【正文】 基準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，找出差距即問(wèn)題點(diǎn)。e）編制創(chuàng)新計(jì)劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，每年年底編制一次。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹(shù)立“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶(hù)完全滿意”和“在用戶(hù)完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”的思想和觀念。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易填、能充分反映用戶(hù)意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵(lì)用戶(hù)認(rèn)真填寫(xiě)“調(diào)查表”獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定。對(duì)調(diào)查收集來(lái)的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報(bào)告和計(jì)算的“用戶(hù)滿意度”（有關(guān)用戶(hù)滿意度的計(jì)算方法，見(jiàn)本書(shū)第三章）。提高或下降在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和環(huán)節(jié)上。將通過(guò)評(píng)價(jià)和分析找出不能滿足用戶(hù)要求問(wèn)題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋，由有關(guān)部門(mén)組織改進(jìn)，要把一個(gè)用戶(hù)層的不滿意改進(jìn)到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進(jìn)，提高用戶(hù)滿意度的做法將在下邊闡述）。 4. 靠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)，其用戶(hù)滿意度通常比較高。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項(xiàng)改進(jìn)程序，實(shí)施改進(jìn)方案，進(jìn)行工作改進(jìn)。2．下達(dá)“滿意度”指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高 企業(yè)為了確保設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)用戶(hù)滿意度歸口部門(mén)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成“滿意度”指標(biāo)，并將“指標(biāo)”分解成小指標(biāo)分配給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并下達(dá)給有關(guān)部門(mén)。1. 再次或大量地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 2. 用戶(hù)向自己的親朋好友和周?chē)娜藛T，主動(dòng)地推薦購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 3. 選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。 另外，當(dāng)用戶(hù)忠誠(chéng)性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。有些用戶(hù)是為獲得商業(yè)利潤(rùn)而購(gòu)買(mǎi)，有些用戶(hù)則是為了使用產(chǎn)品、享受服務(wù)而購(gòu)買(mǎi)。 收集用戶(hù)資料包括：產(chǎn)品/服務(wù)歷史、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，用戶(hù)滿意度、建議、偏愛(ài)、家庭特點(diǎn)、生活事件、愛(ài)好等。 b)靈活、變通的服務(wù)企業(yè)雖制訂有服務(wù)規(guī)范，有時(shí)根據(jù)實(shí)際情況需要靈活地掌握這些服務(wù)規(guī)范以滿足用戶(hù)需求。（2）對(duì)用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求有效的用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)達(dá)到以下七方面的要求。用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)性行業(yè)，例如郵電、交通、民航、商業(yè)、旅游等行業(yè)企業(yè)很重要，對(duì)工業(yè)企業(yè)搞好用戶(hù)服務(wù)同樣很重要。e)傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)的技法企業(yè)傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)的技法：用戶(hù)調(diào)查、員工調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)檔案（資料數(shù)據(jù)庫(kù)）、維修服務(wù)中心、用戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、訪問(wèn)、用戶(hù)滿意中心。 在認(rèn)識(shí)用戶(hù)特征的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來(lái)了解用戶(hù)。 2．了解用戶(hù)和關(guān)心用戶(hù)的服務(wù)（1）了解用戶(hù)為了做到了解用戶(hù)，首先應(yīng)明確企業(yè)的用戶(hù)是誰(shuí)，以及這些用戶(hù)有些什么特點(diǎn)。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖企業(yè)為了取得經(jīng)營(yíng)事業(yè)的成功，就必須不停地轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，周而復(fù)始地運(yùn)作，以便通過(guò)用戶(hù)滿意達(dá)到用戶(hù)忠誠(chéng)，而取得事業(yè)的成功。用戶(hù)忠誠(chéng)的含義已在第一章作過(guò)介紹，在此不再贅述。為此，企業(yè)應(yīng)制訂并實(shí)施具有較高水平的用戶(hù)滿意度目標(biāo)的“用戶(hù)滿意工程”活動(dòng)計(jì)劃。第二步：歸口部門(mén)針對(duì)問(wèn)題制訂改進(jìn)計(jì)劃，分配職能，落實(shí)責(zé)任?？傊@兩種情況都使調(diào)查的真實(shí)性摻了“水分”。這些問(wèn)題點(diǎn)，就是企業(yè)提高用戶(hù)滿意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿足用戶(hù)需求的問(wèn)題點(diǎn)，還是服務(wù)存在著不能滿足用戶(hù)需求的薄弱環(huán)節(jié)。第一步：收集與用戶(hù)滿意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報(bào)告”和用戶(hù)滿意度值達(dá)到的程度；第二步：對(duì)“用戶(hù)滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距。中介專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶(hù)滿意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書(shū)提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計(jì)“用戶(hù)滿意度調(diào)查表”。（1）企業(yè)組織的用戶(hù)滿意度調(diào)查企業(yè)組織的用戶(hù)滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)“用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)”在“用戶(hù)滿意工程”和達(dá)到用戶(hù)完全滿意工作中的地位，定期及時(shí)地開(kāi)展用戶(hù)滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，為企業(yè)贏得用戶(hù)，取得經(jīng)營(yíng)成功奠定基礎(chǔ)。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個(gè)因素：需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)方法，可采用對(duì)比檢測(cè)試驗(yàn)的方法。市場(chǎng)導(dǎo)向→自我評(píng)價(jià)→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。因此企業(yè)必須盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點(diǎn)，只有通過(guò)對(duì)創(chuàng)新的有效管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。（2）技術(shù)創(chuàng)新的管理a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義我國(guó)一些管理專(zhuān)家，最近撰文或發(fā)表講話指出，技術(shù)創(chuàng)新，如果只有創(chuàng)新而沒(méi)有管理”是成效不大的。 通過(guò)技術(shù)改造和設(shè)備更新。一般講來(lái)，企業(yè)的新工藝可通過(guò)“自己研究開(kāi)發(fā)和引進(jìn)消化吸收”兩條渠道獲得。按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國(guó)際新產(chǎn)品、國(guó)內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。單單采用價(jià)格大戰(zhàn)來(lái)拼實(shí)力的辦法，顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。從事務(wù)發(fā)展來(lái)看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。（3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國(guó)內(nèi)外相對(duì)成熟的先進(jìn)適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢(shì)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動(dòng)。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)在1988年的科技政策概要中，對(duì)技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識(shí)，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個(gè)包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過(guò)程。這樣，質(zhì)量改進(jìn)所需要的活動(dòng)或工作，就可作到責(zé)任落實(shí)，行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，就能如期實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和用戶(hù)滿意的目標(biāo)。通過(guò)整改使現(xiàn)場(chǎng)面貌大改變。科龍公司質(zhì)量改進(jìn)還有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是質(zhì)量改進(jìn)堅(jiān)持不懈。通過(guò)學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能牢固地樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)；認(rèn)識(shí)到在我國(guó)為用戶(hù)服務(wù)就是為人民服務(wù)；認(rèn)識(shí)到自己的每項(xiàng)工作和每個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)，都是在為用戶(hù)服務(wù)。該公司長(zhǎng)期堅(jiān)持推行TQM，開(kāi)展以顧客完全滿意或顧客忠誠(chéng)的改進(jìn)活動(dòng)。例如，當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)開(kāi)展的“用戶(hù)滿意工程”活動(dòng)；廣東科龍公司開(kāi)展的“嚴(yán)字當(dāng)頭，從我做起，打一場(chǎng)提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭(zhēng)”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動(dòng)，等等。一般包括售前、售中、售后服務(wù)和產(chǎn)品形成全過(guò)程質(zhì)量管理的改進(jìn)，以及大質(zhì)量體系包括以用戶(hù)滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和人力資源開(kāi)發(fā)等的改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量，向世界級(jí)質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。企業(yè)應(yīng)建立過(guò)程控制點(diǎn)的驗(yàn)收制度，通過(guò)驗(yàn)收，促使過(guò)程控制不斷改進(jìn)，持續(xù)提高用戶(hù)滿意度。企業(yè)在進(jìn)行“過(guò)程控制策劃”中，必須對(duì)“裝配的關(guān)鍵過(guò)程”和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過(guò)程”進(jìn)行過(guò)程分析。因而，在過(guò)程控制中，應(yīng)將對(duì)過(guò)程特性和過(guò)程要素的檢測(cè)、反饋和控制，盡可能地采用自動(dòng)化裝置，減少人的作用，以確保過(guò)程質(zhì)量?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^(guò)檢測(cè)或采集數(shù)據(jù)將過(guò)程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內(nèi)存軟件的作用下，將反饋的信息與“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)比，對(duì)達(dá)不到質(zhì)量要求的，則下達(dá)指令對(duì)過(guò)程要素進(jìn)行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。3δ），‰，即2700PPM。（2）過(guò)程控制的重要意義企業(yè)搞好過(guò)程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程作到預(yù)防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶(hù)滿意奠定了良好的基礎(chǔ)，具體有以下四點(diǎn)好處。是過(guò)程經(jīng)過(guò)充分的標(biāo)準(zhǔn)化并在穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的實(shí)際加工能力。二是要不斷地對(duì)產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新。因而企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的用戶(hù)完全滿意模式，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)過(guò)程控制、質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面來(lái)滿足用戶(hù)不斷變化著的需求。公司自建成投產(chǎn)以來(lái)，銷(xiāo)售額和經(jīng)濟(jì)效益逐年增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)狀況良好，1996年公司員工7400人，銷(xiāo)售額達(dá)20億美元。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)機(jī)會(huì)，也可能帶來(lái)威脅，為此必須要了解和把握它。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略措施，包括以下主要內(nèi)容： 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如何調(diào)整適應(yīng)； 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)開(kāi)發(fā)的基本措施和目標(biāo)要求； 人力、物力的充分利用； 資金的籌措和利用； 技術(shù)、設(shè)備的更新和改造； 銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完善； 促銷(xiāo)措施的應(yīng)用； 對(duì)員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓(xùn)； 同外部相關(guān)企業(yè)（單位）開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)或聯(lián)合的作法，等等。為此，企業(yè)必須改變過(guò)去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷(xiāo)售來(lái)取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶(hù)為主體、以滿足用戶(hù)需求追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶(hù)滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以完全滿足用戶(hù)的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，在贏得用戶(hù)的過(guò)程中求生存、求發(fā)展。（2）提高用戶(hù)滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正確方向社會(huì)主義企業(yè)堅(jiān)持讓用戶(hù)滿意，就是堅(jiān)持讓人民滿意；堅(jiān)持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶(hù)滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。3．企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必須以“用戶(hù)完全滿意”為中心以用戶(hù)完全滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿意工程，開(kāi)展用戶(hù)滿意活動(dòng)的戰(zhàn)略。這些子系統(tǒng)形成一個(gè)目標(biāo)的戰(zhàn)略體系，相應(yīng)的也必須形成一個(gè)有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標(biāo)得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運(yùn)行，才能保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挑戰(zhàn)，向國(guó)際能手挑戰(zhàn)，向未來(lái)挑戰(zhàn)。（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征u 全局性它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導(dǎo)企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總策劃。因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)、供、銷(xiāo)活動(dòng)全部由企業(yè)行政主管部門(mén)所包攬，一切聽(tīng)從上級(jí)部門(mén)的安排。OTIS總部對(duì)天津OTIS公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)，天津OTIS公司已躍進(jìn)成為全球OTIS公司中的先進(jìn)企業(yè)。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)行為的一場(chǎng)革命。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做，通過(guò)實(shí)踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)。什么是用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作遵循“用戶(hù)完全滿意”的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。（9）應(yīng)用用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為用戶(hù)滿意尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)定期或不定期地進(jìn)行用戶(hù)滿意度調(diào)查，評(píng)價(jià)和分析，找出“用戶(hù)完全滿意“工作上的問(wèn)題，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，組織改進(jìn)，提高用戶(hù)滿意度。（5）堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶(hù)滿意度要想不斷提高用戶(hù)滿意度，就要堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶(hù)服務(wù)一步步地進(jìn)行改善提高，不但滿足用戶(hù)顯在需求，還要滿足用戶(hù)的潛在需求。圖21 MOTOROLA公司顧客滿意模式2．用戶(hù)完全滿意模式的要素（1）用戶(hù)完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶(hù)滿意”的發(fā)展史。而用戶(hù)滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。而建立“用戶(hù)完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個(gè)“重大課題”提供了一份較好的“答案”。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無(wú)功。模式必須冠以定語(yǔ)，才能明確實(shí)際意義。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。這種要求促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然越來(lái)越激烈。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶(hù)完全滿意”制度的基本目標(biāo)，是為客戶(hù)提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。企業(yè)如能將上述觀點(diǎn)作為建立“用戶(hù)完全滿意模式”的指導(dǎo)思想，將會(huì)更有利于企業(yè)開(kāi)展“用戶(hù)滿意工程”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿意的目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿意具有思想觀念和行動(dòng)的導(dǎo)向作用，是“模式”的首要要素。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶(hù)奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶(hù)滿意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖21“用戶(hù)完全滿意模式要素示意圖”。價(jià)值觀，是主體對(duì)客體的行為傾向，意味著主體對(duì)客體的選擇。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶(hù)對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；不僅要滿足用戶(hù)物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶(hù)獲得精神上的享受。 3. 收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，觀察市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語(yǔ)言提出符合規(guī)律的思想或理念。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團(tuán)駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買(mǎi)臺(tái)“小鴨圣吉奧”，小鴨集團(tuán)駐安徽人員立刻送貨上門(mén)，安裝調(diào)試；在大慶，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機(jī)，引起大慶殘聯(lián)的關(guān)注；在南寧，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶(hù)安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并耐心教其使用。戰(zhàn)略不但對(duì)指揮軍隊(duì)、指揮戰(zhàn)爭(zhēng)具有極其重要的意義，而且對(duì)于指導(dǎo)其他工作都有著重要意義。企業(yè)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，沒(méi)有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，是不可思議的。如要規(guī)定企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、方針、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)決策等基本的途徑。u 系統(tǒng)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略作為一個(gè)全局是總戰(zhàn)略。在這種形勢(shì)下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)具有靈活性，在戰(zhàn)略原則的框架內(nèi)，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，這也是企業(yè)求生存、求發(fā)展必須具備的應(yīng)變能力。否則，失去了市場(chǎng)和用戶(hù)，企業(yè)就會(huì)傾舟覆沒(méi)。沒(méi)有用戶(hù)的企業(yè)，就喪失了生存的根基，最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰。 a）經(jīng)營(yíng)宗旨經(jīng)營(yíng)宗旨包括質(zhì)量和為用戶(hù)服務(wù)的宗旨，是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作最基本的指導(dǎo)思想、價(jià)值觀和自覺(jué)地對(duì)社會(huì)所承諾的使命，是指導(dǎo)企業(yè)及其員工在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期（例如10年、20年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間）以用戶(hù)滿意為中心的思想準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則，沒(méi)有特別的原因，不應(yīng)隨便變動(dòng)。5．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制訂的程序和條件（1）制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略需具備的條件a. 經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的信仰、宗旨和準(zhǔn)則，用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念是通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 d. 對(duì)企業(yè)本身?xiàng)l件必須進(jìn)行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢(shì)，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過(guò)以客戶(hù)為中心的一流服務(wù)，來(lái)贏取廣大客戶(hù)的完全信任，并不斷鞏固市場(chǎng)占有率”。否則，只要有1%的不良品，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)1%不良品的用戶(hù)，就是100%的不良品。二．加強(qiáng)過(guò)程控制是滿足用戶(hù)需求的基礎(chǔ)1．過(guò)程控制的含義和重要意義（1）過(guò)程控制的含義ISO9001和ISO9004—1兩項(xiàng)國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中，都對(duì)“過(guò)程質(zhì)量”和“過(guò)程控制”提出了要求。CP值是個(gè)定量的數(shù)值，以CP值來(lái)衡量和評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量，就可使過(guò)程質(zhì)量定量化。將關(guān)鍵過(guò)程特性和支配性要素建為控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制，就可使過(guò)程作到有的放矢，重點(diǎn)管理，提高控制的有效性。3δ的