中國移動客戶滿意度決策思維提升(編輯修改稿)
2025-02-05 20:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)利用視覺效果強(qiáng)化觀點(diǎn)時 首先選擇圖形的表達(dá)形式；如果圖形表達(dá)不是最合適時 ， 再考慮用表格或文字進(jìn)行表達(dá) 不同的表達(dá)方式應(yīng)該選擇不同的圖形 關(guān)系 餅圖、多餅圖 線圖、面積圖 條形圖、柱形圖 地圖、蜘蛛圖 氣泡圖、散點(diǎn)圖 隨時間變化 整體的部分 不同地區(qū)或項目的比較 兩個變量的關(guān)系 描述性 解釋性 簡單信息 復(fù)雜信息 18 滿意度決策思維過程 圖表數(shù)據(jù) Excel是很好的畫定量圖的工具 ， 它比在 PowerPoint中手工畫圖要高效的多 。 但是 Excel默認(rèn)繪圖設(shè)置不是很好 ， 所以我們需要把他們修改成我們要的標(biāo)準(zhǔn) 。 請看一下的原始圖和改進(jìn)過的圖： 05101520253035401 2 3 4 5系列112 3451 2 3 4 5改進(jìn)的地方 ： 去掉圖中的顏色； 去掉標(biāo)注； 去掉網(wǎng)格線； 去掉縱軸刻度，把數(shù)據(jù)標(biāo)注在柱子的上方； 擴(kuò)展了柱子的寬度，使柱子的寬度大于兩個柱子之間的間距； 去掉橫軸上的刻度，在柱狀圖中，柱子的高度和數(shù)值標(biāo)注已經(jīng)充分顯示了他們的大小，橫軸上的刻度一般不用 在柱狀圖中； 改變了默認(rèn)的顏色； 去掉了邊框； 柱狀圖 19 目 錄 滿意度與思維決策概述 1 滿意度思維決策過程 2 滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享 3 20 改善營業(yè)員整體表現(xiàn) 營業(yè)環(huán)境與氛圍差： 主客觀等待時間長： 業(yè)務(wù)辦理速度慢： 客戶感知的四個 點(diǎn)短板： 提升 營業(yè)環(huán)境與氛圍 提升業(yè)務(wù)辦理速度 提升 廳內(nèi)外客戶分流 營業(yè)員表現(xiàn)一般： 提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力 提升營業(yè)員服務(wù)營銷技巧 提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動性 提升廳經(jīng)理團(tuán)隊管理能力 提升營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度 提升臺席與設(shè)備數(shù)量 提升 廳內(nèi)外客戶分流 提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力 提升營業(yè)員服務(wù)營銷技巧 提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動性 提升廳經(jīng)理團(tuán)隊管理能力 提升營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度 提升臺席與設(shè)備數(shù)量 整合 整合 重點(diǎn)提升項目 可以考慮項目 整合后措施 采取措施 滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享 21 集中培訓(xùn) 廳經(jīng)理 現(xiàn)場輔導(dǎo) 編制手冊 營業(yè)員 服務(wù)營銷培訓(xùn) 情緒控制培訓(xùn) 團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn) 現(xiàn)場管理培訓(xùn) 培訓(xùn)結(jié)束后選擇兩個 營業(yè)廳作為試點(diǎn)，進(jìn) 行現(xiàn)場輔導(dǎo)。 將培訓(xùn)內(nèi)容編制成手冊 能力提升： 能力提升： 效果強(qiáng)化： 持續(xù)學(xué)習(xí)： 提升六大目標(biāo)： ； ； ； 1 1 2 3 滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享 22 提升的八項措施 提升的系統(tǒng)性 促銷方案設(shè)計 促銷信息宣傳 促銷業(yè)務(wù)咨詢 促銷業(yè)務(wù)辦理 宣傳內(nèi)容 ： 突出優(yōu)惠措施的同時，表明享受條件。 宣傳渠道 ： 與宣傳內(nèi)容緊密配合，需針對性宣傳。 優(yōu)惠措施 ： 增強(qiáng)優(yōu)惠措施對目標(biāo)客戶的吸引力。 享受條件 ： 簡化享受優(yōu)惠的條件。 查詢方式 ： 提供多種咨詢方式，方便性因人而異。 回答口徑 ： 多種咨詢結(jié)果應(yīng)統(tǒng)一且清楚。 辦理渠道 ： 提供多種辦理渠道。 辦理手續(xù) ： 簡化促銷辦理手續(xù)。 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 提升的關(guān)鍵點(diǎn) + = 滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享 /營銷活動提升 23 ?前臺 ?服務(wù)管理室 ?營銷策劃室 ?售后環(huán)節(jié) ?售中環(huán)節(jié) ?方案設(shè)計環(huán)節(jié) 定稿發(fā)文（統(tǒng)一營銷推廣口徑隨文下發(fā)） 前臺 10086執(zhí)行 結(jié)束 ?宣傳 宣傳案主流程 ?各支撐部門 輔助支撐 各分公司 10086培訓(xùn) ?各分公司 營銷案反饋 效果反饋 7 10 9 8 8 11 12 時限：４８小時內(nèi) 內(nèi)容：宣傳文案 責(zé)任部門：新產(chǎn)品室 責(zé)任人： 品牌經(jīng)理或新業(yè)務(wù)與營銷活動主管 具體責(zé)任： 完成營銷案終稿 完成標(biāo)志：能夠上電子流程 時限： 1個工作日內(nèi) 責(zé)任部門：服務(wù)管理室 責(zé)任人： 采編 具體責(zé)任： 信息流一致性 時限： 24小時 內(nèi)容：反饋營銷設(shè)計和執(zhí)行情況 責(zé)任部門：營銷策劃室 責(zé)任人：品牌經(jīng)理或新業(yè)務(wù)與營銷活動主管 具體責(zé)任： 對新推促銷活動 24小時內(nèi)出現(xiàn)的問題歸納總結(jié) 完成標(biāo)志：對一線反饋的風(fēng)險做出響應(yīng) 附件：反饋表單 時限： 1周 其他同上 設(shè)計質(zhì)量控制 執(zhí)行質(zhì)量控制 1：信息流一致性控制 質(zhì)量反饋 制作采編，上傳業(yè)務(wù)寶典、 BBS和網(wǎng)上營
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