【正文】 業(yè)解決方案設(shè)計方法，參加全國標(biāo)書評比。 )隨著通信市場同漸成熟，各運營商已經(jīng)進(jìn)入品牌與服務(wù)競爭時代，服務(wù)將成為通信市場競爭的主導(dǎo)因素。隨著 CDMA 網(wǎng)絡(luò)的建成運營，中國聯(lián)通江西分公司致力于行業(yè)應(yīng)用的研究，相關(guān)企業(yè)能夠通過手機實現(xiàn)公 5 安查詢在逃犯、被盜車輛，工商注冊單位資料查詢，煤礦瓦斯?jié)舛缺O(jiān)控等一系列功能，有利于幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化，為中國聯(lián)通江謠分公司打破集團(tuán)單位堅冰提供了領(lǐng)先的通信技術(shù)支持。 1． 1． 2 研究意義 1．提高中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量目前，各通信運營商競爭的主要方法是價格競爭、品牌競爭、新業(yè)務(wù)新技術(shù)競爭和服務(wù)競爭。在這樣的形勢下，中國聯(lián)通江西分公司 從戰(zhàn)略高度重視行業(yè)和集團(tuán)客戶經(jīng)營工作，在 3G 牌照發(fā)放前，抓住有利時機，堅定不移發(fā)展集團(tuán)客戶。集團(tuán)客戶是質(zhì)量高、流失率低的優(yōu)質(zhì)用戶群體，普遍具有較強的社會影響力和感召力，能夠吸引、帶動大眾市場用戶的入網(wǎng)。截至 2022 年 9月，中國聯(lián)通江西分公司收入市場占有率僅為 9． 5％，該公司面 l 臨的巨大壓力超過全國其他大多數(shù)省分公司。近年來，國內(nèi)電信運營企業(yè)通過在傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上疊加體現(xiàn)信息化應(yīng)用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團(tuán)客戶市場，擴大用戶規(guī)模，提高市場份額，行業(yè)和集團(tuán)客戶市場競爭日益激烈。 本文在實證調(diào)查的基礎(chǔ)上，運用服務(wù)質(zhì)量差距模型，構(gòu)建中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測評體系，通過統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，對中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，針對服務(wù)質(zhì)量測評中的問題，如：客戶反映的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題、 sP 亂收費問題、會員卡沒有吸引力的問題等進(jìn)行了描述性分析并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型運用魚骨圖進(jìn)行分析，找出了原因，從對內(nèi)部顧客的措施與建議、對外部顧客的措施與建議、對管理支持體系的措施與建議等三個方面 11 個具體環(huán)節(jié)提出了改進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施和建議。在經(jīng)歷了市場無序競爭之后的各家運營企業(yè)，已經(jīng)從單純的產(chǎn)品技術(shù)競爭、價格競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主的、品牌、價格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競爭；市場競爭目標(biāo)已經(jīng)從單純的用戶規(guī)模擴張向用戶規(guī)模擴張和客戶的維系上來。 目前，中國移動江西分公司通過集團(tuán)客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務(wù)成本支出等策 略已經(jīng)占有了高份額的集團(tuán)客戶市場，中國聯(lián)通江西分公司在集團(tuán)單位客戶的爭奪中處于劣勢，集團(tuán)客戶中的聯(lián)通用戶逐漸被邊緣化甚至全部轉(zhuǎn)網(wǎng)成為中國移動用戶。 關(guān)鍵詞：集團(tuán)客戶；集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量；測評體系；服務(wù)質(zhì)量差距模型 目錄 引言 1 第一章 2 第二章 9 總結(jié) 19 致謝 22 參考文獻(xiàn) 23 1 引言 隨著國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進(jìn)程的加速推進(jìn)，行業(yè)和集團(tuán)客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應(yīng)用的特點，在傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)市場競爭日益激烈、話音資費持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來 了新的機遇，是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向之一，正在成為電信市場競爭的焦點，例如：中國聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務(wù)新時空”，能夠為各警種提供在逃人員、機動車等查詢服務(wù)；中國聯(lián)通江西分公司與工商局合作推出的“工商新時空”，能夠為工商執(zhí)法人員提供企業(yè)注冊信息、食品安全信息等；中國聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無線視頻監(jiān)控，能夠及時傳輸緊急事件的現(xiàn)場圖像，為部隊處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用 CDMA． IX 數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運輸企業(yè)帶來了方便增加了安全性等等。 2 第 1章 緒論 1． 1 研究背景與意義 1． 1． 1 研究背景 作為市場后入者，中國聯(lián)通公司經(jīng)過艱難的十年發(fā)展，在通信市場占有了～席之地。 中國聯(lián)通江西分公司 2022 年增加投資 5 億元，增加的基站設(shè)備相當(dāng)于過去十年總和，這為中國聯(lián) 通江西分公司高速發(fā)展帶了重大機遇。行業(yè)和集團(tuán)客戶市場的需求滿足能力、業(yè)務(wù)提供能力、服務(wù)支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競爭 能力。為了提高集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，中國聯(lián)通江西分公司對集團(tuán)客戶、集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品等進(jìn)行了準(zhǔn)確的定義；對集團(tuán)在網(wǎng)客戶 4 和潛在的重要目標(biāo)集團(tuán)客戶進(jìn)行分級，根據(jù)級別不同提供差別服務(wù)；建立了一支精干高效的客戶經(jīng)理隊伍一對一進(jìn)行集團(tuán)上門服務(wù)；為了對集團(tuán)客戶服務(wù)提供有效的支撐，上線了集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)對業(yè)務(wù)和服務(wù)進(jìn)行有力地支撐。通信行業(yè)的價格是受到信息產(chǎn)業(yè)部管控的，而且經(jīng)過幾輪慘烈的價格戰(zhàn)之后已經(jīng)接近底線，競爭的空間非常狹小。集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通江西分公 司收入和利潤的重要來源之一。在通信產(chǎn)品基本同質(zhì)的情況下，提升服務(wù)質(zhì)量是爭奪集團(tuán)客戶的有效途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為中國聯(lián)通成功的關(guān)鍵。從上述可以看到，中國聯(lián)通江西分公司的競爭對手對集團(tuán)客戶發(fā)展是相當(dāng)重視的，集團(tuán)客戶的工作開展也是有步驟有計劃的。由于這種產(chǎn)品消費快，購買頻率高，合適的營銷戰(zhàn)略應(yīng)該是：使消費者能夠在許多地點購買到這類產(chǎn)品；售價中包含的盈利要低；要大力做廣告，以吸引消費者作一番嘗試，并促其建立偏好。作為結(jié)果，他們一般要求更多的質(zhì)量控制、供應(yīng)者信用能力和適用性。比如：電信公司提供的語音通話、上網(wǎng)服務(wù)，保險業(yè)提供的各類 保險服務(wù)等。根據(jù)Valarie A． Zeithaml 和 Mary Jo Bitner 的《服務(wù)營銷》，簡單的說，服務(wù)就是行動、過程和表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)營銷組合的一個重要部分，首先必須區(qū)分服務(wù)產(chǎn)品與客戶服務(wù)。許多企業(yè)的客戶服務(wù)電話中心 24 小時有人值班。對于集團(tuán)單位客戶的關(guān)鍵人和個人高端用戶，聯(lián)通公司除了提供營業(yè)廳服務(wù)、 10010 熱線服務(wù)等之外，還為這些客戶配備了專職的客戶經(jīng)理一對一服務(wù)，傳統(tǒng)節(jié)日對這部分客戶進(jìn)行上門回訪等等。在第三個層次，營銷者準(zhǔn)備了一個期望產(chǎn)品(expected product)，即購買者購買產(chǎn)品時通常希望和默認(rèn)的一組屬性和條件。正如萊維特所說：新競爭并不在于各家公司在其工廠生產(chǎn)什么，而在于工廠以外他們增加的形式，諸如：包裝、服務(wù)、廣告、客戶咨詢、融資、送貨安排、倉儲，以及人們所重視的其他價值。北歐 學(xué)者在 80 年代初對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)進(jìn)行了開拓性的研究，美國營銷科學(xué)研究院從 80 年代初期開始資助一項為期 10 多年的服務(wù)質(zhì)量研究，歐美已有不少高校成立了服務(wù)質(zhì)量研究機構(gòu)，以服務(wù)質(zhì)量研討會為代表的一系列國際性學(xué)術(shù)會議相繼召開，一批頗具影響的研究成果相繼問世。應(yīng)具備以下基本條件：集團(tuán)客戶必須在國家有關(guān)部門注冊并具備法人資格的政府機構(gòu)、企事業(yè)單位或社會團(tuán)體及下屬機構(gòu)；集團(tuán)客戶必須與江西聯(lián)通公司簽訂協(xié)議 (包括合作框架、協(xié)議、服務(wù)協(xié)議等 )，具體簽約方可以為集團(tuán)客戶本身或者下屬具體經(jīng)辦部門，并加蓋簽約方印章；該集團(tuán)客戶內(nèi)的用戶必須是該集團(tuán)的工作人員。 2． 2 集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品的概念和特征 集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品就是指面