【正文】 基準，進行對比評價，找出差距即問題點。e）編制創(chuàng)新計劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。因而企業(yè)領導必須樹立“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”的思想和觀念。每次調(diào)查前，應制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵用戶認真填寫“調(diào)查表”獎勵的規(guī)定。對調(diào)查收集來的“調(diào)查表”，應作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿意度”（有關用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。提高或下降在產(chǎn)品和服務的哪些特性和環(huán)節(jié)上。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關部門反饋，由有關部門組織改進，要把一個用戶層的不滿意改進到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關組織改進，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。 4. 靠重復購買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項改進程序，實施改進方案，進行工作改進。2．下達“滿意度”指標，進行考核，促進“滿意度”的提高 企業(yè)為了確保設定的“滿意度”目標的實現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應將目標轉(zhuǎn)化成“滿意度”指標，并將“指標”分解成小指標分配給企業(yè)領導并下達給有關部門。1. 再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務； 2. 用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務； 3. 選購同類產(chǎn)品或服務時，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務的念頭，自動拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。 另外，當用戶忠誠性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營運成本就會相應下降。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤而購買，有些用戶則是為了使用產(chǎn)品、享受服務而購買。 收集用戶資料包括：產(chǎn)品/服務歷史、競爭對手的信息，用戶滿意度、建議、偏愛、家庭特點、生活事件、愛好等。 b)靈活、變通的服務企業(yè)雖制訂有服務規(guī)范，有時根據(jù)實際情況需要靈活地掌握這些服務規(guī)范以滿足用戶需求。（2）對用戶服務質(zhì)量標準的要求有效的用戶服務質(zhì)量標準，應達到以下七方面的要求。用戶服務質(zhì)量標準，對服務性行業(yè)，例如郵電、交通、民航、商業(yè)、旅游等行業(yè)企業(yè)很重要，對工業(yè)企業(yè)搞好用戶服務同樣很重要。e)傾聽用戶意見的技法企業(yè)傾聽用戶意見的技法：用戶調(diào)查、員工調(diào)查、市場調(diào)查、用戶檔案（資料數(shù)據(jù)庫）、維修服務中心、用戶聯(lián)誼會、訪問、用戶滿意中心。 在認識用戶特征的基礎上，企業(yè)應從以下幾方面來了解用戶。 2．了解用戶和關心用戶的服務（1）了解用戶為了做到了解用戶，首先應明確企業(yè)的用戶是誰，以及這些用戶有些什么特點。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作轉(zhuǎn)動示意圖企業(yè)為了取得經(jīng)營事業(yè)的成功，就必須不停地轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，周而復始地運作，以便通過用戶滿意達到用戶忠誠，而取得事業(yè)的成功。用戶忠誠的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。為此，企業(yè)應制訂并實施具有較高水平的用戶滿意度目標的“用戶滿意工程”活動計劃。第二步：歸口部門針對問題制訂改進計劃，分配職能，落實責任。總之，這兩種情況都使調(diào)查的真實性摻了“水分”。這些問題點，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進機會和切入點，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿足用戶需求的問題點，還是服務存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。第一步：收集與用戶滿意度有關的信息，包括“調(diào)查報告”和用戶滿意度值達到的程度；第二步：對“用戶滿意度”進行評價，找出差距。中介專業(yè)調(diào)查機構進行用戶滿意度調(diào)查，首先應根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調(diào)查方案”，設計“用戶滿意度調(diào)查表”。（1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應定期進行，最好每季進行一次，至少每半年進行一次。因而，企業(yè)領導應充分認識“用戶滿意度評價”在“用戶滿意工程”和達到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時地開展用戶滿意度調(diào)查和評價，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營成功奠定基礎。采用哪種方式進行技術創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個因素：需要技術創(chuàng)新的緊急程度； 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 技術人員的技術水平和人數(shù)。產(chǎn)品技術現(xiàn)狀評價方法，可采用對比檢測試驗的方法。市場導向→自我評價→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計劃→實施創(chuàng)新計劃→實現(xiàn)技術創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。因此企業(yè)必須盡量減少風險，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點，只有通過對創(chuàng)新的有效管理來實現(xiàn)。（2）技術創(chuàng)新的管理a）管理技術創(chuàng)新的意義我國一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指出，技術創(chuàng)新，如果只有創(chuàng)新而沒有管理”是成效不大的。 通過技術改造和設備更新。一般講來，企業(yè)的新工藝可通過“自己研究開發(fā)和引進消化吸收”兩條渠道獲得。按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國際新產(chǎn)品、國內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。單單采用價格大戰(zhàn)來拼實力的辦法，顯然不是長久之計。從事務發(fā)展來看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。（3）企業(yè)是技術創(chuàng)新的主體。技術改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國內(nèi)外相對成熟的先進適用技術，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進行的固定資產(chǎn)投資活動。聯(lián)合國經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)在1988年的科技政策概要中，對技術進步的闡釋反映了學術界迄今比較一致的認識，即：“技術進步通常被看作是一個包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。這樣，質(zhì)量改進所需要的活動或工作，就可作到責任落實，行動協(xié)調(diào)一致，就能如期實現(xiàn)質(zhì)量改進計劃和用戶滿意的目標。通過整改使現(xiàn)場面貌大改變?？讫埞举|(zhì)量改進還有一條成功的經(jīng)驗，就是質(zhì)量改進堅持不懈。通過學習和教育，使領導和員工都能牢固地樹立服務意識、質(zhì)量意識、競爭意識和改進意識；認識到在我國為用戶服務就是為人民服務；認識到自己的每項工作和每個生產(chǎn)活動，都是在為用戶服務。該公司長期堅持推行TQM，開展以顧客完全滿意或顧客忠誠的改進活動。例如，當前國內(nèi)很多企業(yè)開展的“用戶滿意工程”活動；廣東科龍公司開展的“嚴字當頭，從我做起，打一場提高產(chǎn)品實物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動，等等。一般包括售前、售中、售后服務和產(chǎn)品形成全過程質(zhì)量管理的改進，以及大質(zhì)量體系包括以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改進。質(zhì)量改進是提高質(zhì)量，向世界級質(zhì)量奮進的有效方法和手段。企業(yè)應建立過程控制點的驗收制度，通過驗收，促使過程控制不斷改進，持續(xù)提高用戶滿意度。企業(yè)在進行“過程控制策劃”中，必須對“裝配的關鍵過程”和“關鍵件加工的關鍵過程”進行過程分析。因而，在過程控制中，應將對過程特性和過程要素的檢測、反饋和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少人的作用，以確保過程質(zhì)量?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^檢測或采集數(shù)據(jù)將過程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內(nèi)存軟件的作用下，將反饋的信息與“標準”對比，對達不到質(zhì)量要求的，則下達指令對過程要素進行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。3δ），‰，即2700PPM。（2）過程控制的重要意義企業(yè)搞好過程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過程作到預防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎，具體有以下四點好處。是過程經(jīng)過充分的標準化并在穩(wěn)定狀態(tài)時的實際加工能力。二是要不斷地對產(chǎn)品實施質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新。因而企業(yè)應根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)過程控制、質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。公司自建成投產(chǎn)以來，銷售額和經(jīng)濟效益逐年增長，經(jīng)營狀況良好，1996年公司員工7400人，銷售額達20億美元。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機會，也可能帶來威脅，為此必須要了解和把握它。經(jīng)營戰(zhàn)略措施，包括以下主要內(nèi)容： 企業(yè)的組織機構如何調(diào)整適應； 市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術開發(fā)的基本措施和目標要求； 人力、物力的充分利用； 資金的籌措和利用； 技術、設備的更新和改造； 銷售網(wǎng)點和維修服務網(wǎng)點的擴充與完善； 促銷措施的應用； 對員工的思想、政治、業(yè)務、技術、文化的培訓； 同外部相關企業(yè)（單位）開展競爭或聯(lián)合的作法，等等。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟效益的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標準，以完全滿足用戶的需要和期望為目標，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正確方向社會主義企業(yè)堅持讓用戶滿意，就是堅持讓人民滿意；堅持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務，既是物質(zhì)文明建設的需要，又是精神文明建設的需要。3．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰(zhàn)略。這些子系統(tǒng)形成一個目標的戰(zhàn)略體系，相應的也必須形成一個有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運行，才能保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略總目標的實現(xiàn)。向競爭對手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征u 全局性它是屬于關系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導企業(yè)一切經(jīng)濟活動的總策劃。因為企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級部門的安排。OTIS總部對天津OTIS公司經(jīng)營評價，天津OTIS公司已躍進成為全球OTIS公司中的先進企業(yè)。這是一項長期的系統(tǒng)工程，是對傳統(tǒng)的服務觀念和服務行為的一場革命。重點要從以下幾方面著手去做，通過實踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀。21世紀是質(zhì)量的世紀，是創(chuàng)造的世紀，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準則。（9）應用用戶滿意度評價結(jié)果為用戶滿意尋找改進機會定期或不定期地進行用戶滿意度調(diào)查，評價和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進機會，組織改進，提高用戶滿意度。（5）堅持質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅持質(zhì)量改進和不斷技術創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進，把用戶服務一步步地進行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。圖21 MOTOROLA公司顧客滿意模式2．用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場經(jīng)濟條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。ISO9001：1994標準，就是一個產(chǎn)品的“設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務。企業(yè)如能將上述觀點作為建立“用戶完全滿意模式”的指導思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。經(jīng)營戰(zhàn)略對企業(yè)實現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導向作用，是“模式”的首要要素。因而企業(yè)領導首先必須關心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。為了便于學習和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項要素繪成圖21“用戶完全滿意模式要素示意圖”。價值觀，是主體對客體的行為傾向，意味著主體對客體的選擇。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標準，還要不斷滿足用戶對功能和性能標準以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。 3. 收集市場競爭信息，觀察市場競爭變化，不斷進行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語言提出符合規(guī)律的思想或理念。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買臺“小鴨圣吉奧”，小鴨集團駐安徽人員立刻送貨上門，安裝調(diào)試；在大慶，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機，引起大慶殘聯(lián)的關注；在南寧，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機，并耐心教其使用。戰(zhàn)略不但對指揮軍隊、指揮戰(zhàn)爭具有極其重要的意義，而且對于指導其他工作都有著重要意義。企業(yè)沒有經(jīng)營戰(zhàn)略，沒有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競爭中取勝，是不可思議的。如要規(guī)定企業(yè)經(jīng)營宗旨、方針、發(fā)展目標、經(jīng)營決策等基本的途徑。u 系統(tǒng)性企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略作為一個全局是總戰(zhàn)略。在這種形勢下，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略應當具有靈活性，在戰(zhàn)略原則的框架內(nèi)，要有隨機應變的能力，這也是企業(yè)求生存、求發(fā)展必須具備的應變能力。否則，失去了市場和用戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。沒有用戶的企業(yè)，就喪失了生存的根基，最終會被市場淘汰。 a）經(jīng)營宗旨經(jīng)營宗旨包括質(zhì)量和為用戶服務的宗旨，是經(jīng)營戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作最基本的指導思想、價值觀和自覺地對社會所承諾的使命，是指導企業(yè)及其員工在一個相當長的時期（例如10年、20年甚至更長的時間）以用戶滿意為中心的思想準則和行為準則，沒有特別的原因，不應隨便變動。5．經(jīng)營戰(zhàn)略制訂的程序和條件（1）制訂經(jīng)營戰(zhàn)略需具備的條件a. 經(jīng)營理念是企業(yè)經(jīng)營運作的信仰、宗旨和準則，用戶完全滿意的經(jīng)營理念是通過經(jīng)營戰(zhàn)略來實現(xiàn)的。 d. 對企業(yè)本身條件必須進行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過以客戶為中心的一流服務，來贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率”。否則，只要有1%的不良品，對于購買1%不良品的用戶，就是100%的不良品。二．加強過程控制是滿足用戶需求的基礎1．過程控制的含義和重要意義（1）過程控制的含義ISO9001和ISO9004—1兩項國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準中，都對“過程質(zhì)量”和“過程控制”提出了要求。CP值是個定量的數(shù)值，以CP值來衡量和評價過程質(zhì)量，就可使過程質(zhì)量定量化。將關鍵過程特性和支配性要素建為控制點進行重點控制，就可使過程作到有的放矢，重點管理，提高控制的有效性。3δ的