【正文】 H a n d le S e r v ic e E n t it le m e n t F a ilu r e M o n it o r R e q u e s t Q u e u e P e r f o r m E s c a la t io n P r o v id e R e q u e s t S t a t u s R e a s s ig n R e q u e s t U p d a t e C o n f ig u r a t io n In f o r m a t io nC o m m o nP r o c e s s e sC o m m o nS u b p r o c e s s e sThe businessThe technologyThe businessThe technologyThe businessThe technologyThe businessThe technologyPublic Domain DevelopmentIBM Internal DevelopmentIBM Global Services 議程 ?項目介紹 ? ITIL概念介紹 ? 服務管理流程介紹 ?服務管理流程使用介紹 IBM Global Services 什么是 ITIL？ ? ITIL(IT Infrastructure Library)的目標是基于最佳實踐經驗，為企業(yè)提供 IT服務管理的指導，由英國政府機構CCTA發(fā)布，被業(yè)界廣泛采用，已成為 IT服務管理的事實標準。 IBM Global Services ITIL服務管理流程框架定義了十大流程和一個功能機構 業(yè) 務 技 術 實施服務管理計劃 應用管理 業(yè)務管理 ICT 基礎設施管理 安全管理 軟件資產管理 服務管理 服務提交 服務支持 服務支持 提供穩(wěn)定、靈活的 IT服務架構 服務交付 提供高質量、成本經濟的 IT服務 盡快恢復日常業(yè)務運作， 最小化對業(yè)務運行的影響 最小化 IT架構問題對業(yè)務的影響 控制對 IT架構的變更， 最小化變更風險 確認和定義系統(tǒng)的配置項目， 確保信息的完整性和準確性 規(guī)劃和控制軟件以及 相關硬件的成功實施 確保實現(xiàn)服務水平協(xié)議 確保達到業(yè)務可用性需求 確保在業(yè)務中斷發(fā)生后持續(xù) 提供預先定義的 IT服務水平 優(yōu)化 IT資源的使用， 達到服務水平目標 容量管理 可用性管理 IT財務管理 服務水平 管理 發(fā)布管理 變更管理 問題管理 突發(fā)事件 管理 配置管理 IT服務持續(xù)性管理 對 IT服務進行預算、核算和收費 服務臺 為 IT服務提供統(tǒng)一聯(lián)系接口 IBM Global Services ITIL的核心思想是通過流程來規(guī)范、量化、控制和加強 IT服務 ? 通過流程管理，增強工作的規(guī)范性，員工職責分明，提高工作效率。其主要任務包括： ? 企業(yè)提供 IT支持服務的單一窗口 ? 及時反饋用戶進展狀況 ? 監(jiān)控基礎架構狀況及服務水平 ? 事件分類 ? 事件或投訴記錄與跟蹤 ? 一線支持，同時減少二、三線技術人員受干擾 ? 為問題管理提供建議 ? 安排、執(zhí)行授權的變更任務 ? 協(xié)調二線支持或第三方支持 ? 提供培訓和服務支持改進建議 ? 跟蹤事件生命周期，與最終用戶確認處理完畢 IBM Global Services 服務臺既可以接受多種來源的信息，同時還可以根據(jù)企業(yè)的情況受理多種的服務請求 服務臺 互聯(lián)網請求 / 查詢 產品支持 傳真請求 Email/語音 /視像 請求 電話請求 硬件 /應用事件 外部服務支持 銷售和市場 聯(lián)系支持 內部服務支持 IBM Global Services 服務臺沒有通用的形式，一些重要的因素決定了服務臺的組織模式 本地服務臺模式 ? 隨著企業(yè)的分布分散在各地 ? 難于管理 ? 重復的技能和資源 ? 分散管理統(tǒng)一的操作規(guī)程 ? 現(xiàn)場響應 中心服務臺模式 ? 全企業(yè)用戶統(tǒng)一的服務入口 ? 減少運作成本，提高全局管理 ? 提高可用資源的有效調配 虛擬服務臺模式 ? 通過通信技術實現(xiàn)分散組織的虛擬服務中心 ? 可以在不同時區(qū)、不同語言的背景下提供服務 ? 必須有本地的資源 IBM Global Services 實施服務臺期望給業(yè)務和提供服務帶來收益 ?業(yè)務 /客戶 提高服務質量 降低服務成本 專注于提高服務而不是操作 IT 以客戶為導向的 IT支持服務 ?用戶 更少的中斷 少關注 IT，多關注企業(yè)業(yè)務 快速響應，穩(wěn)定的服務水平 ?IT管理 通過減少對第二、三線人員的干擾使他們更專注于主動預防和 IT規(guī)劃 技能管理：溝通技能與技術技能的平衡發(fā)展 可收集更多的管理信息 ?IT工作人員 減少干擾，更具產能 可以更關注加強高技能專業(yè) IBM Global Services 流程介紹內容 ?服務臺 ?事件管理 ?問題管理 ?變更管理 ?配置管理 ?服務支持流程的組織角色 IBM Global Services 事件是指一個不屬于服務標準運作的突發(fā)事件，它可能導致服務的中斷或者服務質量的下降。 ? 變更請求不屬于事件，應該由變更流程來處理。 IBM Global Services 解決問題的過程通常是事件、問題、已知錯誤和變更請求逐步推進 事件 問題 已知錯誤 變更請求 IBM Global Services 問題管理的主要任務是通過主動和被動的問題管理相結合，發(fā)現(xiàn)故障根源并徹底解決，同時向 IT部門提供管理信息 ? 問題控制 ? 錯誤控制 ? 趨勢分析 ? 制訂預防措施 ? 從問題管理中提煉有價值的管理信息 ? 重大問題回顧 . 被動式的問題管理 主動式的問題管理 IBM Global Services 問題控制和已知錯誤控制是問題管理的兩個控制過程 問題識別、記錄、分類 變更請求 問題診斷 根源發(fā)現(xiàn) 錯誤解決和記錄 錯誤識別和記錄 錯誤評估 關閉錯誤和關聯(lián)的問題 問題控制 錯誤控制 問題管理 IBM Global Services 趨勢分析是根據(jù)已發(fā)生的事件或觀察到的系統(tǒng)狀況變化對將來可能發(fā)生的情況作出預估以便及早預防 ?找出 IT基礎架構中不穩(wěn)定的組件，分析其原因，以便于采取預防性措施來降低配置項導致事件或問題 ?分析已發(fā)生的事件和故障，研究其變化趨勢 ?借助工具或通過其他方式 – 系統(tǒng)工具報警 – 分析相關日志 – 用戶調查反饋 IBM Global Services 基于趨勢分析的結果制訂預防措施，減少事件的發(fā)生 針對趨勢分析的結果，問題管理人員可以制訂預防措施，如： ? 提交變更請求（ RFC）以完善基礎架構 ? 制訂必要的預防性維護計劃 ? 制訂必要的培訓計劃對最終用戶進行培訓 ? 制訂必要的培訓計劃對支持人員進行培訓 ? 改進相關的支持流程 IBM Global Services 問題管理的最直接收益是減少事件再發(fā)生的機會，從而降低事件數(shù)量 ?提高服務質量 ?減少事件數(shù)量 ?徹底解決問題 ?提高服務臺的首次修復率（ FirstTime Fix） ?提高企業(yè)培訓的針對性和效果 IBM Global Services 流程介紹內容 ?服務臺 ?事件管理 ?問題管理 ?變更管理 ?配置管理 ?服務支持流程的組織角色 IBM Global Services 變更管理的關鍵概念是變更定義、變更請求（ RFC）和變更顧問委員會（ CAB） ?變更（ Change ） 導致一項或多項 IT基礎架構中配置項屬性變化的一個行動。 – 參加顧問委員會會議。 ? 為其他服務支持流程提供動態(tài)支持，包括提供所需配置項屬性、關聯(lián)關系等。所有配置項有一個唯一的 ID碼。 驗證必須定期執(zhí)行，例如對 CMDB中的數(shù)據(jù)與真實情況進行校對驗證。他 /她是與其他流程