬性 ,以便有效迅速直接受理處理或通知協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)妥善處理 ,同時(shí)對(duì)跟蹤反饋的結(jié)果的正誤應(yīng)能作出正確的判斷 , 以便監(jiān)控督導(dǎo) , 基本措施是在醫(yī)院機(jī)構(gòu) 中配備良好素質(zhì)的人員。 服務(wù)受理部門(mén)的設(shè)置 , 應(yīng)考慮其必要的權(quán)威性 , 以便于其協(xié)調(diào)、督導(dǎo)相關(guān)部門(mén)工作時(shí) , 指令通暢有力 O 保障基本措施 , 一是賦予該部門(mén)相對(duì)于其他下屬部門(mén)的考核否決權(quán) 。 5. 督導(dǎo)性原則 三、受理監(jiān)控部門(mén)運(yùn)悍的基本原則 、時(shí)效 性、 便捷性原則 服務(wù)受理部門(mén)的設(shè)置 , 應(yīng)滿(mǎn)足和用于系統(tǒng)內(nèi)外各類(lèi)求助需求、事務(wù)性信息、投訴、咨詢(xún)等事項(xiàng)在第一時(shí)間內(nèi)得到最及時(shí)的受理響應(yīng) ,最準(zhǔn)確地分發(fā)處理 , 最有效地督促落實(shí) , 以免客戶(hù)置身于醫(yī)院的龐大后勤體系而不知所措 , 減少客戶(hù)與各服務(wù)執(zhí)行口的鏈接困難和協(xié)調(diào)困難 , 實(shí)現(xiàn) 一個(gè)電話(huà) OK 。 2. 準(zhǔn) 確性原 則 服務(wù)受理部門(mén)的設(shè)置 , 方便滿(mǎn)足在接到受理事項(xiàng)或信息時(shí) , 準(zhǔn)確識(shí)別受理事項(xiàng)或信息的性質(zhì)、 服務(wù)受理部門(mén)的設(shè)置 , 應(yīng)具有督導(dǎo)職能 , 除了應(yīng)對(duì)所受理轉(zhuǎn)發(fā)的非即時(shí)完成的事項(xiàng)和對(duì)相關(guān)部 門(mén)的工作時(shí)效、質(zhì)量督促、跟蹤反饋之外 , 還應(yīng)協(xié)助管理處 , 對(duì)部門(mén)的其他工作進(jìn)行監(jiān)督考 核 , 并組織參與意見(jiàn)征詢(xún)、回訪(fǎng)工作處理。 后勤服務(wù)中的應(yīng)急處理 一、事故現(xiàn)場(chǎng)急救 常 識(shí) 1. 急救 原則 : 先救命 , 后治傷。 3. 常用急 救方法 (1) 包扎 : 傷口包扎繃帶必須清潔 , 傷口不要用水沖洗 , 如傷口大量出血 , 要用折疊 多層的繃帶蓋手帕或手巾 ( 必要時(shí)可撕下衣服 ) 扎緊 , 直到流血減少或停止 。較重的碰傷 , 應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架上 , 等待醫(yī)生處理 。 (4) 碎屑入目 : 當(dāng)眼睛為碎屑所傷 , 要去醫(yī)院治療 , 不要用手、手帕、毛巾、火柴 梗等東西娼擦眼睛經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療 。 (7) 觸電 : 應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用干木材等絕緣物把電線(xiàn)從觸電者身上撥開(kāi)。如觸電者已失去知覺(jué) , 應(yīng)使其仰臥地上 , 解開(kāi)衣服 , 使其呼吸不受阻礙 , 如觸電者呼吸停止 ,則 應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。 2. 機(jī)電隊(duì)迅速集中人員分析停電事故和停電原因 ， 在第一時(shí)間制定應(yīng)急措施 , 保證在最短時(shí)間內(nèi)供電。開(kāi)啟備用發(fā)電機(jī) , 按第一種情況第 2 條進(jìn)行應(yīng)急處理 , 如 屬一般故障引起的跳閘 ， 故障點(diǎn)排除后 ， 將高壓開(kāi)關(guān)復(fù)位 。 如確定高壓開(kāi)關(guān)熔絲燒毀 , 及時(shí)更換斷絲或使用備用 柜供電 ； (2) 低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)主開(kāi)關(guān)跳閘。 如屬進(jìn)線(xiàn)主開(kāi)關(guān)本身故障 ， 迅速排除故障送電 ； (3) 低壓側(cè)小范圍停電即支路開(kāi)關(guān)跳閘。 3. 保安部堅(jiān)守崗位 ， 加強(qiáng)戒備 ， 防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。 三 、供水中斷 1. 機(jī)電隊(duì)當(dāng)班人員 ， 第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ， 了解情況 ， 分析、查明事故原因。 (2) 如果是水閥本身故障 , 在有配件情況下 ， 及時(shí)更換 ， 沒(méi)有配件時(shí)進(jìn)行修理 ， 暫使用 ， 待配件到位后更換 。 2. 停水后 , 由機(jī)電隊(duì)派人到備科室將熱水器電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉 ， 防止熱水器缺水保護(hù)失控 ， 造成熱水器損壞。 4. 恢復(fù)正常供水后 ， 巡視供水范圍 ， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 2．職工餐應(yīng)急供餐措施 (1) 采用以面食為主 ， 中西結(jié)合的