【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶回復(fù)短信評(píng)價(jià) ，評(píng)價(jià)滿意率低于X的單位 70% 80% 90% 短信滿意度 營(yíng)銷活動(dòng)辦理短信滿意度 日 參與營(yíng)銷活動(dòng)后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請(qǐng)客戶回復(fù)短信評(píng)價(jià) ， 評(píng)價(jià)滿意率低于 X的單位 70% 80% 90% 客戶投訴 客戶投 訴 日 萬(wàn)名受理量超過(guò)日閥值的 X 200% 100% 50% 客戶投訴 重大及批量投訴 日 3個(gè)小時(shí)同一類問(wèn)題產(chǎn)生客戶投訴量超過(guò) X件 200 100 50 客戶投訴 升級(jí)投 訴 日 出現(xiàn)升級(jí)到 X的客戶投訴 工信部 集團(tuán)公 司 通信管 理 ? 升級(jí)投訴預(yù)警處理要求： 15分鐘 內(nèi)客戶服務(wù)中心判定責(zé)任， 30分鐘內(nèi)預(yù)警，24小時(shí)內(nèi)責(zé)任單位妥善處理，當(dāng)月內(nèi)問(wèn)責(zé)。 ? 重大及批量投訴預(yù)警處理要求： 15分鐘內(nèi)客戶服務(wù)中心判斷性質(zhì)和責(zé)任部門，30分鐘內(nèi)預(yù)警， 2小時(shí)內(nèi)查找問(wèn)題根源并提出相應(yīng)解決措施，當(dāng)月內(nèi)對(duì)相關(guān)客戶情感修復(fù)， 10個(gè)工作日內(nèi)問(wèn)責(zé)考核。 ? 客戶投訴超過(guò)閥值預(yù)警處理要求： 每天預(yù)警， 4小時(shí)內(nèi)查找出原因， 8小時(shí)內(nèi)補(bǔ)救修復(fù)。 ? 短信滿意度預(yù)警處理要求 ：每天預(yù)警滿意度低的單位，當(dāng)天內(nèi)鎖定責(zé)任人對(duì)應(yīng)的工號(hào)， 3天內(nèi)督導(dǎo)服務(wù)或脫崗培訓(xùn)。 不滿意客戶接觸點(diǎn)監(jiān)控機(jī)制： 按照各個(gè)單位當(dāng)日或當(dāng)月的辦理業(yè)務(wù)短信滿意度、營(yíng)銷活動(dòng)辦理短信滿意度、客戶投訴、重大投訴、升級(jí)投訴等幾個(gè)維度來(lái)進(jìn)行評(píng)估，設(shè) 立 紅、橙、黃三級(jí)預(yù)警 ，并根據(jù)不同的預(yù)警類型、預(yù)警級(jí)別確定處理要求。 提升策略 2： 建立客戶滿意度提升監(jiān)控機(jī)制 (2) 預(yù)警類型 名稱 預(yù)警周 期 規(guī)則 不滿意客戶 參與營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)價(jià)不滿意客戶 日 辦理營(yíng)銷活動(dòng)后回復(fù)短信評(píng)價(jià)一般或差 不滿意客戶 辦理業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)不滿意的客戶 日 辦理業(yè)務(wù)后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請(qǐng)客戶回復(fù)短信評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)一般或差 不滿意客戶 投訴客戶 日 通過(guò) 10086抱怨后話務(wù)員電話無(wú)法解決 潛在不滿意客戶 流量溢出客戶 月 包月套餐客戶流量溢出 20%以上 潛在不滿意客戶 客戶狀態(tài)異動(dòng) 月 客戶一個(gè)月被停機(jī)次數(shù)大于 3次客戶 潛在不滿意客戶 停機(jī)前收不到提醒客戶 月 夜間被停機(jī)以及催費(fèi)閥值不合適未提醒到的客戶 潛在不滿意客戶 資費(fèi)套餐不匹配客戶 月 超過(guò) 24個(gè)月 未更換過(guò)套餐的客戶 潛在不滿意客戶 優(yōu)惠活動(dòng)不認(rèn)可客戶 月 符合參與營(yíng)銷活動(dòng)的條件但近1年未參與過(guò)促銷的客戶 潛在不滿意客戶 高流量 2G終端客戶 月 月流量大于 70M但是仍使用2G手機(jī)的客戶 潛在不滿意客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高營(yíng)銷次數(shù)客戶 月 月接聽漢中電信或聯(lián)通熱線電話大于 3次的客戶 ? ①每日對(duì)不滿意客戶在受理后 30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派至責(zé)任部門進(jìn)行核查處理，全球通客戶 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，其他客戶 48小時(shí)內(nèi)答復(fù)。確保 100%的處理， 80%的投訴處理滿意度，低于 2%的重復(fù)投訴率。 ? ②對(duì)停前不提醒的客戶推薦預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)及停機(jī)余額 5元提醒服務(wù)。 ? ③對(duì)超過(guò) 24個(gè)月未更換過(guò)套餐的客戶推薦適配的最新資費(fèi)和優(yōu)惠，月套餐適配遷轉(zhuǎn)量達(dá)到 2萬(wàn)戶。 ? ④對(duì)停機(jī) 3次以上狀態(tài)異常的客戶短信推薦短信、電話查詢?cè)捹M(fèi)的方式，宣傳便捷繳費(fèi)的方式及適合的預(yù)存送禮活動(dòng)。高頻次停機(jī)客戶預(yù)存送禮活動(dòng)參與率達(dá)到 30%。 ? ⑤每月對(duì)流量溢出套餐包月的客戶推薦疊加包，并引導(dǎo)客戶根據(jù)流量需求升級(jí)到高檔次的套餐包，月疊加包推薦率 100%。 ? ⑥對(duì)高流量 2G終端客戶根據(jù)其消費(fèi)行為推送最新的G3手機(jī)俱樂部特刊，并對(duì)該類目標(biāo)客戶推薦半價(jià)購(gòu)機(jī)的優(yōu)惠活動(dòng)，引導(dǎo)客戶將 2G手機(jī)更換為 3G智能手機(jī)，提升其上網(wǎng)的速度和感知。月 2G高流量客戶向 3G智能機(jī)更換 500部。 不滿意客戶監(jiān)控機(jī)制：根據(jù)客戶的消費(fèi)行為、交往圈屬性、終端使用情況、服務(wù)評(píng)價(jià)等，從不滿意客戶和潛在不滿意客戶兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)不同預(yù)警類型、預(yù)警級(jí)別確定處理要求。 網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略 關(guān)鍵問(wèn)題 提升策略 ? 手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)速 較慢 ? 手機(jī)上網(wǎng)的穩(wěn)定性不好 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 通話質(zhì)量 上網(wǎng)速度 ? 室內(nèi)、地下停車場(chǎng)、電梯、高速公路、偏遠(yuǎn)農(nóng)村仍存在覆蓋盲區(qū) ? 人流密集區(qū)域存在串話、掉話、單通、吊死現(xiàn)象 ? 將宏基站全部由 GPRS升級(jí)改造為EGPRS，速率由每秒 15KB提升到180KB。 ? 對(duì)縣城、市區(qū)增加建設(shè) 100個(gè) 3G基站覆蓋。 ? 對(duì)手機(jī)上網(wǎng)客戶密集、上網(wǎng)流量密集的地點(diǎn)增加建設(shè) WLAN。 ? 對(duì)使用 2G手機(jī)但上網(wǎng)流量高的客戶引導(dǎo)其更換為 3G手機(jī)，為IPHONE客戶推薦 MIFI業(yè)務(wù) ? 加快基站選址、傳輸建設(shè)及基站開通，力爭(zhēng) 2023年新增基站 130個(gè) 。 ? 與設(shè)備廠家聯(lián)合優(yōu)化的方式進(jìn)行優(yōu)化 ，增加設(shè)備，調(diào)整參數(shù)，達(dá)到更優(yōu)覆蓋及通話質(zhì)量。 ? 量身定做一批質(zhì)量合格 、 功率小的手機(jī)信號(hào)屏蔽系統(tǒng) ，開展了 “ 以大換小 ” 替換干擾器工作 ，應(yīng)對(duì)公安、黨政軍仿真基站干擾。 ? 安裝自動(dòng) CQT儀表，通過(guò)后臺(tái)儀表實(shí)現(xiàn)自動(dòng)測(cè)試 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)人流密集區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)異常。 ? 將網(wǎng)絡(luò)按區(qū)分片到人，提高網(wǎng)絡(luò)處理效率 ，降低重復(fù)投訴率 提升策略 3： 建立 關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程 客戶滿意度提升改善機(jī)制 （ 1） ? 關(guān)鍵問(wèn)題：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流電子渠道不到位，廳店布局不合理，服務(wù)臺(tái)席與服務(wù)人員未與高峰客戶量匹配，辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng) ? 提升策略： ? 對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分級(jí)定位，對(duì)超忙廳增設(shè)人員配臵。 ? 增加自助辦理業(yè)務(wù)設(shè)備的投入，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù) 100%短信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳支持辦理。調(diào)整營(yíng)業(yè)廳布局，減少無(wú)效排隊(duì)。 ? 實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳彈性動(dòng)態(tài)排班。 20 ? 關(guān)鍵問(wèn)題：不同的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。 ? 提升策略 ? 開展?fàn)I業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)，從形象、業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理 4個(gè)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。 ? 各溝通 100營(yíng)業(yè)廳增設(shè)值班經(jīng)理崗位 ，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的監(jiān)督及支撐作用。 ? 優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳管理工具 ，通過(guò)管理方法的統(tǒng)一保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一落實(shí)。 服務(wù)一致性 排隊(duì)等侯 服務(wù)能力 工作熱情 ? 關(guān)鍵問(wèn)題：新入職營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)速度慢，解決客戶問(wèn)題的能力差。廳店管理者客戶接觸點(diǎn)服務(wù)把控能力差，決策者平衡客戶與企業(yè)利益能力差。 ? 提升策略 ? 實(shí)施新入職員工傳幫帶。開發(fā)培訓(xùn)及考試系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和測(cè)評(píng)的常態(tài)化，創(chuàng)新彩信小課堂、業(yè)務(wù)知識(shí)答題有獎(jiǎng)等多種培訓(xùn)方式 ? 針對(duì)廳店管理者、公司中層及高層管理者組織分級(jí)分層培訓(xùn)，提升接觸點(diǎn)服務(wù)把控能力和科學(xué)決策能力。 ? 關(guān)鍵問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員服務(wù)不熱情，廳店管理者主動(dòng)管理積極性不高。 ? 提升策略： ? 評(píng)選服務(wù)明星和業(yè)務(wù)明星，激發(fā)營(yíng)業(yè)員工作熱情。 ? 評(píng)選管理者之星，金牌加盟店，激發(fā)管理者工作熱情。 ? 開展 21天不抱怨活動(dòng)，營(yíng)造積極主動(dòng)、解決問(wèn)題的氛圍。 提升策略 3： 建立 關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程 客戶滿意度提升改善機(jī)制 （ 2） 營(yíng)業(yè)廳滿意度提升策略 新業(yè)務(wù)滿意度提升策略 關(guān)鍵 訂購(gòu)