【正文】 分公司。 本文在實證調查的基礎上，運用服務質量差距模型，構建中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質量測評體系，通過統(tǒng)計調查數(shù)據(jù)，對中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質量進行分析，針對服務質量測評中的問題，如：客戶反映的網絡質量問題、 sP 亂收費問題、會員卡沒有吸引力的問題等進行了描述性分析并結合服務質量差距模型運用魚骨圖進行分析，找出了原因，從對內部顧客的措施與建議、對外部顧客的措施與建議、對管理支持體系的措施與建議等三個方面 11 個具體環(huán)節(jié)提出了改進集團客戶服務質量的措施和建議。 目前，中國移動江西分公司通過集團客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務成本支出等策 略已經占有了高份額的集團客戶市場，中國聯(lián)通江西分公司在集團單位客戶的爭奪中處于劣勢，集團客戶中的聯(lián)通用戶逐漸被邊緣化甚至全部轉網成為中國移動用戶。 2 第 1章 緒論 1． 1 研究背景與意義 1． 1． 1 研究背景 作為市場后入者，中國聯(lián)通公司經過艱難的十年發(fā)展，在通信市場占有了～席之地。行業(yè)和集團客戶市場的需求滿足能力、業(yè)務提供能力、服務支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競爭 能力。通信行業(yè)的價格是受到信息產業(yè)部管控的，而且經過幾輪慘烈的價格戰(zhàn)之后已經接近底線，競爭的空間非常狹小。在通信產品基本同質的情況下，提升服務質量是爭奪集團客戶的有效途徑，為客戶提供高質量、滿意的服務將成為中國聯(lián)通成功的關鍵。由于這種產品消費快，購買頻率高，合適的營銷戰(zhàn)略應該是：使消費者能夠在許多地點購買到這類產品；售價中包含的盈利要低；要大力做廣告，以吸引消費者作一番嘗試，并促其建立偏好。比如：電信公司提供的語音通話、上網服務，保險業(yè)提供的各類 保險服務等。服務產品是服務營銷組合的一個重要部分，首先必須區(qū)分服務產品與客戶服務。對于集團單位客戶的關鍵人和個人高端用戶，聯(lián)通公司除了提供營業(yè)廳服務、 10010 熱線服務等之外，還為這些客戶配備了專職的客戶經理一對一服務，傳統(tǒng)節(jié)日對這部分客戶進行上門回訪等等。正如萊維特所說：新競爭并不在于各家公司在其工廠生產什么，而在于工廠以外他們增加的形式，諸如：包裝、服務、廣告、客戶咨詢、融資、送貨安排、倉儲，以及人們所重視的其他價值。應具備以下基本條件：集團客戶必須在國家有關部門注冊并具備法人資格的政府機構、企事業(yè)單位或社會團體及下屬機構；集團客戶必須與江西聯(lián)通公司簽訂協(xié)議 (包括合作框架、協(xié)議、服務協(xié)議等 )，具體簽約方可以為集團客戶本身或者下屬具體經辦部門，并加蓋簽約方印章；該集團客戶內的用戶必須是該集團的工作人員。③行業(yè)應用產品：指滿足不同行業(yè)集團客戶信息化需求的解決方案，包含了聯(lián)通的移動、固定和互聯(lián)網業(yè)務、服務和設備 (終端 )的組合，是端到端的整體信息化解決方案，能夠滿足不同行業(yè)的需求，具有明顯的行業(yè)個性化特點，包含不同程度的 IT、軟件、服務提供商等伙伴的產品和服務。員工所提供的服務 通常是顧客眼中的服務，而且人們的行為可能每天、每小時都有區(qū)別。例如：短信息發(fā)送有時延，收發(fā)短信的雙方會討論此問題 ，并且影響彼此對服務的體驗。 2． 3 集團客戶服務質量 2． 3． 1 服務質量的概念 服務質量是顧客感知的關鍵。同樣是中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶，由于人們的學識不同、職務不同、愛好不同，從而導致集團客戶對服務的需求大不相同。例如：中國聯(lián)通江西分公司的集團 VPN 服務，客戶通過縮位撥號是否暢通，是否可以異地漫游縮位撥號，短號內部通話是否準確實現(xiàn)了優(yōu)惠價格等技術產出質量判斷服務質量，也通過客戶經理是否態(tài)度恭謙、業(yè)務是否熟練、服務是否規(guī)范等來判斷服務質量、感知評價整個服務。 2． 4． 3 集團客戶服務愉 快或不愉快的來源由于服務接觸在建立服務質量印象方面非常重要，并最終影響到顧客滿意度，研究者 (Mary Jo Bitener， Bemard H． Booms and Mary Stanfield Tetreault)已經廣泛分析服務接觸的許多方面，以期決定顧客喜歡或者不喜歡的印象的來源。舉例說明：補救 (失誤之后 )滿意：我通過中國聯(lián)通江西分公司的客戶經理選擇了特殊號碼，由于經辦人員失誤，我預定的號碼被記錯了，而我需要的號碼已經被別的用戶開通使用了。舉例說明：適應能力滿意：我有緊急的事情處理，但是手機停機了，我不得不找到營業(yè)廳繳費，但是這個時間的客戶特別多，我找到值班經理，他帶我到他的辦公室，親自為我辦理業(yè)務。這種顧客根本不打算合作，也就是說，不愿意和服務提供者、其他客戶、行業(yè)規(guī)則甚至法律合作。 第二，于 2022 年底到 2022 年 6 月份，對中國聯(lián)通江西分公司下屬 11 個地市分公司的 A— E 級集團客戶進行了問卷調查，并對樣本數(shù)據(jù)進行整理，掌握了集團客戶對中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質量評價：集團客戶對中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質量抱有很高的期望值，對調查問卷的 21 個問題具有很高的認同感，基本上是完全同意。 22 致謝 23 參考文獻 【 1】 Mary Jo Bitner． Managing the Evidence of Services． in： The Service QualityHandbook， ed． Eberhard Scheuing and Willian Christopher(New York： AMACOM， 1993)． 358— 70 【 2】 A． Parasuraman， Valarie A． Zeithaml， Leonard L． Berry． SERVQUAL：AMultiple— Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic Qualityin： Journal of Retailing 64， l(Spring 1988) 【 3】時啟亮，郭健全．服務質量缺口與服務質量管理研究．國際商務研究， 2022， (1)： 23— 28 【 4】 Jon R． Katzenbach， Jason A． Santamaria． Firing Up the Front line． in： HarvardBusiness Review， May— June 1999， PP． 107— 17 【 5】 James L． Heskett， W． Earl Sasser， Jr． Leonard A． Schlesinger． The Service ProfitChain． New York： Free Press， 1997 【 6】 James A． Russell， Lawrence M． Ward， and Geraldine Pratt． Affective QualityAttributed to Environment． in： Environm