【正文】 的事件 ? 配置管理 : 通過維護資產(chǎn)的所有者、版本、狀態(tài)、資產(chǎn)間關(guān)系等信息為 IT管理提供了對資產(chǎn)的直接控制 IBM Global Services 服務(wù)支持流程介紹內(nèi)容 ?服務(wù)臺 ?事件管理 ?問題管理 ?變更管理 ?配置管理 ?服務(wù)支持流程的組織角色 IBM Global Services 服務(wù)臺是 IT服務(wù)支持的一個功能機構(gòu)，是 IT服務(wù)用戶的統(tǒng)一服務(wù)接口。 ?已知錯誤（ Known Error） 已成功診斷問題的根源、找到出錯 CI的情況。 ? 給 IT部門提供當(dāng)前的靜態(tài)信息，包括 IT部件的位置信息、相互間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、當(dāng)前的狀態(tài)和環(huán)境等。變更管理授權(quán)對基礎(chǔ)設(shè)施的變更，配置管理記錄這些變更到數(shù)據(jù)庫中。A 。 配置管理流程提供 IT基礎(chǔ)設(shè)施的信息給其他 IT管理流程。 IBM Global Services 配置管理的實施關(guān)鍵是對配置管理數(shù)據(jù)庫和配置項的合理規(guī)劃 ?規(guī)劃并定義配置管理的目的、范圍、希望的結(jié)果、管理的策略和流程以及配置管理的組織和技術(shù)內(nèi)容。 ?變更請求 (Request For Change, RFC) ?變更顧問委員會 (Change Advisory Board, CAB) 負責(zé)從不同角度對特定變更實施提供專家意見的顧問組，一般由來自所有相關(guān)的 IT和業(yè)務(wù)方面的代表組成。 ? 在 ITIL的服務(wù)支持書籍中，事件是指一個不屬于服務(wù)標準運作的突發(fā)事件，它可能導(dǎo)致服務(wù)的中斷或者服務(wù)質(zhì)量的下降。 ? ITIL是管理科學(xué)在 IT基礎(chǔ)架 構(gòu)的應(yīng)用，并以結(jié)構(gòu)化方式 編寫成一套叢書。IBM Global Services 流程部分 ITIL IBM Global Services 議程 ?項目介紹 ?ITIL概念介紹 ? 服務(wù)管理流程介紹 IBM Global Services 項目實施內(nèi)容 ? 本項目分為試點（總部 +4省市）和推廣（全國其它省市） 2個階段，流程管理部分實現(xiàn)如下的管理流程： ? 事件管理流程 ? 問題管理流程 ? 變更和發(fā)布管理流程 ? 配置管理流程 ? 操作管理流程 IBM Global Services 我們多年的客戶工作表明，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有賴于技術(shù)、人員、流程、信息四個要素的結(jié)合 管理良好的人員，結(jié)合有效的信息，執(zhí)行以高效設(shè)計的技術(shù)為支持的流程，可以為客戶的業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 V u l ne r ab i l i t iesD e t er m i ne I T S e c u r i t y P r ac t i c esI m pl e men t S e c u r i t yI T S er v ic es C on t inuit y Ma na g em en tA dm i ni s t er S e c u r i t yA u di t S e c u r i t yThe businessThe technologyPlann ing to im ple m ent s ervice m ana gementAppli cat ion m anag e m en tThe bus ine ss pers pec tiveICT Infras truc tur e m anag e m en tServ ic e m an ageme ntServ ic e del iver yServ ic e s uppo rtSecuri ty m anag e m en tThe businessThe technologyS of t wa r e A s s e t Ma n a g em e ntM an ag er s S etS er v ic e De li v er y S etS er v ic e S u p p o rt S etCo m p u te r O p er at io n s S etNe tw o rk s S etS o ftw ar e S u p p o rt S etE n v ir o n m en ta l S tra te g y S etE n v ir o n m en ta l M an ag em en t S etO ffi ce E n v ir o n m en t S etPublic Domain DevelopmentIBM Internal DevelopmentPast Pr esent Fu t ureITIL ITIL ISM A ITPM ITIL Proc es s Mo delEOPSIT M anag ement Refere n c e M o d elBu siness Co mp o n ent M o d elE nt e r pr i s e O pe r a t i on a l P r oc e s s Fr a m e w or kS er vi ce M an ag em en tC o n t r o l S er vi ce D el i ve r y C o st sC o n t r o l S er vi ce L ev el sC o n t r o l S u p p l i er sC o n t r o l T ec h n o l o g y S t r at eg y an d R ef r es hH an d l e C u st o m er S at i sf ac t i o n w i t h S er vi ce D el i ve r yH an d l e S er vi ce R eq u es t sC u st o m er S er vi ce C en t erH an d l e U se r R eq u es t sS ys t em s O p er at i o n sC o n t r o l B at ch O p er at i o n sC o n t r o l P r i n t E n vi r o n m en tC o n t r o l T ap e O p er at i o n sR u n an d M o n i t o rO p er at i o n sS ys t em s M an ag em en tan d C o n t r o lC o n t r o l A va i l ab i l i t yC o n t r o l B ac ku p an d R ec o ve r yC o n t r o l C ap ac i t yC o n t r o l C h an g esC o n t r o l C o n f i g u r at i o n sC o n t r o l I T C o n t i n u i t yC o n t r o l P r o b l em sP r o vi d e S er vi ce D el i ve r y M ea su r em en t s an d R ep o r t sS u p er vi se an d C o n t r o l P r o ce ss esU se r A d m i n i st r at i o nP er f o r m U se rA d m i n i st r at i o nS ys t em S u p p o r tR eg u l at e t h e P h ys i ca l E n vi r o n m en tS u p p o r t D at ab as esS u p p o r t H ar d w ar eS u p p o r t H ar d w ar e F ac i l i t i esS u p p o r t P er f o r m an ceS u p p o r t S o f t w ar eD es ks i d e S u p p o r tS u p p o r t D es ks i d eI M A C S u p p o r tC o o r d i n at e I M A C sP r o cu r em en tH an d l e P r o cu r em en tI n ve n t o r y an d A ss et sC o n t r o l I n ve n t o r yC o n t r o l S o f t w ar e L i ce n se