運(yùn)營商it綜合網(wǎng)管---服務(wù)管理平臺(tái)流程-itil介紹(存儲(chǔ)版)
【正文】 t e r C u s t o me r C o n t r a c tMa n a g e I T I n v e n t o r y a n d A s s e t sMa n a g e I T S e c u r it yMa n a g e H u m a n R e s o u r c e sMa n a g e S k ills P o r t f o lioD e f in e I T A r c h it e c t u r eD e v e lo p / T r a c k IT Pl a nM an age I TI nf ras t r u ct ure M a na gem en tD e s i g n a nd P l an ni n gD e pl o y me ntOp er ati on sT ec h ni c al S up po r tA pp l i ca t i on M ana gem e ntM an ag ing t he B us iness V alueA l ignin g t he D el iv e r y S t r at e gyA pp l i c at i o n Li f ec y c l e M an ag e me ntA ss e t Man age m entO v er all P r o c es s e sC o r e A s s et Ma na g eme ntLo gi s t i c s P r o c es s e sV er if ic at ion amp。 ? 通過流程管理，各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)沉淀和積累下來，成為企業(yè)的財(cái)富。 IBM Global Services 服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)功能機(jī)構(gòu)，是事件管理流程的一部分 信息咨詢 請求解決 故障 請求桌面 系統(tǒng)服務(wù) 請求其他服務(wù) 服務(wù)臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)操作 系統(tǒng)開發(fā) 應(yīng)用開發(fā) 事件管理 事件 事件 事件 IBM Global Services 事件管理需要在限定的時(shí)間內(nèi)將事件升級 有兩個(gè)層面的升級： ? 按層級（垂直升級）： 向管理層申請更多的資源 ? 按功能（水平升級）： 尋求二線支持 垂直升級 水平升級 IBM Global Services 事件管理最直接的收益是通過規(guī)范的突發(fā)事件管理流程幫助 IT部門快速處理故障并恢復(fù)服務(wù)，避免“ 救火隊(duì) ” 的混亂局面 ?減少事件對業(yè)務(wù)的影響，提高業(yè)務(wù)工作的效率 ?自動(dòng)事件工具提前發(fā)現(xiàn)事件征兆，及時(shí)補(bǔ)救 ?通過有效的事件處理過程，保證穩(wěn)定的服務(wù)水平 ?可以為管理層提供分析決策、績效管理的數(shù)據(jù) ?提高支持人員工作效率 ?杜絕人為的錯(cuò)誤導(dǎo)致事件請求被忽略或遺忘 ?提高用戶滿意度 IBM Global Services 流程分析內(nèi)容 ?服務(wù)臺(tái) ?事件管理 ?問題管理 ?變更管理 ?配置管理 ?服務(wù)支持流程的組織角色 IBM Global Services 問題管理的兩個(gè)概念：問題和已知錯(cuò)誤 ?問題（ Problem） 從一個(gè)或多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況 。 IBM Global Services 變更管理確保 IT生產(chǎn)環(huán)境的任何變更都得到規(guī)范的管理和控制，降低變更的風(fēng)險(xiǎn)，并提高 IT變更對業(yè)務(wù)的價(jià)值 ?有效的評估、控制降低變更的風(fēng)險(xiǎn)，防止無規(guī)劃變更造成的惡果 ?有效的變更實(shí)施彌補(bǔ) IT基礎(chǔ)架構(gòu)的缺陷，大大提高服務(wù)質(zhì)量 ?有效的 IT變更使得 IT支持能夠更加貼近業(yè)務(wù)的需求 ?有效積累變更實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，以降低類似變更任務(wù)的投入成本 ?高質(zhì)量的服務(wù)保證和系統(tǒng)科學(xué)的實(shí)施方法提高 IT部門在企業(yè)中的地位 39 IBM Global Services 流程介紹內(nèi)容 ?服務(wù)臺(tái) ?事件管理 ?問題管理 ?變更管理 ?配置管理 ?服務(wù)支持流程的組織角色 40 IBM Global Services 配置管理的兩個(gè)重要概念是配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）和配置項(xiàng)（ CI） ? 配置管理數(shù)據(jù)庫 (Configuration Management Database, CMDB) 保持所有與 IT基礎(chǔ)架構(gòu)相關(guān) CI的完整記錄 ? 配置項(xiàng) (Configuration Item, CI) 基礎(chǔ)架構(gòu)的每一個(gè)受管理部件 ,例如 PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、手冊等 ? 配置基線 （ Base Line） 在特定時(shí)間建立的產(chǎn)品或系統(tǒng)的配置， 它包含產(chǎn)品或系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和細(xì)節(jié)信息 SLA Configuration Management Database (CMDB) IBM Global Services 配置管理提供 IT基礎(chǔ)設(shè)施的邏輯模型和服務(wù)，其目標(biāo)是： ? 識(shí)別、控制、維護(hù)和驗(yàn)證在生產(chǎn)環(huán)境中的配置項(xiàng)。狀態(tài)控制意味著配置項(xiàng)的狀態(tài)必須保持準(zhǔn)確更新。 IBM Global Services Qamp。 IBM Global Services 所有 IT服務(wù)管理流程都基于準(zhǔn)確的 IT基礎(chǔ)設(shè)施信息，配置管理是 ITIL最佳實(shí)踐框架的基礎(chǔ) 服務(wù)管理流程 配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB) 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 …. 用戶 服務(wù)臺(tái) IBM Global Services 配置管理帶來 IT服務(wù)管理的關(guān)鍵收益是有效地支持IT服務(wù)其他流程的運(yùn)轉(zhuǎn) ?提供配置項(xiàng)及其文檔的準(zhǔn)確信息 ?為預(yù)算和花費(fèi)提供參考依據(jù) ?為冗余災(zāi)備的規(guī)劃提供參考依據(jù) ?支持、改善發(fā)布管理 ?為問題管理趨勢分析提供數(shù)據(jù) ?為有效規(guī)劃變更提供參考數(shù)據(jù) IBM Global Services 配置管理與資產(chǎn)管理的區(qū)別在于所關(guān)注的內(nèi)容不同 資產(chǎn)管理 配置管理 財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì) 信息 資產(chǎn)和配置項(xiàng) 的屬性 配置項(xiàng)之間的 關(guān)聯(lián)關(guān)系 IBM Global Services 流程介紹內(nèi)容 ?服務(wù)臺(tái) ?事件管理 ?問題管理 ?變更管理 ?配置管理 ?服務(wù)支持流程的組織角色 48 IBM Global Services 實(shí)施 IT服務(wù)管理流程需要組織結(jié)構(gòu)的配合 事件管理 負(fù)責(zé)人 事件經(jīng)理 一線處理人員 二線處理人員 問題管理 負(fù)責(zé)人 問題經(jīng)理 問題支持人員 配置管理 負(fù)責(zé)人 配置經(jīng)理 配置管理員 變更管理 負(fù)責(zé)人 變更經(jīng)理 變更受理人 變更實(shí)施人員 變更委員會(huì) 流程負(fù)責(zé)人： 是流程的責(zé)任人，擁有對流程結(jié)果的職責(zé)和職權(quán)。 設(shè)備 序列號(hào) 位置 控制器 序列號(hào) 位置 陣列 1 序列號(hào) 位置 陣列 2 序列號(hào) 位置 CPU 序列號(hào) 位置 控制器 序列號(hào) 位置 FEP 序列號(hào) 位置 終端 1 序列號(hào) 位置 終端 2 序列號(hào) 位置 終端 n 序列號(hào) 位置 控制器 序列號(hào) 位置 文檔 序列號(hào) 位置 程序 序列號(hào) 位置 通信 序列號(hào) 位置 程序 序列號(hào) 位置 CMDB的范圍 詳細(xì)深度 CI間的關(guān)系 CI屬性 …… 序列號(hào) 位置 IBM Global Services 配置管理的主要活動(dòng)是對配置項(xiàng)的識(shí)別、登記、狀態(tài)控制、驗(yàn)證 /審核、報(bào)告 識(shí)別 驗(yàn)證 /審核 狀態(tài)控制 登記 報(bào)告 所有配置項(xiàng)必須被識(shí)別。 IBM Global Services 變更管理通過一系列活動(dòng)來協(xié)調(diào)、控制變更的實(shí)施，但可以不負(fù)責(zé)變更實(shí)施的具體工作 ?記錄、接收、分類變更請求 ?評估審批變更請求 ?變更實(shí)施規(guī)劃 ?變更實(shí)施控制 ?結(jié)束變更并評估變更效果 變更管理協(xié)調(diào)、控制變更的實(shí)施 但可以不負(fù)責(zé)變更實(shí)施的具體工作 接收變更 分類 評估 規(guī)劃變更 批準(zhǔn)變更 實(shí)施變更 測試變更方案 籌備變更方案 結(jié)束變更并總結(jié)變更結(jié)果 準(zhǔn)備變更請求 實(shí)現(xiàn)變更 變更控制 IBM Global Services 變更請求的評估涉及業(yè)務(wù)、成本、技術(shù)三方面的綜合考慮，變更顧問委員會(huì)在變更評估中起關(guān)鍵作用 ? 變更顧問委員會(huì) – 由業(yè)務(wù)代表、相關(guān)流程經(jīng)理、技術(shù)骨干等組成。 ? 在 ITIL
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