【正文】 分公司。 本文在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，構(gòu)建中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的問題，如：客戶反映的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題、 sP 亂收費(fèi)問題、會(huì)員卡沒有吸引力的問題等進(jìn)行了描述性分析并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型運(yùn)用魚骨圖進(jìn)行分析，找出了原因，從對(duì)內(nèi)部顧客的措施與建議、對(duì)外部顧客的措施與建議、對(duì)管理支持體系的措施與建議等三個(gè)方面 11 個(gè)具體環(huán)節(jié)提出了改進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施和建議。 目前，中國(guó)移動(dòng)江西分公司通過集團(tuán)客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務(wù)成本支出等策 略已經(jīng)占有了高份額的集團(tuán)客戶市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在集團(tuán)單位客戶的爭(zhēng)奪中處于劣勢(shì)，集團(tuán)客戶中的聯(lián)通用戶逐漸被邊緣化甚至全部轉(zhuǎn)網(wǎng)成為中國(guó)移動(dòng)用戶。 2 第 1章 緒論 1． 1 研究背景與意義 1． 1． 1 研究背景 作為市場(chǎng)后入者，中國(guó)聯(lián)通公司經(jīng)過艱難的十年發(fā)展，在通信市場(chǎng)占有了～席之地。行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)的需求滿足能力、業(yè)務(wù)提供能力、服務(wù)支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng) 能力。通信行業(yè)的價(jià)格是受到信息產(chǎn)業(yè)部管控的，而且經(jīng)過幾輪慘烈的價(jià)格戰(zhàn)之后已經(jīng)接近底線，競(jìng)爭(zhēng)的空間非常狹小。在通信產(chǎn)品基本同質(zhì)的情況下，提升服務(wù)質(zhì)量是爭(zhēng)奪集團(tuán)客戶的有效途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為中國(guó)聯(lián)通成功的關(guān)鍵。由于這種產(chǎn)品消費(fèi)快，購(gòu)買頻率高，合適的營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)該是：使消費(fèi)者能夠在許多地點(diǎn)購(gòu)買到這類產(chǎn)品；售價(jià)中包含的盈利要低；要大力做廣告，以吸引消費(fèi)者作一番嘗試，并促其建立偏好。比如：電信公司提供的語(yǔ)音通話、上網(wǎng)服務(wù)，保險(xiǎn)業(yè)提供的各類 保險(xiǎn)服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)營(yíng)銷組合的一個(gè)重要部分，首先必須區(qū)分服務(wù)產(chǎn)品與客戶服務(wù)。對(duì)于集團(tuán)單位客戶的關(guān)鍵人和個(gè)人高端用戶，聯(lián)通公司除了提供營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、 10010 熱線服務(wù)等之外，還為這些客戶配備了專職的客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)，傳統(tǒng)節(jié)日對(duì)這部分客戶進(jìn)行上門回訪等等。正如萊維特所說：新競(jìng)爭(zhēng)并不在于各家公司在其工廠生產(chǎn)什么，而在于工廠以外他們?cè)黾拥男问剑T如：包裝、服務(wù)、廣告、客戶咨詢、融資、送貨安排、倉(cāng)儲(chǔ)，以及人們所重視的其他價(jià)值。應(yīng)具備以下基本條件：集團(tuán)客戶必須在國(guó)家有關(guān)部門注冊(cè)并具備法人資格的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位或社會(huì)團(tuán)體及下屬機(jī)構(gòu)；集團(tuán)客戶必須與江西聯(lián)通公司簽訂協(xié)議 (包括合作框架、協(xié)議、服務(wù)協(xié)議等 )，具體簽約方可以為集團(tuán)客戶本身或者下屬具體經(jīng)辦部門，并加蓋簽約方印章；該集團(tuán)客戶內(nèi)的用戶必須是該集團(tuán)的工作人員。③行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品：指滿足不同行業(yè)集團(tuán)客戶信息化需求的解決方案，包含了聯(lián)通的移動(dòng)、固定和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、服務(wù)和設(shè)備 (終端 )的組合，是端到端的整體信息化解決方案，能夠滿足不同行業(yè)的需求，具有明顯的行業(yè)個(gè)性化特點(diǎn)，包含不同程度的 IT、軟件、服務(wù)提供商等伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)。員工所提供的服務(wù) 通常是顧客眼中的服務(wù)，而且人們的行為可能每天、每小時(shí)都有區(qū)別。例如：短信息發(fā)送有時(shí)延，收發(fā)短信的雙方會(huì)討論此問題 ，并且影響彼此對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。 2． 3 集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量 2． 3． 1 服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的關(guān)鍵。同樣是中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶，由于人們的學(xué)識(shí)不同、職務(wù)不同、愛好不同，從而導(dǎo)致集團(tuán)客戶對(duì)服務(wù)的需求大不相同。例如：中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán) VPN 服務(wù)，客戶通過縮位撥號(hào)是否暢通，是否可以異地漫游縮位撥號(hào)，短號(hào)內(nèi)部通話是否準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)了優(yōu)惠價(jià)格等技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量判斷服務(wù)質(zhì)量，也通過客戶經(jīng)理是否態(tài)度恭謙、業(yè)務(wù)是否熟練、服務(wù)是否規(guī)范等來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量、感知評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)。 2． 4． 3 集團(tuán)客戶服務(wù)愉 快或不愉快的來(lái)源由于服務(wù)接觸在建立服務(wù)質(zhì)量印象方面非常重要，并最終影響到顧客滿意度，研究者 (Mary Jo Bitener， Bemard H． Booms and Mary Stanfield Tetreault)已經(jīng)廣泛分析服務(wù)接觸的許多方面，以期決定顧客喜歡或者不喜歡的印象的來(lái)源。舉例說明：補(bǔ)救 (失誤之后 )滿意：我通過中國(guó)聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理選擇了特殊號(hào)碼，由于經(jīng)辦人員失誤，我預(yù)定的號(hào)碼被記錯(cuò)了，而我需要的號(hào)碼已經(jīng)被別的用戶開通使用了。舉例說明：適應(yīng)能力滿意：我有緊急的事情處理，但是手機(jī)停機(jī)了，我不得不找到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，但是這個(gè)時(shí)間的客戶特別多，我找到值班經(jīng)理，他帶我到他的辦公室，親自為我辦理業(yè)務(wù)。這種顧客根本不打算合作，也就是說，不愿意和服務(wù)提供者、其他客戶、行業(yè)規(guī)則甚至法律合作。 第二，于 2022 年底到 2022 年 6 月份，對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司下屬 11 個(gè)地市分公司的 A— E 級(jí)集團(tuán)客戶進(jìn)行了問卷調(diào)查，并對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，掌握了集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量抱有很高的期望值，對(duì)調(diào)查問卷的 21 個(gè)問題具有很高的認(rèn)同感，基本上是完全同意。 22 致謝 23 參考文獻(xiàn) 【 1】 Mary Jo Bitner． Managing the Evidence of Services． in： The Service QualityHandbook， ed． Eberhard Scheuing and Willian Christopher(New York： AMACOM， 1993)． 358— 70 【 2】 A． Parasuraman， Valarie A． Zeithaml， Leonard L． Berry． SERVQUAL：AMultiple— Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic Qualityin： Journal of Retailing 64， l(Spring 1988) 【 3】時(shí)啟亮，郭健全．服務(wù)質(zhì)量缺口與服務(wù)質(zhì)量管理研究．國(guó)際商務(wù)研究， 2022， (1)： 23— 28 【 4】 Jon R． Katzenbach， Jason A． Santamaria． Firing Up the Front line． in： HarvardBusiness Review， May— June 1999， PP． 107— 17 【 5】 James L． Heskett， W． Earl Sasser， Jr． Leonard A． Schlesinger． The Service ProfitChain． New York： Free Press， 1997 【 6】 James A． Russell， Lawrence M． Ward， and Geraldine Pratt． Affective QualityAttributed to Environment． in： Environm