物業(yè)服務(wù)(ppt51)-物業(yè)管理-閱讀頁
2024-09-03 20:20本頁面
【正文】 服務(wù)流程 機(jī)構(gòu)安排 人員組織 如：如何設(shè)立辦事窗口，員工培訓(xùn)，設(shè)備設(shè)施和組織安排等 。但是 ， 通過我們預(yù)料問題 ， 確定合適的答復(fù)方式 ， 可以更有效地處理顧客投訴 。 （ 2） 投訴分類： 一 、 設(shè)備設(shè)施方面的投訴 二 、 管理服務(wù)方面的投訴 三 、 收費(fèi)方面的投訴 四 、 突發(fā)事件方面的投訴 （ 3） 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 策略 a、 耐心聽取或記錄投訴 ， 盡量不當(dāng)面 解釋或反駁用戶意見 策略 b、 對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同 情 ， 讓用戶心理得以平衡 策略 c、 對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見 ， 滿足用戶的部分合理要求 策略 d、 感謝用戶的意見和建議 ， 作為改進(jìn) 工作和完善工作的依據(jù) 策略 e、 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 策略 f、 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函 形式反饋給用戶 （ 4）有效處理投訴的六大原則： A、接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存 在問題 B、出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上級(jí)反映信息 C、面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親 自處理 D、在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒 體的關(guān)系 E、在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則 ，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則， 則應(yīng)尋求法律援助 F、將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材 （ 5）學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見 80： 20（ S業(yè)主： L管理員）的對(duì)話比例 (結(jié)果是 L并沒有打擾 S) 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 。 綠地要求： 遮陰、降溫、減少噪音、防塵、改善溫度、防火。 植物選擇： 要結(jié)合實(shí)際，樹木生命周期要長，花木不要選擇帶刺和有 毒的品種。 環(huán)境綠化服務(wù) （三）消殺服務(wù) 消殺服務(wù)內(nèi)容： 除 “ 四害 ” 等工作。 消殺服務(wù) 注意事項(xiàng)： 皮膚過敏和身體不佳者嚴(yán)禁從事消殺工作； 事先預(yù)告，做好標(biāo)識(shí)； 藥物濃度適宜，定期更換。 建立健全消防安全制度 消防服務(wù) 高層建筑消防服務(wù)重點(diǎn)： 防火隔離 －－內(nèi)部分區(qū)，設(shè)置隔離區(qū)域； 安全疏散準(zhǔn)備 －－通道暢通、供水正常； 自動(dòng)報(bào)警和滅火設(shè)施 －－確保正常； 火災(zāi)事故照明和疏散標(biāo)志。 （二）治安防范服務(wù) 治安防范服務(wù) 治安防范服務(wù)具體做法： 來訪人員接待； 刑事和治安事件緊急處理； 控制中心 (中控室 )管理服務(wù)； 物資放行管理服務(wù)。
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