客戶服務技巧-如何對待不滿意的顧客ppt54頁-文庫吧資料
2025-02-25 14:38本頁面
【正文】 持③ 固執(zhí)已見者? 特征：特征： — 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸? 建議：建議： — 先表示先表示 理解客戶理解客戶 ，力勸客戶站在，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說耐心勸說 ，根據產品的特性解釋，根據產品的特性解釋所提供的處理方案所提供的處理方案④ 有備而來者? 特征：特征： — 一定要達到目的，了解消法，甚至會一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音記錄處理人談話內容或錄音? 建議：建議： — 處理人處理人 一定要清楚公司的服務政策及一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定消法有關規(guī)定 — 充分充分 運用政策及技巧運用政策及技巧 ，語調充滿自信，語調充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的明確我們希望解決用戶問題的 誠意誠意《消費者權益保護法》 ⑤ 有社會背景、宣傳能力者? 特征：特征： — 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光社記者、律師，不滿足要求會實施曝光? 建議：建議： — 謹言慎行謹言慎行 ，盡量避免使用文字，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時，及時上報有關部門要求無法滿足時，及時上報有關部門研究研究 — 要要 迅速、高效迅速、高效 的解決此類問題的解決此類問題下面我們進行一個客戶服務的情景游戲。 自我陶醉者 濫用正義感者 你要去問別人，這不是我們的事 你要知道，一分錢，一分貨 吹毛求疵，責難客戶處理投訴十句禁語 告訴客戶： “ 這是常有的事” 急于得出結論五、客戶投訴處理的技巧客戶投訴處理的 禁止法則客戶投訴處理的 禁止語言針對特殊客戶的 處理方式客戶投訴處理的 一般原則客戶投訴處理的禁止法則于是海爾在最短的時間里編出了通俗易懂的產品說明書。海爾通過技術嫁接，說明書也原封照搬。后來張瑞敏親自帶人調查，發(fā)現(xiàn)問題根源不是客戶笨，而是說明書太簡單，不適合我國消費者。經過公司認真細致的調查，發(fā)現(xiàn)并不是產品質量問題讓客戶不滿意，而是客戶看不懂說明書才引起了他們的不滿意。結果造成售后的一些問題。 別不把消費者當回事！ ！ ！三、客戶投訴的范圍?購銷合同 投訴?貨物運輸 投訴 ?服務 投訴?商品質量 投訴客戶投訴一般涉及到哪些范圍？四、處理客戶投訴的程序記錄投訴內容判斷投訴是否成立確定投訴部門分析原因提出處理方案提交主管領導批示實施處理方案總結評價是 否要有針對性客戶投訴登記表投訴客戶名稱投訴內容和客戶要求客戶聯(lián)系地址和電話受理人意見 質檢人員 銷售人員 備 注公司業(yè)務主管簽字： 案例 3：紅都名品購物中心是一個經營高檔品牌的銷售公司。事后網友認為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當一會事。 ” 為投訴此事，王洪專門設立了網站，其中充斥著對 “ 恒升 ” 的聲討。案例 2 消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質量不滿。正巧金華鞋廠老板在場，卻認為這個要求雖然苛刻了一點，但畢竟是客戶正當而又必要的購買需求。 ”這正是顧客給售車商出的小測試。u本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度降低的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點所在。提供更多的附加值一、關于投訴定義： 客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨，并將抱怨或受到的損害找到 企業(yè)或第三方 進行傾訴、控告的行為泛稱投訴。商場經理聽到這件事情，馬上給與更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送她一瓶進口鞋油，最后張小姐 “滿載而歸 ”。如果你是商場經理你打算怎么隨機應變，變壞為好？ 張小姐在某商場買鞋，經過仔細挑選之后，她終于找到了一雙中意的鞋子。我們專
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1