客戶情緒管理技巧(ppt51)-銷售管理-全文預覽
【正文】 上司下屬 消費者 其 他 供應商 代理商 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 如何贏得客戶的心 （四種觀點） ? 觀點一 ：要占據(jù)市場，必須擁有先進的技術(shù)，技術(shù)水平 決定著市場定位。 ? 觀點四 ：積極的促銷手段可以引導客戶的消費意愿，贏 得市場。 ?隨和型 性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強。 ?懷疑型 對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會提出質(zhì)疑。 ? 一切接受我們支持與服務的人和部門都應被看作我們的客戶來對待。從另一方面看，如果你有大量現(xiàn)實和潛在的客戶，他們愿意與你共事，潛在的客戶就會請求你與他們一同工作。 ——臺灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 建立客戶服務體系 ( ) 案例三 海爾國際星級服務 規(guī)范化標準： ? 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務； ? 任何時候均為顧客送貨到家； ? 根據(jù)用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝； ? 上門調(diào)試，示范性指導使用，保證一試就會； ? 售后跟蹤，上門服務，出現(xiàn)問題 24小時內(nèi)答復，使用戶絕無后顧之憂； 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 “一、二、三、四”模式： 一個結(jié)果： 服務圓滿。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 星級服務的目標： 用戶的要求有多少，海爾的服務內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務范圍就有多大。 住址、聯(lián)系電話。 生活模式 (工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等 )。 企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡方式。 企業(yè)營銷負責人、采購主管。 ——湯姆 ?彼得斯 (Tom Peters) 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 ? 企業(yè)為什么要承諾 ? ——風險 ? 決定企業(yè)承諾的因素？ ——產(chǎn)品及企業(yè)知名度 ? 如何信守承諾？ ——承諾具有新的創(chuàng)意與特色 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶信賴與企業(yè)宣傳 廣 告 公共關(guān)系 贊助活動 公關(guān)宣傳 新聞界關(guān)系 政府關(guān)系 社會咨詢 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 ? 正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言） ? 樹立良好的第一印象 儀表（精神風貌、風度氣質(zhì)） 情緒準備（自信、成功的信念） 樹立目標 產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準備充分的資料） 把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益） ? 價格因素（低價 ≠客戶的愉快感覺） 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 必須學會的六件事 傾 聽 談 話 ——聲音、思想感情、習慣、措辭 電 話 微 笑 贊 美 記住客戶的名字
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