【文章內容簡介】 戶回復短信評價 ，評價滿意率低于X的單位 70% 80% 90% 短信滿意度 營銷活動辦理短信滿意度 日 參與營銷活動后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請客戶回復短信評價 ， 評價滿意率低于 X的單位 70% 80% 90% 客戶投訴 客戶投 訴 日 萬名受理量超過日閥值的 X 200% 100% 50% 客戶投訴 重大及批量投訴 日 3個小時同一類問題產生客戶投訴量超過 X件 200 100 50 客戶投訴 升級投 訴 日 出現(xiàn)升級到 X的客戶投訴 工信部 集團公 司 通信管 理 ? 升級投訴預警處理要求： 15分鐘 內客戶服務中心判定責任， 30分鐘內預警，24小時內責任單位妥善處理，當月內問責。 ? 重大及批量投訴預警處理要求： 15分鐘內客戶服務中心判斷性質和責任部門，30分鐘內預警， 2小時內查找問題根源并提出相應解決措施，當月內對相關客戶情感修復， 10個工作日內問責考核。 ? 客戶投訴超過閥值預警處理要求： 每天預警， 4小時內查找出原因， 8小時內補救修復。 ? 短信滿意度預警處理要求 ：每天預警滿意度低的單位，當天內鎖定責任人對應的工號， 3天內督導服務或脫崗培訓。 不滿意客戶接觸點監(jiān)控機制： 按照各個單位當日或當月的辦理業(yè)務短信滿意度、營銷活動辦理短信滿意度、客戶投訴、重大投訴、升級投訴等幾個維度來進行評估，設 立 紅、橙、黃三級預警 ，并根據不同的預警類型、預警級別確定處理要求。 提升策略 2： 建立客戶滿意度提升監(jiān)控機制 (2) 預警類型 名稱 預警周 期 規(guī)則 不滿意客戶 參與營銷活動評價不滿意客戶 日 辦理營銷活動后回復短信評價一般或差 不滿意客戶 辦理業(yè)務評價不滿意的客戶 日 辦理業(yè)務后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請客戶回復短信評價，評價一般或差 不滿意客戶 投訴客戶 日 通過 10086抱怨后話務員電話無法解決 潛在不滿意客戶 流量溢出客戶 月 包月套餐客戶流量溢出 20%以上 潛在不滿意客戶 客戶狀態(tài)異動 月 客戶一個月被停機次數(shù)大于 3次客戶 潛在不滿意客戶 停機前收不到提醒客戶 月 夜間被停機以及催費閥值不合適未提醒到的客戶 潛在不滿意客戶 資費套餐不匹配客戶 月 超過 24個月 未更換過套餐的客戶 潛在不滿意客戶 優(yōu)惠活動不認可客戶 月 符合參與營銷活動的條件但近1年未參與過促銷的客戶 潛在不滿意客戶 高流量 2G終端客戶 月 月流量大于 70M但是仍使用2G手機的客戶 潛在不滿意客戶 競爭對手高營銷次數(shù)客戶 月 月接聽漢中電信或聯(lián)通熱線電話大于 3次的客戶 ? ①每日對不滿意客戶在受理后 30分鐘內轉派至責任部門進行核查處理，全球通客戶 24小時內答復，其他客戶 48小時內答復。確保 100%的處理， 80%的投訴處理滿意度，低于 2%的重復投訴率。 ? ②對停前不提醒的客戶推薦預存話費送話費活動及停機余額 5元提醒服務。 ? ③對超過 24個月未更換過套餐的客戶推薦適配的最新資費和優(yōu)惠，月套餐適配遷轉量達到 2萬戶。 ? ④對停機 3次以上狀態(tài)異常的客戶短信推薦短信、電話查詢話費的方式，宣傳便捷繳費的方式及適合的預存送禮活動。高頻次停機客戶預存送禮活動參與率達到 30%。 ? ⑤每月對流量溢出套餐包月的客戶推薦疊加包，并引導客戶根據流量需求升級到高檔次的套餐包，月疊加包推薦率 100%。 ? ⑥對高流量 2G終端客戶根據其消費行為推送最新的G3手機俱樂部特刊，并對該類目標客戶推薦半價購機的優(yōu)惠活動，引導客戶將 2G手機更換為 3G智能手機，提升其上網的速度和感知。月 2G高流量客戶向 3G智能機更換 500部。 不滿意客戶監(jiān)控機制：根據客戶的消費行為、交往圈屬性、終端使用情況、服務評價等，從不滿意客戶和潛在不滿意客戶兩個維度進行評估，并根據不同預警類型、預警級別確定處理要求。 網絡滿意度提升策略 關鍵問題 提升策略 ? 手機上網的網速 較慢 ? 手機上網的穩(wěn)定性不好 網絡覆蓋 通話質量 上網速度 ? 室內、地下停車場、電梯、高速公路、偏遠農村仍存在覆蓋盲區(qū) ? 人流密集區(qū)域存在串話、掉話、單通、吊死現(xiàn)象 ? 將宏基站全部由 GPRS升級改造為EGPRS，速率由每秒 15KB提升到180KB。 ? 對縣城、市區(qū)增加建設 100個 3G基站覆蓋。 ? 對手機上網客戶密集、上網流量密集的地點增加建設 WLAN。 ? 對使用 2G手機但上網流量高的客戶引導其更換為 3G手機，為IPHONE客戶推薦 MIFI業(yè)務 ? 加快基站選址、傳輸建設及基站開通，力爭 2023年新增基站 130個 。 ? 與設備廠家聯(lián)合優(yōu)化的方式進行優(yōu)化 ，增加設備，調整參數(shù)，達到更優(yōu)覆蓋及通話質量。 ? 量身定做一批質量合格 、 功率小的手機信號屏蔽系統(tǒng) ，開展了 “ 以大換小 ” 替換干擾器工作 ，應對公安、黨政軍仿真基站干擾。 ? 安裝自動 CQT儀表，通過后臺儀表實現(xiàn)自動測試 ，及時發(fā)現(xiàn)人流密集區(qū)域的網絡異常。 ? 將網絡按區(qū)分片到人，提高網絡處理效率 ，降低重復投訴率 提升策略 3： 建立 關鍵商業(yè)過程 客戶滿意度提升改善機制 （ 1） ? 關鍵問題：基礎業(yè)務分流電子渠道不到位，廳店布局不合理，服務臺席與服務人員未與高峰客戶量匹配，辦理業(yè)務排隊等待時間長 ? 提升策略： ? 對營業(yè)廳進行分級定位，對超忙廳增設人員配臵。 ? 增加自助辦理業(yè)務設備的投入，簡單業(yè)務 100%短信、網上營業(yè)廳支持辦理。調整營業(yè)廳布局，減少無效排隊。 ? 實現(xiàn)營業(yè)廳彈性動態(tài)排班。 20 ? 關鍵問題：不同的營業(yè)廳服務標準不一致。 ? 提升策略 ? 開展營業(yè)廳達標活動，從形象、業(yè)務、服務、管理 4個方面進行標準統(tǒng)一。 ? 各溝通 100營業(yè)廳增設值班經理崗位 ，強化服務現(xiàn)場營業(yè)員服務標準落實的監(jiān)督及支撐作用。 ? 優(yōu)化營業(yè)廳管理工具 ，通過管理方法的統(tǒng)一保障服務標準的統(tǒng)一落實。 服務一致性 排隊等侯 服務能力 工作熱情 ? 關鍵問題：新入職營業(yè)員成長速度慢，解決客戶問題的能力差。廳店管理者客戶接觸點服務把控能力差，決策者平衡客戶與企業(yè)利益能力差。 ? 提升策略 ? 實施新入職員工傳幫帶。開發(fā)培訓及考試系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務學習和測評的常態(tài)化，創(chuàng)新彩信小課堂、業(yè)務知識答題有獎等多種培訓方式 ? 針對廳店管理者、公司中層及高層管理者組織分級分層培訓，提升接觸點服務把控能力和科學決策能力。 ? 關鍵問題：營業(yè)員服務不熱情，廳店管理者主動管理積極性不高。 ? 提升策略： ? 評選服務明星和業(yè)務明星，激發(fā)營業(yè)員工作熱情。 ? 評選管理者之星，金牌加盟店，激發(fā)管理者工作熱情。 ? 開展 21天不抱怨活動，營造積極主動、解決問題的氛圍。 提升策略 3： 建立 關鍵商業(yè)過程 客戶滿意度提升改善機制 （ 2） 營業(yè)廳滿意度提升策略 新業(yè)務滿意度提升策略 關鍵 訂購