顧客滿意管理ppt課件(2)(存儲版)
【正文】 服務設施的完善程度和使用的方便性 ? 公共設施的近便性和可選擇性 ? 活動中心的完備性 ? 醫(yī)療 、 救護 、 消防設施的完備性和方便性 ? 社區(qū)管理設施的完備性和方便性 ? 環(huán)衛(wèi)垃圾處理設施設置的合理性 ? 供排水 、 電 、 煤氣 、 電訊等設施的可靠性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項目的表述 ——住宅商品房小區(qū)的自然環(huán)境設計 ? 聲環(huán)境狀況 ? 綠化面積與環(huán)保效果 ? 建筑的日照 、 防曬和通風等性能 ? 光環(huán)境狀況 ? 大氣 、 水土質(zhì)量及周邊污染狀況 ? 敞開式公共空間規(guī)模與組織 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項目的表述 ——住宅商品房的主體功能與質(zhì)量設計 ? 住宅功能與空間組織的合理性 ? 住宅的安全性 、 私密性和可識別性 ? 住宅的建筑物理性能 ? 住宅節(jié)能設計的優(yōu)劣性 ? 住宅的建筑經(jīng)濟性 ? 住宅的使用標準高低 ? 住宅組合形態(tài)設計的合理性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項目的表述 ——住宅商品房小區(qū)的空間形態(tài)規(guī)劃 ? 建筑物空間組群構(gòu)成的合理性 ? 組團劃分的合理性和可識別性 ? 住宅與自然環(huán)境的融合性 ? 建筑群落構(gòu)成的視覺效果 ? 室外環(huán)境設計的合理性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項目的表述 ——住宅商品房的社區(qū)管理規(guī)劃 ? 社區(qū)組織與管理體制的有效性 ? 居民構(gòu)成 （ 職業(yè) 、 社會地位 、 學歷構(gòu)成 ） ? 社區(qū)文化 （ 居民對社區(qū)文化的認同感 ， 社區(qū)交往的滿足感 ） ? 物業(yè)管理水平評定 （ 物業(yè)管理人員素質(zhì) ， 維修響應速度和維修效果 ） ? 小區(qū)的日常安全保衛(wèi)的有效性和可靠性 ? 物業(yè)品牌 （ 對物業(yè)品牌的心理滿足感 ） 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項目的表述 ——住宅商品房的價格 ? 單套總價的合理性和可接受性 ? 付款方式的靈活性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標評價體系的建立 ——住宅商品房開發(fā)方案評價體系的條件層與標準層 ? 條件層 :住宅 商 品房所處區(qū)位、環(huán)境設計、住宅的主體設計、公建設施、價格等是構(gòu)成一個住宅商品房開發(fā)方案的基本條件 ? 標準層 :對顧客產(chǎn)生影響以及開發(fā)方案的經(jīng)濟和社會效益是住宅商品房開發(fā)結(jié)果的主要方面 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標評價體系的建立 ——指標體系的擬定原則 ? 全面性：必須對項目因子層層析取，保證析取出的 CSI可以代表總體 ? 代表性：選擇每一方面中最能夠涵蓋這一方面全部或主要信息的領袖因子 ? 可區(qū)分：每一因子必須具有其他因子不可替代的特性 ? 效用性：每一因子必須能夠反映顧客的滿意狀態(tài) ? 可操作性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標評價體系的建立 ——CSI指標體系 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 住宅主體質(zhì)量與功能設計需求 住宅樓整體設計 房型設計 其他 基本間設計 套型設計 住宅樓外型設計美觀性 (總體視覺效果) 層高合理性 公用面積大小 住宅使用標準高低 住宅組合形態(tài)設計合理性 住宅建筑經(jīng)濟性 住宅與自然的融合性 套型設計合理性 （隔音、安全、私密性） 套型得房率 套型建筑面積 套型單元采光與通風功能 套型單元的日照與 防曬設計 套型單元的人體工程設計 套型單元內(nèi)空間使用的 可持續(xù)發(fā)展性 起居室設計 臥室設計 廚房設計 衛(wèi)生間設計 儲物空間設計 陽臺設計 到小區(qū)中心的便利性 戶外綠視率 一級分解 三級分解 CSI 指標 CSI 指標 CSI 指標 二級分解 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標評價體系的建立 ——住宅小區(qū)公建設施需求分解成 CSI指標 住宅小區(qū)公建設施需求 文化、教育、商業(yè)及其他服務設施的完善程度和使用的方便性 公共設施的近便性和可選擇性 活動中心的完備性 醫(yī)療、救護、消防設施的完備性和方便性 社區(qū)管理設施的完備性和方便性 環(huán)衛(wèi)垃圾處理設施設置的合理性 供排水、電、煤氣、電訊等設施的可靠性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標評價體系的建立 ——住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成 CSI指標 住宅小區(qū)自然環(huán)境需求 聲環(huán)境狀況 綠化面積與環(huán)保效果 建筑的日照、防曬 和通風等性能 光環(huán)境狀況 大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況 敞開式公共空間 規(guī)模與組織 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標評價體系的建立 ——住宅小
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