【正文】 業(yè)解決方案設(shè)計(jì)方法，參加全國(guó)標(biāo)書評(píng)比。 )隨著通信市場(chǎng)同漸成熟，各運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)進(jìn)入品牌與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，服務(wù)將成為通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)因素。隨著 CDMA 網(wǎng)絡(luò)的建成運(yùn)營(yíng)，中國(guó)聯(lián)通江西分公司致力于行業(yè)應(yīng)用的研究，相關(guān)企業(yè)能夠通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)公 5 安查詢?cè)谔臃?、被盜車輛，工商注冊(cè)單位資料查詢，煤礦瓦斯?jié)舛缺O(jiān)控等一系列功能，有利于幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化，為中國(guó)聯(lián)通江謠分公司打破集團(tuán)單位堅(jiān)冰提供了領(lǐng)先的通信技術(shù)支持。 1． 1． 2 研究意義 1．提高中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量目前，各通信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的主要方法是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、新業(yè)務(wù)新技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的形勢(shì)下，中國(guó)聯(lián)通江西分公司 從戰(zhàn)略高度重視行業(yè)和集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)工作，在 3G 牌照發(fā)放前，抓住有利時(shí)機(jī)，堅(jiān)定不移發(fā)展集團(tuán)客戶。集團(tuán)客戶是質(zhì)量高、流失率低的優(yōu)質(zhì)用戶群體，普遍具有較強(qiáng)的社會(huì)影響力和感召力，能夠吸引、帶動(dòng)大眾市場(chǎng)用戶的入網(wǎng)。截至 2022 年 9月，中國(guó)聯(lián)通江西分公司收入市場(chǎng)占有率僅為 9． 5％，該公司面 l 臨的巨大壓力超過(guò)全國(guó)其他大多數(shù)省分公司。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過(guò)在傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上疊加體現(xiàn)信息化應(yīng)用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)，擴(kuò)大用戶規(guī)模，提高市場(chǎng)份額，行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。 本文在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，構(gòu)建中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，通過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的問題，如：客戶反映的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題、 sP 亂收費(fèi)問題、會(huì)員卡沒有吸引力的問題等進(jìn)行了描述性分析并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型運(yùn)用魚骨圖進(jìn)行分析，找出了原因，從對(duì)內(nèi)部顧客的措施與建議、對(duì)外部顧客的措施與建議、對(duì)管理支持體系的措施與建議等三個(gè)方面 11 個(gè)具體環(huán)節(jié)提出了改進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施和建議。在經(jīng)歷了市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)之后的各家運(yùn)營(yíng)企業(yè)，已經(jīng)從單純的產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主的、品牌、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)已經(jīng)從單純的用戶規(guī)模擴(kuò)張向用戶規(guī)模擴(kuò)張和客戶的維系上來(lái)。 目前，中國(guó)移動(dòng)江西分公司通過(guò)集團(tuán)客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務(wù)成本支出等策 略已經(jīng)占有了高份額的集團(tuán)客戶市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在集團(tuán)單位客戶的爭(zhēng)奪中處于劣勢(shì)，集團(tuán)客戶中的聯(lián)通用戶逐漸被邊緣化甚至全部轉(zhuǎn)網(wǎng)成為中國(guó)移動(dòng)用戶。 關(guān)鍵詞：集團(tuán)客戶；集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量；測(cè)評(píng)體系；服務(wù)質(zhì)量差距模型 目錄 引言 1 第一章 2 第二章 9 總結(jié) 19 致謝 22 參考文獻(xiàn) 23 1 引言 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進(jìn)程的加速推進(jìn)，行業(yè)和集團(tuán)客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應(yīng)用的特點(diǎn)，在傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、話音資費(fèi)持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來(lái) 了新的機(jī)遇，是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向之一，正在成為電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，例如：中國(guó)聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務(wù)新時(shí)空”，能夠?yàn)楦骶N提供在逃人員、機(jī)動(dòng)車等查詢服務(wù)；中國(guó)聯(lián)通江西分公司與工商局合作推出的“工商新時(shí)空”，能夠?yàn)楣ど虉?zhí)法人員提供企業(yè)注冊(cè)信息、食品安全信息等；中國(guó)聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無(wú)線視頻監(jiān)控，能夠及時(shí)傳輸緊急事件的現(xiàn)場(chǎng)圖像，為部隊(duì)處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用 CDMA． IX 數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運(yùn)輸企業(yè)帶來(lái)了方便增加了安全性等等。 2 第 1章 緒論 1． 1 研究背景與意義 1． 1． 1 研究背景 作為市場(chǎng)后入者，中國(guó)聯(lián)通公司經(jīng)過(guò)艱難的十年發(fā)展，在通信市場(chǎng)占有了～席之地。 中國(guó)聯(lián)通江西分公司 2022 年增加投資 5 億元，增加的基站設(shè)備相當(dāng)于過(guò)去十年總和，這為中國(guó)聯(lián) 通江西分公司高速發(fā)展帶了重大機(jī)遇。行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)的需求滿足能力、業(yè)務(wù)提供能力、服務(wù)支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng) 能力。為了提高集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)聯(lián)通江西分公司對(duì)集團(tuán)客戶、集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品等進(jìn)行了準(zhǔn)確的定義；對(duì)集團(tuán)在網(wǎng)客戶 4 和潛在的重要目標(biāo)集團(tuán)客戶進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)級(jí)別不同提供差別服務(wù)；建立了一支精干高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍一對(duì)一進(jìn)行集團(tuán)上門服務(wù)；為了對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)提供有效的支撐，上線了集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)進(jìn)行有力地支撐。通信行業(yè)的價(jià)格是受到信息產(chǎn)業(yè)部管控的，而且經(jīng)過(guò)幾輪慘烈的價(jià)格戰(zhàn)之后已經(jīng)接近底線，競(jìng)爭(zhēng)的空間非常狹小。集團(tuán)客戶是中國(guó)聯(lián)通江西分公 司收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源之一。在通信產(chǎn)品基本同質(zhì)的情況下，提升服務(wù)質(zhì)量是爭(zhēng)奪集團(tuán)客戶的有效途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為中國(guó)聯(lián)通成功的關(guān)鍵。從上述可以看到，中國(guó)聯(lián)通江西分公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)集團(tuán)客戶發(fā)展是相當(dāng)重視的，集團(tuán)客戶的工作開展也是有步驟有計(jì)劃的。由于這種產(chǎn)品消費(fèi)快，購(gòu)買頻率高，合適的營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)該是：使消費(fèi)者能夠在許多地點(diǎn)購(gòu)買到這類產(chǎn)品；售價(jià)中包含的盈利要低；要大力做廣告，以吸引消費(fèi)者作一番嘗試，并促其建立偏好。作為結(jié)果，他們一般要求更多的質(zhì)量控制、供應(yīng)者信用能力和適用性。比如：電信公司提供的語(yǔ)音通話、上網(wǎng)服務(wù)，保險(xiǎn)業(yè)提供的各類 保險(xiǎn)服務(wù)等。根據(jù)Valarie A． Zeithaml 和 Mary Jo Bitner 的《服務(wù)營(yíng)銷》，簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)就是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)營(yíng)銷組合的一個(gè)重要部分，首先必須區(qū)分服務(wù)產(chǎn)品與客戶服務(wù)。許多企業(yè)的客戶服務(wù)電話中心 24 小時(shí)有人值班。對(duì)于集團(tuán)單位客戶的關(guān)鍵人和個(gè)人高端用戶，聯(lián)通公司除了提供營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、 10010 熱線服務(wù)等之外，還為這些客戶配備了專職的客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)，傳統(tǒng)節(jié)日對(duì)這部分客戶進(jìn)行上門回訪等等。在第三個(gè)層次，營(yíng)銷者準(zhǔn)備了一個(gè)期望產(chǎn)品(expected product)，即購(gòu)買者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常希望和默認(rèn)的一組屬性和條件。正如萊維特所說(shuō)：新競(jìng)爭(zhēng)并不在于各家公司在其工廠生產(chǎn)什么，而在于工廠以外他們?cè)黾拥男问?，諸如：包裝、服務(wù)、廣告、客戶咨詢、融資、送貨安排、倉(cāng)儲(chǔ)，以及人們所重視的其他價(jià)值。北歐 學(xué)者在 80 年代初對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)進(jìn)行了開拓性的研究，美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)研究院從 80 年代初期開始資助一項(xiàng)為期 10 多年的服務(wù)質(zhì)量研究，歐美已有不少高校成立了服務(wù)質(zhì)量研究機(jī)構(gòu)，以服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)為代表的一系列國(guó)際性學(xué)術(shù)會(huì)議相繼召開，一批頗具影響的研究成果相繼問世。應(yīng)具備以下基本條件：集團(tuán)客戶必須在國(guó)家有關(guān)部門注冊(cè)并具備法人資格的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位或社會(huì)團(tuán)體及下屬機(jī)構(gòu)；集團(tuán)客戶必須與江西聯(lián)通公司簽訂協(xié)議 (包括合作框架、協(xié)議、服務(wù)協(xié)議等 )，具體簽約方可以為集團(tuán)客戶本身或者下屬具體經(jīng)辦部門，并加蓋簽約方印章；該集團(tuán)客戶內(nèi)的用戶必須是該集團(tuán)的工作人員。 2． 2 集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品的概念和特征 集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品就是指面