【正文】 客戶通過縮位撥號是否暢通，是否可以異地漫游縮位撥號，短號內(nèi)部通話是否準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)了優(yōu)惠價(jià)格等技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量判斷服務(wù)質(zhì)量，也通過客戶經(jīng)理是否態(tài)度恭謙、業(yè)務(wù)是否熟練、服務(wù)是否規(guī)范等來判斷服務(wù)質(zhì)量、感知評價(jià)整個(gè)服務(wù)。中國聯(lián)通江西分公司的目的就是降低實(shí)際服務(wù)質(zhì) 量與優(yōu)良服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，所采用的辦法就是對服務(wù)過程的全面質(zhì)量監(jiān)督和控制。這是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一，然而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是中國聯(lián)通江西分公司非常難管理的一個(gè)項(xiàng)目。中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶部設(shè)計(jì)了不同的分級服務(wù)內(nèi)容以滿足 不同的客戶需求。同樣是中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶，由于人們的學(xué)識不同、職務(wù)不同、愛好不同，從而導(dǎo)致集團(tuán)客戶對服務(wù)的需求大不相同?？蛻魧Ψ?wù)的需求：這里的目標(biāo)客戶是 指根據(jù)客戶自己對服務(wù)的期望而希望得到一定服務(wù)水平的人。 服務(wù)質(zhì)量的水平：一項(xiàng)好的服務(wù)并不一定是要達(dá)到最高水平，作為管理人員首先要理解公司追求的服務(wù)水平是什么。中國聯(lián)通江西 14 分公司集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量是公司為集團(tuán)客戶滿意而提供的服務(wù)水平，也是公司為保持這一水平的服務(wù)一致性程度。 2． 3 集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量 2． 3． 1 服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的關(guān)鍵。在服務(wù)易逝性方面，我們面臨的一個(gè)基本問題就是服務(wù)的不可儲存，因此充分利用網(wǎng)絡(luò)承載能力而進(jìn)行需求預(yù)測并制定有創(chuàng)造性的計(jì)劃就成為重要的和富于挑戰(zhàn)性的決策問題。中國聯(lián)通江西分公司提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)時(shí)間是不可能將上一個(gè)小時(shí)的通信服務(wù)重新收回并在以后的時(shí)間里重新出售的。由于生產(chǎn)與消費(fèi)是幾乎同時(shí)進(jìn)行的，因而服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用。例如：短信息發(fā)送有時(shí)延，收發(fā)短信的雙方會討論此問題 ，并且影響彼此對服務(wù)的體驗(yàn)。每當(dāng)用戶撥叫號碼，聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)便為其發(fā)出的指令提供服務(wù)。 (3)生產(chǎn)與消費(fèi)同步性：大多數(shù)商品是先生產(chǎn)再銷售和消費(fèi)；但是中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)的。因此，服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于人們之間的互相作用 (員工和顧客之間 )以及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的。員工所提供的服務(wù) 通常是顧客眼中的服務(wù)，而且人們的行為可能每天、每小時(shí)都有區(qū)別。例如：為集團(tuán)提供集團(tuán)通信服務(wù)的客戶經(jīng)理的著裝、名片、公文包，集團(tuán)客戶經(jīng)理到集團(tuán)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)演示時(shí)所攜帶的廣告展示架、 PPT制作等，都向集團(tuán)客戶傳遞著一種信息：我們將為您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的客戶服務(wù)，我們的人員素質(zhì)非常優(yōu)秀等。 中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品包括以下四個(gè)特征： (1)無形性：中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)產(chǎn)品是基于通信網(wǎng)絡(luò)這一基礎(chǔ)，為集團(tuán)客戶提供的服務(wù)，例如：虛擬總機(jī)、語音通話、集團(tuán)內(nèi)部短號通話、辦公 OA 系統(tǒng)在手機(jī)上的 延伸等，它不同于有形商品那樣可以看得見、觸摸得到。對這五個(gè)層次的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，以滿足集團(tuán)客戶的需求，這里我們使用集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品的概念。③行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品：指滿足不同行業(yè)集團(tuán)客戶信息化需求的解決方案，包含了聯(lián)通的移動、固定和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、服務(wù)和設(shè)備 (終端 )的組合，是端到端的整體信息化解決方案，能夠滿足不同行業(yè)的需求，具有明顯的行業(yè)個(gè)性化特點(diǎn)，包含不同程度的 IT、軟件、服務(wù)提供商等伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)。集團(tuán)服務(wù) 產(chǎn)品的分類包括：①集團(tuán)基礎(chǔ)產(chǎn)品：指中國聯(lián)通江西分公司為用戶提供的基礎(chǔ)電信服務(wù)， Ll：女n：移動語音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、長途業(yè)務(wù)等。 2． 2 集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品的概念和特征 集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品就是指面向集團(tuán)單位的電信產(chǎn)品。 3．集團(tuán)關(guān)鍵用戶定義集團(tuán)關(guān)鍵用戶包括集團(tuán)關(guān)鍵人、集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)經(jīng)辦人。應(yīng)具備以下基本條件：集團(tuán)客戶必須在國家有關(guān)部門注冊并具備法人資格的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位或社會團(tuán)體及下屬機(jī)構(gòu)；集團(tuán)客戶必須與江西聯(lián)通公司簽訂協(xié)議 (包括合作框架、協(xié)議、服務(wù)協(xié)議等 )，具體簽約方可以為集團(tuán)客戶本身或者下屬具體經(jīng)辦部門，并加蓋簽約方印章；該集團(tuán)客戶內(nèi)的用戶必須是該集團(tuán)的工作人員。根據(jù)美國學(xué)者菲克斯等于 1995 年所作的一項(xiàng)文獻(xiàn)調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)管理方面研究最為集中的問題。北歐 學(xué)者在 80 年代初對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)進(jìn)行了開拓性的研究，美國營銷科學(xué)研究院從 80 年代初期開始資助一項(xiàng)為期 10 多年的服務(wù)質(zhì)量研究，歐美已有不少高校成立了服務(wù)質(zhì)量研究機(jī)構(gòu)，以服務(wù)質(zhì)量研討會為代表的一系列國際性學(xué)術(shù)會議相繼召開，一批頗具影響的研究成果相繼問世。 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心，對服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛的研究始于 80年代初。正如萊維特所說：新競爭并不在于各家公司在其工廠生產(chǎn)什么，而在于工廠以外他們增加的形式，諸如：包裝、服務(wù)、廣告、客戶咨詢、融資、送貨安排、倉儲，以及人們所重視的其他價(jià)值。從本質(zhì)上說，今天的競爭發(fā)生在產(chǎn)品的附加層次。在第三個(gè)層次，營銷者準(zhǔn)備了一個(gè)期望產(chǎn)品(expected product)，即購買者購買產(chǎn)品時(shí)通常希望和默認(rèn)的一組屬性和條件。最基 本的層次是核心利益 (core benefit)：顧客真 JF 購買的基本服務(wù)或利益。對于集團(tuán)單位客戶的關(guān)鍵人和個(gè)人高端用戶，聯(lián)通公司除了提供營業(yè)廳服務(wù)、 10010 熱線服務(wù)等之外，還為這些客戶配備了專職的客戶經(jīng)理一對一服務(wù)，傳統(tǒng)節(jié)日對這部分客戶進(jìn)行上門回訪等等。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建立客戶關(guān)系的必要因素，但是不能把一個(gè)企業(yè)為銷售提供的服務(wù)產(chǎn)品相混淆。許多企業(yè)的客戶服務(wù)電話中心 24 小時(shí)有人值班。客戶服務(wù)通常 8 包括問題回答、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理以及 R 程安排或修改。服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)營銷組合的一個(gè)重要部分，首先必須區(qū)分服務(wù)產(chǎn)品與客戶服務(wù)。例如：轎車制造商圍棋轎車提供保用和修理服務(wù)；計(jì)算機(jī)制造商提供保用 、維護(hù)合同和培訓(xùn)：工業(yè)設(shè)備生產(chǎn)商提供送貨、庫存管理和維護(hù)服務(wù)。根據(jù)Valarie A． Zeithaml 和 Mary Jo Bitner 的《服務(wù)營銷》，簡單的說，服務(wù)就是行動、過程和表現(xiàn)。例如：轎車制造商為其轎車提供保養(yǎng)、修理服務(wù)：計(jì)算機(jī)制造商提供保修和培譏等。比如：電信公司提供的語音通話、上網(wǎng)服務(wù)，保險(xiǎn)業(yè)提供的各類 保險(xiǎn)服務(wù)等。簡單的說，服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)。作為結(jié)果，他們一般要求更多的質(zhì)量控制、供應(yīng)者信用能力和適用性。耐用品一般需要較多地采用人員推銷和服務(wù)的形式，它應(yīng)當(dāng)獲得較高的利潤，需要提供較多的銷售保證條件。由于這種產(chǎn)品消費(fèi)快，購買頻率高，合適的營銷戰(zhàn)略應(yīng)該是：使消費(fèi)者能夠在許多地點(diǎn)購買到這類產(chǎn)品；售價(jià)中包含的盈利要低；要大力做廣告，以吸引消費(fèi)者作一番嘗試，并促其建立偏好。本文希望通過研究中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán) 客戶服務(wù)質(zhì)量，針對存在的問題，提出改進(jìn)建議，有助于提高客戶滿意度，擴(kuò)大集團(tuán)客戶市場份額。從上述可以看到，中國聯(lián)通江西分公司的競爭對手對集團(tuán)客戶發(fā)展是相當(dāng)重視的，集團(tuán)客戶的工作開展也是有步驟有計(jì)劃的。 2．提高中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶市場份額 2022 年中國移動江西分公司肩動全省范圍的集團(tuán)客戶摸底工程， 7 萬客戶資料