【正文】 升客戶質(zhì)量的題中之義。(2)從單純追求客戶數(shù)量向重視客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)變在通信市場發(fā)展的最初階段， 網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷較低， 各運(yùn)營商只需要關(guān)注客戶數(shù)量一個指標(biāo)。服務(wù)競爭的重要性越發(fā)凸顯。而伴隨這幾年電信企業(yè)拆分重組，各運(yùn)營商均獲得全業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照，通信新技術(shù)不斷推出，各運(yùn)營商之間網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的綜合差距不斷縮小。(1)由網(wǎng)絡(luò)競爭為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭至上通信業(yè)全程全網(wǎng)性的特點(diǎn)決定其對網(wǎng)絡(luò)資源的較高要求。這種變化給通信業(yè)帶來更大的發(fā)展活力，同時也給從業(yè)者提出更高要求：客戶需要的服務(wù)是什么? 如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)保有老客戶、發(fā)展新客戶、爭奪競爭對手客戶已經(jīng)成為目前必須面對的重大問題。通信服務(wù)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢煞指畹膬?nèi)容，各類通信服務(wù)應(yīng)用進(jìn)入到社會方方面面。作為服務(wù)性行業(yè)，中國通信業(yè)在走過最初的市場壟斷、價格戰(zhàn)等過程之后，開始進(jìn)入一個新的階段。Yij代表Yi對Yj的系數(shù)，表示作為起因的變量Ci對作為效應(yīng)的變量Cj的直接影響程度。X4代表顧客抱怨。X2代表顧客對價值的感知。在客戶滿意度測評模型中，各個變量之間的并不是受單一因素的影響，并且其之間的關(guān)系并不單一，所以我們可以從上面的指數(shù)模型作為基礎(chǔ)，然后建立一個數(shù)學(xué)模型，如公式下所示：＋X1X2X3X4X5=0 0 0 0 0Y21 0 0 0 0Y31 Y32 0 0 00 0 Y43 0 00 0 Y53 Y54 0X1X2X3X4X5C11C21C31C41C51DD1D2D3D4D5 ()式中，D代表顧客期望。對于模型中的其他的三個變量來說，其對顧客滿意度指數(shù)也起著重要的影響和作用。顧客一般是從自身的利益出發(fā)，會把個人的成本與個人的收益之間進(jìn)行對比，然后根據(jù)個人的主管判斷來絕對是否進(jìn)行下一階段的消費(fèi)。所以顧客價值的感知不是僅僅的和產(chǎn)品或服務(wù)的價格水平相關(guān)，其也和產(chǎn)品或服務(wù)的效用享受有關(guān)。顧客對價值的感知是指顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)價值的一個感受，其對顧客滿意度也起著直接的影響。顧客的期望并不是一成不變的，它會隨著環(huán)境以及其他方面的影響而不斷發(fā)生著變化和改變。對于顧客期望而言，其主要是來自于顧客的需求，以及顧客會把以前的消費(fèi)活動進(jìn)行一個對比，周圍的人的消費(fèi)經(jīng)歷以及感受也會造成一定的影響。對于這些變量——顧客期望、質(zhì)量的感知、價值的感知這幾個變量對顧客的滿意度起著決定性的作用，也可以把其稱之為前提變量。對于此模型而言，其主要是作為顧客滿意度指數(shù)測評的基礎(chǔ)，從而才能夠?qū)Y(jié)果進(jìn)行分析和解釋。如圖21所示。顧客滿意度測評邏輯模型引入計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的一些方法，這樣就能夠很容易的測量出顧客滿意度指數(shù)。當(dāng)C大于1的時候，這個時候顧客的滿意度就較高，C越大，表示顧客的滿意度就越高；在C等于1的情況下，這個時候就會出現(xiàn)兩種情況，一種是比較滿意，另一種是一般；但是對于C小于1的情況下，這個時候顧客會表現(xiàn)出不滿意，在C越小，這說明顧客的滿意度就越低。我們用下式可以對顧客滿意度進(jìn)行一個簡單的測量。下的方面：第一，消費(fèi)者獲得的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量過高的信息，也有可能是因為在顧客接受運(yùn)營商服務(wù)的過程中，運(yùn)營商的沒有很好的對顧客的需求給予很好的滿足；第二，由于顧客的差異性，這樣的話每個顧客會處于不同的期望層次，對于那些層次過高的顧客來說，他們會產(chǎn)生不滿意，而此時運(yùn)營商的產(chǎn)品或服務(wù)對于那些層次較低的顧客來說，他們表現(xiàn)出很大的滿意。消費(fèi)者效用小于期望這個時候顧客會產(chǎn)生一定的失望情緒，進(jìn)而不滿意也就產(chǎn)生了。消費(fèi)者效用大于期望如果顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)之后，其所獲得感知大于初始期望，那么這個時候顧客獲得了巨大的滿足，這個時候顧客對運(yùn)營商表示出巨大的滿意，這個時候可以通過函數(shù)公式來對其進(jìn)行測算和衡量。消費(fèi)者效用與期望一致如果顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)之后，其所獲得效用與初始期望相當(dāng)?shù)臅r候，其一般的情況下會產(chǎn)生如下的兩種情況：第一，比較的滿意，其主要的是因為其能夠很好的滿足個人的期望；第二，只是“一般”，其主要是因為在這個過程中，顧客基本上的這個過程沒有什么特殊的感受。我們假設(shè)，在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，如果其成本低廉，那么顧客會傾向于這個運(yùn)營商，反之，顧客會放棄，這個大家都能對其簡單明了的認(rèn)識和了解。同時，我們也能夠看到，如果產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣成本相同的情況，對于產(chǎn)品或服務(wù)的其他的方面，比如功能、品牌等這方面，顧客一般會傾向于多的方面，因為在顧客的觀念里面，其也作為一個重要的價值，消費(fèi)者都會傾向于與能夠用一定的成本享受到更多的服務(wù)類型、更高質(zhì)量的服務(wù)。性價比的感受一般情況下，顧客質(zhì)量感知和顧客滿意度之間存在正比例的關(guān)系。如果一個運(yùn)營商能夠擁有一個良好的社會形象其對運(yùn)營商競爭力的形成起著重要的作用，并且能夠為企業(yè)資產(chǎn)起到重大的提升作用，如果一個運(yùn)營商用良好的社會形象，社會大眾就會對這個運(yùn)營商的知名度以及信譽(yù)度都給予一個很好的評價和認(rèn)識，這在無形之中提升了企業(yè)的無形資產(chǎn)，這樣的話能夠為運(yùn)營商起到免費(fèi)的廣告和宣傳效用，顧客在運(yùn)營商中辦理業(yè)務(wù)的過程中，能夠活得很大的滿足感和認(rèn)識度，從而能夠提升運(yùn)營商的顧客滿意度。一幫的情況下顧客的需求能夠決定產(chǎn)品價值，而且由于顧客個體的差異性，這樣也會產(chǎn)生不同的產(chǎn)品價值需求；隨著社會生活環(huán)境的不斷變化、服務(wù)的多樣性、人們認(rèn)識的不斷提高這些因素都會對產(chǎn)品的價值提出新的要求。2）產(chǎn)品價值其主要是指產(chǎn)品的性能、品類、樣式以及獨(dú)特性這些能夠為顧客產(chǎn)生價值的東西。顧客運(yùn)營商產(chǎn)品或服務(wù)的價值評價這個主要是對運(yùn)營商產(chǎn)品或服務(wù)的總體感受，其主要由以下的幾個方面構(gòu)成：1）服務(wù)價值其主要是指一些除了一些基本的產(chǎn)品實體以外，其能夠?qū)o予顧客提供的一些附加服務(wù)，其主要是那些對與顧客的產(chǎn)品來說不會造成什么影響的一些服務(wù)，但是卻會對顧客的滿意造成影響和作用，這些服務(wù)主要是一些外延服務(wù)，比如運(yùn)營商的產(chǎn)品的咨詢和介紹等等。比如消費(fèi)者在對運(yùn)營商的產(chǎn)品進(jìn)行選擇的過程中，要對不同的運(yùn)營商進(jìn)行選擇，并且不斷的搜集相關(guān)的信息，這就需要消費(fèi)者付出一定的體力，這也構(gòu)成了顧客的體力成本。在顧客對商品或者是服務(wù)的消費(fèi)前，對于那些沒有使用過的產(chǎn)品或服務(wù)會加倍的小心謹(jǐn)慎，然后才會做出決策，同時還要對產(chǎn)品或服務(wù)的信息進(jìn)行全面的掌握和了解，這樣就會使得顧客的精神成本大大的上升。3）精神成本在消費(fèi)者對運(yùn)營商服務(wù)進(jìn)行感受的過程中所得倒的精神體驗。2）貨幣成本其主要是指消費(fèi)者在對產(chǎn)品購買的過程中所付出的費(fèi)用，其一般使用貨幣對其進(jìn)行衡量。比如說，在運(yùn)營商里面，顧客在等待存款的過程中，其需要排隊等候，排隊的時間和業(yè)務(wù)辦理使用的時間也構(gòu)成了顧客的時間成本，如果排隊和辦理業(yè)務(wù)的時間越長，則其時間成本也就越高?？偝杀绢櫩驮谫徺I產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，其會花費(fèi)時間、貨幣以及其他的與此有關(guān)的成本，其主要是包括以下的幾個方面。其并不是只是價格方面，但是價格起著主要的作用。這個主要是消費(fèi)者體驗運(yùn)營商服務(wù)之后所感受的一種主觀價值評價。從上面的分析中，我們能夠看出品牌度與滿意度之間正相關(guān)。好的品牌形象，對于企業(yè)來說，也代表著企業(yè)在顧客心目中的地位以及責(zé)任心等，這對企業(yè)的競爭力的形成起到重要的作用和意義。對企業(yè)的品牌形象可能是通過廣告或者是身邊的人的傳播而形成的個人的認(rèn)識，也可能是通過對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的使用而產(chǎn)生的認(rèn)識。顧客對運(yùn)營商產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知與顧客滿意度之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，其作為顧客滿意度測評模型的第二個變量。綜上所述，運(yùn)營商如何能夠把顧客的滿意度提升上來，首先我們應(yīng)該進(jìn)行全面科學(xué)的分析，對消費(fèi)者的需求進(jìn)行充分的了解和掌握，要不斷的提供更好質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，從而能夠提高顧客滿意度。消費(fèi)者在對每一個產(chǎn)品或者是服務(wù)進(jìn)行選擇的時候，其基本上都會做出一個比較，這些比較主要是涉及到價格、質(zhì)量、性價比等這些，這些也就形成了消費(fèi)者的期望。所以對與運(yùn)營商的客戶來說，其基本不是只停留在對基本的服務(wù)或者是產(chǎn)品的提供上面，他會產(chǎn)生更高層次的需求和要求。在這五個需求層次中，前兩個為基本的需求，是每一個人都需要的，也就是說在任何環(huán)境中，每一個人都有這個方面的需求。在心理學(xué)家看來，人類由于需求的不同，所激發(fā)出來的人類的動機(jī)以及行為也存在著很大的差別。按照心理學(xué)的理論開看得的話按照心理學(xué)的理論來看，個人在做出每個決定的時候，都是為了完成某一個目的，每個顧客都是為了能夠達(dá)成這個目的而進(jìn)行的行為選擇，首先產(chǎn)生一定的行為動機(jī)，其出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)都是為了能夠使得消費(fèi)者的個人需求能夠得到滿足，個人的需求沒有能夠得到滿足的情況下，這個時候動機(jī)就產(chǎn)生了，然后消費(fèi)者通過動機(jī)來激發(fā)個人的行為，然后通過行為的選擇來達(dá)成個人的目標(biāo)，進(jìn)而能夠滿足個人的需求。顧客對某個產(chǎn)品或者是服務(wù)產(chǎn)生了需求，其也會伴隨著期望的生成，所以我們也可以這樣認(rèn)為，期望和需求是同時產(chǎn)生，如果要對顧客期望進(jìn)行詳細(xì)的了解和把握，我們可以先從顧客需求入手。顧客期望是指在顧客對產(chǎn)品或者是服務(wù)的消費(fèi)過程所給予的評價，其作為顧客滿意度指數(shù)的重要影響的因素，并能夠產(chǎn)生重大的影響。3客戶滿意度測評模型構(gòu)建所謂顧客的消費(fèi)過程，指的是從產(chǎn)生需求的一直到對這個產(chǎn)品的消費(fèi)這個中間的時間段，其主要的包括顧客的意識，所做出的行動，以及最后給予的評價這些過程。電話的交流和溝通，主要是通過電話和被調(diào)查者進(jìn)行訪問，但是這樣的話能夠節(jié)約很多的時間，但是其要和顧客解釋很長的時間才能活得顧客的配合和信任。面對面的談話這樣能夠使得獲得的信息多，其缺點(diǎn)主要是比較的耗時，而且效率比較低。第二，確定樣本容量按照每個調(diào)查目的都表現(xiàn)不相同，其對樣本容量的確定方法主要有百分比法、平均率法。按照我們所要調(diào)查的對象的不同，可以對選擇不同的抽樣方式，其主要包括簡單的、整群的以及分層的抽樣方式。如下表所示為服務(wù)效率滿意指標(biāo)所包含的變量。在問卷中，我要對X電信運(yùn)營商的主要競爭對手的優(yōu)勢以及劣勢進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對其進(jìn)行評價和總結(jié)。對顧客滿意度的調(diào)查主要是通過調(diào)查問卷來完成的，其作為一個很好的搜集數(shù)據(jù)的手段。能夠大大的提升企業(yè)的核型競爭力。在對企業(yè)內(nèi)部的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，找出企業(yè)存在的不足以及需要改進(jìn)的方面，能夠?qū)ζ髽I(yè)員工對本企業(yè)的顧客滿意度有一個清晰的認(rèn)識，讓每個員工都有服務(wù)的理念，把顧客作為中心。顧客滿意度的測評中，其主要的因素是可以量化的，這些指標(biāo)包括企業(yè)的外部因素、內(nèi)部因素，在這些因素中我們能夠?qū)τ谄髽I(yè)的形象、產(chǎn)品的競爭力有一個清晰的認(rèn)識，從而能夠為企業(yè)的管理在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營決策中有一個合理、科學(xué)的參考。對于一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究中，如果一個企業(yè)的顧客流失率每降低百分之五的話，那么他的利潤一般會上升2580%。在對企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測評，通過對結(jié)果的分析中，我們能夠?qū)ζ髽I(yè)中存在的不足以及需要改進(jìn)的地方有一個全面的掌握和了解，在企業(yè)的顧客滿意的提升，進(jìn)而能夠使得顧客產(chǎn)生忠誠度，這樣能夠?qū)ζ髽I(yè)的利潤產(chǎn)生重要的影響和作用，這樣的話，我們能夠看出顧客的滿意度與忠誠度之間存在著相關(guān)性。百分比法，對于百分比法以及直接計算而言，其主要是操作簡單，但是其對產(chǎn)品和服務(wù)的特性方面難以給予一個全面的反應(yīng)。所謂百分比法，主要是指滿意的顧客與總?cè)藬?shù)的比例。從上面分析的集中顧客滿意度測評方法中，很多的國家都對其進(jìn)行應(yīng)用，而且一些大的企業(yè)也使用這些方法。對企業(yè)流失的顧客進(jìn)行相應(yīng)的分析。雇員感受。測評。其主要的衡量方法主要有：投訴和建議。顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程中，能夠得到一定的消費(fèi)效用，在消費(fèi)者理性的假設(shè)情況下，其一般會給予一個兩者之間的對比，然后客戶會根據(jù)這個對比來作為下次購買與否的評判標(biāo)準(zhǔn)。2理論基礎(chǔ)客戶在某一個產(chǎn)品或服務(wù)購買之前會有一個對這個商品的效用期望，在顧客消費(fèi)之后其獲得一定的感知效用，感知效用和期望效用之間的對比的一種狀態(tài)就是客戶滿意。調(diào)研訪談結(jié)果分析以不滿意客戶回訪、電話及問卷調(diào)研等方式獲取客戶滿意度數(shù)據(jù)，從調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果中獲取客戶滿意度狀況及引發(fā)客戶不滿的誘因。具體研究內(nèi)容結(jié)構(gòu)為：對當(dāng)前國內(nèi)電信市場呈現(xiàn)的競爭環(huán)境特征及發(fā)展趨勢的理解及分析；對X電信運(yùn)營商當(dāng)前客戶滿意度水平，及不滿意客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析；探索針對不滿意客戶管理的思想與方法的實證研究介紹；進(jìn)一步構(gòu)建常態(tài)化不滿意客戶管理體系的展望。而對不滿意客戶的管理，是客戶滿意度管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，有極大的研究與實踐空間。在此市場競爭環(huán)境中，只有服務(wù)差異化才能使企業(yè)展現(xiàn)出獨(dú)樹一幟的競爭優(yōu)勢。進(jìn)入新世紀(jì)的過程中，我國對于其他的行業(yè)也進(jìn)行了相應(yīng)的測評，從而能夠建立其更加全面的顧客滿意度指數(shù)，這樣能夠使得我國建立起一個全國范圍的顧客滿意度指數(shù)，能夠和發(fā)達(dá)國家有一個接軌，同時能夠為我國的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供一個更好的指導(dǎo)和保障。我國在對顧客滿意度測評方面，對社會上的部門以及行業(yè)進(jìn)行了分門別類的測評，并且建立相應(yīng)的指數(shù)，我國首先對電視行業(yè)進(jìn)行了測評，其主要是通過調(diào)查問卷的形式來進(jìn)行，通過LPS來對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后對電視行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行測評，并且根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的實踐。要對每一個消費(fèi)者提供一個具有可信度的產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。我國的顧客滿意度指數(shù)的建立和發(fā)達(dá)的國家相比起步比較的晚，我國首先對這一領(lǐng)域進(jìn)行研究的是清華大學(xué)的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，其主要是受我國質(zhì)監(jiān)局的委托進(jìn)行研究。在20世紀(jì)末的時候，歐盟的幾個國家也建立了顧客滿意度指數(shù)。之后，德國也使用這個模型來對全國的企業(yè)進(jìn)行測算，并且也建立了相應(yīng)的顧客滿度數(shù)據(jù)庫。最先把這個模型應(yīng)用到實證研究的瑞典統(tǒng)計局，并且根據(jù)這個模型的變量和結(jié)合本國的實際狀況，提出了顧客滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)。這個模型主要是應(yīng)用與對顧客滿意度指數(shù)的度量上。對不滿意客戶進(jìn)行維護(hù)管理，不但可及時安撫客戶的不滿意情緒，消除負(fù)面影響的消除客戶潛在的不滿意因素，而且能促進(jìn)樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，在新的市場競爭格局下保持或提升企業(yè)市場競爭優(yōu)勢。并將上述研究結(jié)果及管理手段轉(zhuǎn)換為常態(tài)化管理機(jī)制。另外，針對潛在不滿意客戶，實施積極措施。并根據(jù)原因，定位研究對應(yīng)的目標(biāo)客戶群。