【正文】 9 消費(fèi)系統(tǒng)：用戶(hù)在 獲得、使用、修理和處理產(chǎn)品上的行為和方式。 第 2 章集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量 2． 1 集團(tuán)客戶(hù)有關(guān)指標(biāo)解釋 中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客 戶(hù)根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)中的用戶(hù)數(shù)規(guī)模、收入規(guī)模分為 A、 B、 c、 D、 E 五級(jí)，有關(guān)集團(tuán)客戶(hù)指標(biāo)解釋如下： 1．集團(tuán) 10 客戶(hù)定義使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與中國(guó)聯(lián)通江西分公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)。②集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品：將基礎(chǔ)電信及增值產(chǎn)品功能進(jìn)行組合，主要滿(mǎn)足集團(tuán)客戶(hù)共性需求而提供的成熟產(chǎn)品，部分集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品包含一定比例的 rr、軟件、服務(wù)提供商等 11 合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)。 12 (2)異質(zhì)性：由于中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。這意味著，服務(wù)生產(chǎn)時(shí)顧客是在現(xiàn)場(chǎng)的，可以在生產(chǎn)的過(guò)程中感覺(jué)到服務(wù)，這說(shuō)明服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中顧客之間一般會(huì)有相互作用，因而影響到彼此的體驗(yàn)。服務(wù)一般不能被退回或者重售的事實(shí)也表明必須制定有力的補(bǔ)救戰(zhàn)略，以防止差錯(cuò)的出現(xiàn)，服務(wù)不可以被退回，但是提供服務(wù)的人員卻可以換掉，在發(fā)生這類(lèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)該有恢復(fù)客戶(hù)信任的戰(zhàn)略。不同的客戶(hù)有著不同的服務(wù)需求，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的閂漸成熟，人們的需求逐漸個(gè)性化多樣化 [121。 2． 3． 2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 顧客最終是通過(guò)對(duì)公司提供給他的技術(shù)產(chǎn)出的感知以及提供方式來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的。應(yīng)具備以下基本條件：集團(tuán)客戶(hù)必須在國(guó)家有關(guān)部門(mén)注冊(cè)并具備法人資格的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位或社會(huì)團(tuán)體及下屬機(jī)構(gòu)；集團(tuán)客戶(hù)必須與聯(lián)通公司簽訂協(xié)議 (包括合作框架、協(xié)議、服務(wù)協(xié)議等 )，具體簽約方可以為集團(tuán)客戶(hù)本身或者下屬具體經(jīng)辦部 f、 J，并加蓋簽約方印章，該集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)的用戶(hù)必須是該集團(tuán)的工作人員。服務(wù)人員反應(yīng)的 內(nèi)容和形式是引起客戶(hù)對(duì)這一事件好或不好記憶的關(guān)鍵。一線員工也把他調(diào)整系統(tǒng)的能力視為顧客滿(mǎn)意的主要來(lái)源，那些限制其靈活性的制度同樣會(huì)令其感到心灰意冷。 19 (4)應(yīng)對(duì)一一服務(wù)人員對(duì)問(wèn)題客戶(hù)的反映由于顧客自身原因引起的不滿(mǎn)意。 總結(jié) 本文分析了中國(guó)聯(lián)通的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，介紹了中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建思路，通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公 司實(shí)際情況，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)，通過(guò)大量的具體工作設(shè)計(jì)、修改問(wèn)卷、組織集 團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人填寫(xiě)問(wèn)卷、分析數(shù)據(jù)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型利用魚(yú)骨圖分析得出如下結(jié)論： 首先，本文在對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)聯(lián)通江西分公司的實(shí)際情況和影響集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差距的因素，釗 1 對(duì) 20 中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量屬性，于 2022 年下半年對(duì) 11個(gè)地市分公司的集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行了深度訪談，重新修訂了 SERVQUAL 量表的 21 個(gè)因子，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷基本包括了 中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵內(nèi)容。在條件允許的情況下，加大樣本量作進(jìn)一步深入研究和細(xì)化分析，將為提升中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)更大利益。 第三，本文針對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量問(wèn)題 (網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題、SP 亂收費(fèi)問(wèn)題、交費(fèi)不方便賬單提供不主動(dòng)問(wèn)題 )和過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題 (會(huì)員卡沒(méi)有吸引力的問(wèn)題、品牌知曉度不高、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)不夠?qū)I(yè)、10010 不能夠很好地解決問(wèn)題、客戶(hù)經(jīng)理誠(chéng)信度不高、有形展示不夠吸引人 )進(jìn)行了描述性分析，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型運(yùn)用魚(yú)骨圖進(jìn)行分析，找出了原因。從顧客角度看這種接觸很少令人感到滿(mǎn)意。劃分到這一組的好案例一般都是客戶(hù)得到驚喜，而不好的案例一般都是消極的或者不受歡迎的雇員行為。 (2)適應(yīng)能力一一服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)需求和要求的反應(yīng)當(dāng)客戶(hù)對(duì)過(guò)程有特殊需要和要求時(shí)，服務(wù)傳遞系統(tǒng)如何適應(yīng) 。采用該項(xiàng)技術(shù)，研究者詢(xún)問(wèn)顧客以下幾個(gè)問(wèn)題：回想作為中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)用戶(hù)，你最滿(mǎn)意的(最不滿(mǎn)意的 )一個(gè)接觸場(chǎng)景。例如：中國(guó)聯(lián)通江西分公司與中國(guó)移動(dòng)江西分公司的競(jìng)爭(zhēng)，隨著日臻完善的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，兩家運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量差距同漸縮小，中國(guó)移動(dòng)江西分公司客戶(hù)經(jīng)理統(tǒng)一的著裝、 規(guī)范的營(yíng)業(yè)流程、銷(xiāo)售流程、統(tǒng)一的對(duì)外形象宣傳等成為中國(guó)聯(lián)通江西分公司顧客滿(mǎn)意度關(guān)鍵的挑戰(zhàn)。各窗口、各服務(wù)人員或客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)一致性：作為一家綜合通信運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)聯(lián)通江西分公司要求公司提供的服務(wù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何服務(wù)提供人員都能夠保持同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。因此集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量的水平、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求、服務(wù)的一致性。 (4)易逝性：指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的情況。例如：在同一天，一名客戶(hù)經(jīng)理可能向兩個(gè)集團(tuán)客戶(hù)提供不同的服務(wù)，這取決于客戶(hù)經(jīng)理面見(jiàn)的集團(tuán)關(guān)鍵人的個(gè)人需要、個(gè)性以及客戶(hù)經(jīng)理見(jiàn)客戶(hù)時(shí)是否精力充沛還是開(kāi)了一整天的會(huì)議而精疲力竭等，這些因素的不同造成向這兩個(gè)集團(tuán)客戶(hù)提供的服務(wù)會(huì)不同。由于集團(tuán)單位中眾多的個(gè)人用戶(hù)是集團(tuán)產(chǎn)品的使用者，因此集團(tuán)產(chǎn)品可以被認(rèn)為是一個(gè)集合或者說(shuō)一個(gè)包裹，集合著各種利益和服務(wù)。集團(tuán)關(guān)鍵人指對(duì)該單位是否使用聯(lián)通業(yè)務(wù)具有決策權(quán)、有影響力，需要進(jìn)行重點(diǎn)日常維系的單位領(lǐng)導(dǎo)；集團(tuán)聯(lián)系人指該單位通信需求實(shí)現(xiàn)或者對(duì)通信工作進(jìn)行日常管理的人員，如行政部、辦公室、通信管理及運(yùn)營(yíng)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或具體人員；集團(tuán)經(jīng)辦人指向聯(lián)通要求為其集團(tuán)內(nèi)相關(guān)人員辦理具體業(yè)務(wù)的人員。早期的研究集中在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，后來(lái)拓展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，研究呈現(xiàn)多學(xué)科交叉的特點(diǎn)。在第二個(gè)層次，營(yíng)銷(xiāo)者必須將核心利益轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)產(chǎn)品 (basic product)，即產(chǎn)品的基本形式?？蛻?hù)服務(wù)可以在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，也可以通過(guò)電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。所有的這些服務(wù)都是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)的例子。 (3)服務(wù) (services)：服務(wù)是無(wú)形的、不可分離的、可變的和易消失的。T 等標(biāo)桿企業(yè)，制定第一個(gè)三年規(guī)劃，提升客戶(hù)管理和合作管理能力； 6 2022 年中國(guó)移動(dòng)江西分公司加強(qiáng)組織運(yùn)營(yíng)和平臺(tái)系統(tǒng)支撐，推進(jìn)合作和統(tǒng)一付費(fèi)積分計(jì)劃，提升業(yè)務(wù)和 行業(yè)普及率，建立行業(yè)應(yīng)用基地；中國(guó)電信江西分公司加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建設(shè)，舉行客戶(hù)經(jīng)理競(jìng)賽，提升支撐信息系統(tǒng)，前后臺(tái)運(yùn)作協(xié)調(diào)： 2022 年中國(guó)移動(dòng)江西分公司成立集團(tuán)客戶(hù)部；中國(guó)電信江西分公司開(kāi)發(fā)重點(diǎn)行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)方法，參加全國(guó)標(biāo)書(shū)評(píng)比。隨著 CDMA 網(wǎng)絡(luò)的建成運(yùn)營(yíng)，中國(guó)聯(lián)通江西分公司致力于行業(yè)應(yīng)用的研究，相關(guān)企業(yè)能夠通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)公 5 安查詢(xún)?cè)谔臃?、被盜車(chē)輛，工商注冊(cè)單位資料查詢(xún)，煤礦瓦斯?jié)舛缺O(jiān)控等一系列功能，有利于幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化，為中國(guó)聯(lián)通江謠分公司打破集團(tuán)單位堅(jiān)冰提供了領(lǐng)先的通信技術(shù)支持。在這樣的形勢(shì)下，中國(guó)聯(lián)通江西分公司 從戰(zhàn)略高度重視行業(yè)和集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)工作，在 3G 牌照發(fā)放前，抓住有利時(shí)機(jī)，堅(jiān)定不移發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)。截至 2022 年 9月，中國(guó)聯(lián)通江西分公司收入市場(chǎng)占有率僅為 9． 5％，該公司面 l 臨的巨大壓力超過(guò)全國(guó)其他大多數(shù)省